·Web 2.0对于CRM的影响(2008

Web 2.0概念的由来

　　早在2004年，O’Reilly Associates公司创始人兼CEO Tim O’Reilly 最先创造并开始使用Web 2.0这个词。Web 1.0技术的出现给网络世界带来了一股强劲的动力，一大批网络天才利用Web 1.0技术创造了一系列的门户网站，这些网站给人们的生活带来的巨大的影响，几乎人们每个人都访问过这些网站。而第二次网络热潮---Web 2.0---涉及的对象更多，范围更广，Web 2.0的出现使得网络不再是只有少数技术人才才能掌握的神秘技术，普通人都可以将Web作为一个平台并且在该平台之上创建属于自己的内容。Web 2.0所涉及的工具和概念通常包括：

　　-博客、Wikis的和内容联合(Content Syndication)：这些工具使人们能够自己发布Web网页并且订阅网页，从而使的网络内容被主动推给读者，而不是读者去搜索网络内容。

　　- Folksonomies(通俗分类)：通俗分类就是指通过收藏家产生的分类法，它是人们共享元数据实现合作和交流。用户可以通过搜索标记找到合乎自己兴趣的收藏。而公共收藏夹提升了通常作为个人喜好行为的收藏方式，使得它对一个群体都有价值。

　　- 分级(Ratings)：通过投票或者一个简单的系统，分级使人们能够选择他们认为最好的内容。Digg.com就是一个很好的例子。

　　- 社会化网络：这些著名的网站让人们很容易就能建立自己的个人网站，并且与其他用户交流和共享信息。比如Facebook、Twitter 和 MySpace。

　　- 云计算：这一新兴技术将很多传统的计算任务从桌面迁移到网络上。Salesforce.com 和Google Docs就是很好的例子。

　　- 聚合应用(Mashups)：聚合应用工具使得不具备任何编程经验的用户都可以将不同平台的特点糅合在一起，从而创造一个能够完全满足个人计算需求的平台。

　　哈佛商学院教授Andrew McAfee是Enterprise 2.0概念的创始人。实际上，Enterprise 2.0是将Web 2.0的这些概念移植到了企业内部，强调了协作并给予企业应用和流程以商业级的控制。

将crm应用于Web 2.0

　　通常情况下，crm(客户关系管理)是关于如何创建并维护与客户的关系的。crm主要关心一下几个方面：客户在哪?他们主要的商业联系是谁?他们喜欢购买什么东西?利用搜集到的这些与客户有关的信息，你会进一步了解自己的客户，从而能够按照他们的具体需求相应地调整你的产品信息。

　　Web 2.0要比crm的这一想法更近一步，它不仅可以让你获得客户的资料，而且还能让顾客参与进来---他们可以与你直接进行产品交流，向你直接提供反馈意见，他们还可以与其他客户进行沟通。客户甚至可以互相交流产品照片或视频。这一功能的力量可以说是相当强大的(甚至有点可怕)，它可以让你直接了解你的客户到底需要什么。你可以按照客户的需要设计产品，而不是试图涉及一个客户满意的产品。何况，你的客户群提供的宝贵意见要比你的内部营销团队的建议更具有针对性。

将crm应用于Enterprise 2.0

　　crm数据库是一个功能强大的内部均衡器，因为它使每一个营业员都可以访问相同的客户信息。但销售代表并不一定需要在crm数据供分享他们所有的客户信息。试想一下，如果你可以与你的同事、合作伙伴或客户非常容易地共享和访问信息，那将会是一种什么样的景象。这就是Enterprise 2.0 ：将Web 2.0的概念移植到一个商业背景中。

　　在目前的系统中，考虑寻找销售抵押品这样一个简单的行为。通常，这涉及到在无数的目录中执行“钻取”操作，以找到你所需要的文件，如果这一过程失败了，那么你还要重新开始新的搜索。有了Enterprise 2.0，情况就大不相同了。你可以将与某个产品相关的文档标记出来，所以，通过一个简单的不久你就可以访问所有与该产品有关的文件清单。你可以看到哪篇文章最受欢迎，哪篇文章有助于编写一个客户介绍。你甚至可以对文档进行分级，从而帮助社区用户确定哪个是最好的。

　　你可以在Wiki或博客中成立社区在一个来分享产品资讯---比如，哪些产品正在销售，或者是哪些工具和技术资料是可用的。因为每个人都可以参与进来，所以这一社区可以监测客户信息和消除客户对于某一产品线的误解。

在客户管理中利用Web 2.0工具

　　网络正在变得越来越社会化，所以在客户管理中利用这些Web 2.0技术是大势所趋。你可能会从一个小项目着手试用这些工具，或者看看你的crm供应商是否提供一些Web 2.0工具;大多数情况下，crm在自己的产品中都提供了Web 2.0功能，你可以把它作为一个出发点。Web 2.0，特别是社会化网络可以给你提供有关客户的宝贵信息，并且可以帮助你的销售人员共享和组合重要信息。总而言之，Web 2.0技术能大大提高你的crm系统的功能。