·评估你的需求 为企业量身定做CRM解决方案(2008

【赛迪网讯】你可能曾经遇到过这样一个共同的难题：你打算投资于crm应用，但不知道是采用托管（Hosted）解决方案还是预置（On-Premise）解决方案。下面就介绍你如何才能帮助你的公司做出最合适的crm选择。

如果你在企业中担任销售或IT主管，并且你已经决定你需要客户关系管理软件这样使你的企业可以更加详细地了解自己的客户。不过，你却面临这是选择一个托管crm解决方案呢还是预置型解决方案。在这两者之间进行选择两者之间似乎比你最初想要的要更困难，这里有些建议可以使你的crm决策变得轻松一些。

在部署crm解决方案之前，你必须意识到：使用crm解决方案后，企业文化也要据此作出变化；你的企业的发展计划；你的企业可以得到的支持；最后，确保你要部署的crm软件能满足你的功能要求。

当采用一个crm解决方案时，企业用户需要明白企业文化的改变是必要的。把客户放在所有商业决策的中心位置并把crm看作一种哲学是企业收获crm带来的所有优点的唯一途径。一旦这被提到企业日程上来，那么决定选择托管解决方案还是预置解决方案的需求就出现了。

本质上，无论是托管还是预置crm所提供的功能是一样的，只是定制化和实施的不同；它们都能给用户提供重要的功能。有些解决方案更适合于规模较小的企业，其它解决方案则适合规模较大的企业或比较复的市场。在决定是托管解决方案还是预置解决方案更适合你的企业的时候，查看该解决方案在未来几年能带来的的投资回报率是很重要的。

评估你的需求

在前期建立你的功能需求是非常重要的，因为这可以确定在整个实施生命周期中最适合你的解决方案。评估下列要求将有助于你做出决定。

查看你们公司的发展计划是很关键的，最初你可能只需要为你的销售团队制定解决方案。不过随着时间的推移，这也可能会扩展到整个营销和客户服务部门。随着公司规模的扩展，在做出明智决定之前，你就需要用一种全局的观点看问题。

如果你的公司不确定自己的发展计划并且部具备实质性的基础设施，那么开始你可能会决定要坚持使用托管解决方案，但不久就会考虑如何把该解决方案推广给更多的用户使用。

如果你的企业是小型企业，在短期内创建基础设施以应付一个完整的crm系统是最不可取的一个选择。一个托管解决方案所需要的基础设施的绝对数量使得它成为了短期内进行crm部署的一个很明显的选择。但是，一旦你决定需要如何使用软件并且想要得到复杂的定制化带来的好处，那么迁移到预置型解决方案上是有意义的，因为从长远来看，这可以降低总体拥有成本。

展望未来

评估你的企业的发展计划通常是很重要的。您应该了解有多少员工将需要这些软件、当前的IT基础设施是否可以应付这样的部署、你的公司是否需要这一部署至少在五年内大大增长。

就许可成本而言，运行一个托管系统费用更高。但是，考虑到预置型解决方案部署和维护基础设施所需的时间，托管解决方案对于规模较小的公司来说是一个非常好的选择。必须考虑到的另外一个关键因素是托管crm可以让公司在一个具体的时间段内按照订购支付费用，开销相对比较固定，虽然一些预置型厂商的产品也是按照这种方式进行收费。

总体拥有成本

由于在前期需要的投资比较低，托管解决方案在两年之内的总体拥有成本（TCO）比较低。不过，托管解决方案的总成本将会比预置型解决方案的部署成本增加的速度更快。在部署的第三年，托管解决方案将明显变得比较昂贵。若以五年为一界限，托管部署要比预置型解决方案的部署费用多大约56％，所以，在你决定部署哪种解决方案时，这个因素一定要考虑。

还应该指出的是，从托管解决方案迁移到按需定制的解决方案是很有可能的，这取决于你所使用的软件。这一过程应应该是比较简单的，当你决定部署哪种解决方案时，这个因素也是值得考虑的。

