  　　以客户为中心、为客户服务的企业经营理念在今天已成为众多企业的共识。客户满意度的提高以及客户忠诚度的提升将给企业带来定性和定量的收益，如：单个客户的销售量增加、销售成本降低、由推荐而产生的销售额逐步提升等。以客户为中心的CRM（客户关系管理，Customer Relations Management）方案从企业文化、企业的市场、销售、生产、仓储、人力资源等各个方面对企业的流程进行改造。由于企业的CRM改造涉及面比较广，因此企业需要对CRM的筹备和实施特别加以关注。

  一、筹备CRM时涉及的4个方面

  　　CRM系统是一个流程改造的过程。企业筹备CRM，需要制定一个分步骤的计划。该计划由企业的人员、流程、文化、技术等几个方面的同时改进来得以完成。

  　　CRM软件的分步骤计划按照发生的顺序，将涉及到以下四个方面：
  分析当前企业与客户交流的状况

  预测CRM实施后企业与客户交流的效果

  设计一个企业的CRM行动计划

  在企业内做CRM业务陈述，获得客户关系管理系统项目资金
  二、CRM方案的8个步骤

  　　许多企业组织的经验认为客户关系管理软件是一个促进企业发展的有力方案，它会给企业带来巨大收益，同时会改善企业组织，甚至改善整个行业环境。一个成功的CRM方案，从其筹备到实施，一般情况下应有以下8个步骤：

  　　1、确定CRM方案的业务目标

  　　确定CRM方案的业务目标是客户管理系统项目的第一步。由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM业务目标将有利于CRM方案的实施，同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。

  　　CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标（或是企业的任务、使命等）。方案要包括直接竞争对手分析，阐述CRM方案对企业目标的支持，同时对预期收益进行定性和定量的分析。

  　　2、制订详细的CRM行动计划

  　　用4—8周的时间制订一个详细的CRM行动计划。该行动计划贯彻以客户为中心的思想、建立新的业务模式、促进企业组织的运营、提升企业的技术平台。其中，技术平台是CRM实施的后台驱动力量。

  　　一个分阶段的行动计划，关注于近期目标比关注于远期（如10年）目标会更为可行。一个分阶段的行动计划包括以下5点：
  关注于近期目标

  方案可扩展

  试运行

  发现新的使生产力提高的变化因素

  改进CRM方案
  　　3、引导企业文化的改变

  　　客户管理软件方案的核心是从根本上改变企业内部的决策过程。严谨的数据分析将替代决策者的商业本能作为决策的基础。企业文化也需转变到以客户为中心的理念上来。

  　　4、获得高级管理层的支持

  　　CRM方案的成功取决于CRM方案在每一个阶段的顺利实施，取决于在企业内部各个部门的有效运行，因此，得到企业内部支持对CRM方案的成功有着特殊的价值。高级管理层的支持对CRM方案的成功起着关键作用。

  　　5、方案分阶段进行，从关键业务点开始

  　　CRM方案在实施的第一步要优先解决企业最关注的、最需要解决的问题。通常，CRM方案的第一阶段在2－4个月内就可运行，企业常常因为要购买新的系统而需要付出小部分的成本。许多企业用CRM第一阶段的成功与否来衡量整个CRM方案是否可行，然后再考虑是否扩大其规模。

  　　6、关注能产生经济价值的活动

  　　在CRM方案中，要更多关注能直接产生经济价值的活动。经济收益的提高是CRM方案对企业流程改进的直接感受，也是可测量的部分。

  　　7、设计一个客户驱动的产品和服务的开发流程

  　　传统意义上来说，产品驱动型的公司是基于设计本能和工程要求来开发产品，而不是完全考虑客户的需要。企业向客户驱动型公司转变的重要一步就是建立对客户购买情况的监测，然后对监测到的数据进行整理和分析，从分析的结果得到客户行为转变的判断，继而确定新的产品开发和产品更新的需求。建立客户驱动的产品和服务的开发流程的目的是使企业的产品和服务能更好地适应市场的变化。

  　　8、与客户进行双向交流

  　　客户信息在现代商业活动中已成为企业重要的战略资源，对客户信息的控制和管理与管理企业的财务信息同等重要。很大程度上来说，对客户信息的控制和管理需要呼叫中心的介入，通过呼叫中心来实现对客户管理系统实施中两个子部分的管理。
  客户联络管理：一种主动与客户进行信息交换的控制流程

  客户知识管理：一种保存与使用客户信息的控制流程
  　　与客户进行双向交流的重要信息源有以下几种：
  客户联络渠道：包括呼叫中心、零售店、电子商务网站等

  业务办理系统：包括详细的客户数据

  外呼市场项目：用于测试促销活动的成果

  第二数据资源：信用数据，人口分布，生活方式数据等

  市场调研：客户行为和客户观点
  　　当把以上5种信息源集成入企业的CRM框架后，这些信息源将为企业提供连续的客户资料信息流，使企业能对市场变化做出快速反应。

  　　综上所述，企业的CRM方案会涉及到企业的各个方面，会对企业流程做出较大改变。在筹备企业CRM项目时，应主要考虑CRM筹备的4个方面的问题，使CRM项目得到企业的资金支持。而在制订CRM方案时，要包括CRM方案的8个步骤。最后还需注意的是，CRM项目和方案要得到企业高级管理层的支持，这也是决定企业CRM方案成功与否的一个关键因素。

  来源：CTI论坛



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