选择合适的迁移时间也是很重要的，并且可以由外在因素，比如你的IT技能和可供运用的资源所决定的。例如，如果你正在考虑创建一个新的岗位管理crm软件，那么这就是从托管解决方案迁移到预置型解决方案的最好时机。

如果你的公司规模足够大，并且有全功能的IT部门以及充足的基础设施，那么选择一个预置型解决方案是很自然的事情。如果用长远的眼光看待这个问题，预置型解决方案是很有意义的。

过程

你必须评估你的公司的过程要求：你的要求是简单的还是复杂的？你将如何使用crm 呢？你会让你的销售团队使用它来维护客户信息？你的营销团队会使用该系统开发长远的长期战略吗？你的公司有没有专门的IT功能来管理内部crm解决方案？这些都是你在做出决策时需要考虑的问题。

预置型crm解决方案的好处是充分定制化和升级选项，这可以让你在定制的基础上选择每个模块。然后，你就可以根据自己独特的业务需求，把它整合到整个业务结构中。如果你的公司处于一个高度规管或技术产业，比如制药业、制造业或零售业，那么一个通用的crm解决方案，就像你通常可以通过托管方式得到的解决方案，是不会满足你的本身的特定需求的。

更进一步说，如果你的公司属于制造业，你可能会喜欢量身打造属于你自己的crm软件来跟踪和管理产品收回；而如果你的公司属于零售行业，你可能也想使用该软件来协调促销活动。预置型crm解决方案可以实现这些功能，但托管解决方案不允许你广泛定制软件以满足非常具体的要求，因此，托管crm解决方案通常是一个更通用的crm解决方案。

为你的企业量身定做解决方案

使用你需要的部署方法将有助于你做出正确的决定，从而满足你的企业的总体需要。同时，也有各种安全问题需要你解决。预置型crm解决方案把客户资料保存在公司内部，而按需定制型（On-Demand）crm解决方把客户数据存储在第三方的设施上。如果你的企业属于制药或金融领域，有相应的规章制度约束你如何才能保持客户资料的安全，这是非常重要的行业规定。因此，客户数据的敏感程度也可能影响你的决定

你要始终确保你的决定将能适合你公司的业务需求。例如，如果你的销售团队在绝大多数情况下都需要在现场工作，那么你就必须确保所选择的解决方案在网络连接不能使用的情况下允许断开接入。此外，如果你的移动办公人员使用PDA、智能手机或黑莓设备，那么你最好能选择一个可以使用移动设备的解决方案，这样你才能得到更好的服务。在这种情况下下，预置型解决方案是你的一个不错的选择。

总之，托管解决方案适合那些想要使用crm系统来优化收益、收入和客户满意度同时还不必对系统进行定期升级的公司，以及那些希望处世投资较低的公司。

而预置型crm更有可能适合那些需要使用crm系统来整合并帮助制定整个商业策略以及那些需要特别的定制化满足垂直市场的公司。而希望有一个较低的中期和长期最低拥有成本的企业也可能会选择预置型解决方案。

当选择预置型还是托管解决方案的时候，有一些因素需要考虑的：

◆你对所要选择的crm解决方案有什么特别的要求？现在，市场上有一系列的按需定制型的软件，但每一个都有不同的特点和功能。务必确保自己清楚需要哪种类型的软件！

◆你的公司发展迅速吗，或者它会合并吗？托管和预置型解决方案将会按照不同的方式适合上述两种情况。

◆自己做一下计算以确定TCO。向你的软件供应商详细询问，长远来看如何才能更容易地在托管解决方案和预置型解决方案之间切换，并且把与这相关的任何花费都要计算到TCO中。

◆千万不要选择一个所谓的一劳永逸的解决方案。考虑你自己行业的特定需求，按照这些需求去有目标的选择crm解决方案。