  一、烟草企业客户关系管理的科学内涵
  　　在辞典上“关系”是指人和人之间或人和事物之间的某种联系。从关系这个词语本身的含义上来说就具备一个时间跨度——在一段时间里，它不仅包含一个始发点，而且还有一个中间过程以及一个结尾。关系是需要人们通过努力来创建，而且人们还肩负着维护的重任，否则，关系将会随着时间的推移而淡化。通过社会学我们可以知道，“关系”有着其特定的含义，关系就是随着人类社会的诞生而出现并且随着社会的发展而发展。客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。在crm(客户关系)系统中，美国专业从事crm咨询与服务的国际机构Turbocrm公司认为：客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
  　　客户关系管理是识别有价值客户，理解客户的行为、期望、需要，与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。它主要是通过运用现代信息技术，来改善企业与顾客之间关系的一种新型管理机制，crm具体是实施在企业的市场营销、服务和技术支持等与顾客有关的领域，其指导思想就是通过对顾客需求的了解来进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务，从而提高顾客的满意度和忠诚度，同时还为企业带来更多的利润。其目标是通过企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，可以更加有效的处理顾客关系，能够吸引和保持更多的顾客。
  　　客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，通过在此基础上开展的还包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，从而来提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；同时它也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
  　　作为解决方案（Solution）的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，具体包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。本身作为一个应用软件的客户关系管理，它不但凝聚了市场营销的管理理念而且在；市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等方面还构成了客户关系管理软件的基石。
  可见，crm是广涵的概念，它不单包含了管理者的先进管理理念，还有益于现代IT技术的发展和应用，它既是一个现代烟草企业管理的信息系统，也是管理和IT的结合。假如是没有先进的管理理念，它就大有可能陷入IT的圈套里；假如没有信息技术的运用，crm的实现也只能是一种良好的愿望。也就是说，crm是一门科学、是一种理念、是软件和技术，也是一个应用系统。　　
  二、烟草企业的客户关系管理研究及应用现状
  　　在国外，crm作为一种新型的管理机制和系统解决方案正吸引着众多的国内外学术界和企业界人士对其进行不断的探索和研究。不少知名跨国烟草企业集团早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投入，不断地加强了自身获取和保留客户的能力，从而大大提升了自身的核心竞争力。最近，美国忠实客户群项目领先解决方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了企业客户关系管理的最新产品——Club Central crm 4.0，Club Central crm专门应用于企业管理，可为企业带来营销优势。
  　　在国内crm应用热潮的推动下，我国烟草企业也进行了不少有益的尝试，并取得了一定的成效。相比于国外，无论是在理论研究领域还是在行业应用领域方面都显得特别稚嫩，具体表现在理论体系欠缺、软件功能不全、成功应用案例不足等方面。
  　　我国烟草企业的客户经营理念的产生能够追溯到20世纪80年代初期。从国外烟草企业中引入了“客户第一”和“客人永远是对的”等一系列以客户为导向的经营理念和思想，而且正逐步在烟草企业计算机管理系统中建立了客户资料管理功能，使烟草企业能够成为我国企业界较早树立“客户导向”的行业。在过去的20多年来，客户关系管理还有为烟草企业所带来的经济效益并没有与烟草企业的规模同步增长。很多烟草企业管理者没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓，企业管理缺乏一套完善的机制来保证客户信息的获取、分析及运用还有crm的实施。不少员工还认识不到客户信息的重要性，而对客户信息的收集是因人而异的，时紧时疏，信息比较模糊，管理人员就无法从这些信息中对顾客进行深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务。并且由于缺乏信息系统的支持，烟草企业也很难去规范、长期地跟踪和关怀顾客。企业员工常常会忽视那些很有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握并据以制订管理和营销策略的重要信息。长期下来，使得烟草企业赖以进行客户关系管理的有用信息大量流失，对那些已收集到的客户信息也单单局限在电脑记事本的初级管理阶段，而没有真正地加以科学利用。
  三、烟草企业客户关系管理的实施途径　
  1、与员工建立新的伙伴关系
  　　烟草是典型的服务行业，员工是服务优势的最重要来源之一。按照有关的服务标准，操作规范，然后再要求员工遵照执行，这是服务工作的基本思路。可是服务具有四个基本特征：无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性。服务的生产和消费是一起进行的，烟草企业对顾客的服务必须是通过员工和顾客之间面对面的交往才可以实现。烟草企业的独特性具体表现在国家专控专营。关系营销认为员工是烟草企业的第一个市场，是企业的内部市场。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。他认为，企业服务的滑坡，首先是出错率增大，这就预示着员工不愉快，接着就是员工抱怨，最后才是顾客抱怨。只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。如果要顾客满意，就首先要使员工满意。烟草企业以待客之道善待员工，为员工提供一个很满意的工作环境，使得每一个员工能可以成为“为自己所面临情况解决问题的经理人”。只有当员工感到自己是一名名副其实参与烟草企业事业的合作伙伴时，才可以自觉地去关心烟草企业的发展；达成员工与烟草企业荣辱与共，利益相关的共识，员工才会以饱满的热情投入到对客户服务中去并切实将客户的需求放在第一位。当烟草企业跟员工建立了真正的伙伴关系时，那么员工就会在服务中自觉地传递烟草企业对顾客的关怀，顾客通过员工与烟草企业之间的接触，从而和烟草企业建立起信任、期待、持久的关系。
  　　2、树立“以客户为中心”的思想
  　　客户关系管理是一种企业战略管理理念，它能使烟草企业通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，以达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，它是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。客户数据库是客户关系管理的核心，建立起一个有价值的客户信息数据库，是客户关系管理的第一步。客户的数据有相当一部分是来源于烟草企业信息管理系统，但更多的是要依靠烟草企业员工关注顾客的需求而获得。因此，实施crm最重要就是把“以客户为中心”的核心理念渗透到烟草企业每一个员工心中，切实树立“以客户为中心”的思想。通过这些，烟草企业全体员工才会在服务的点滴中身体力行地关注客户关系和客户的需求，乐意地去跟客户进行互相交流，自觉地去收集和积累客户的相关资料，有效地预知客户的期望，切实贯彻客户导向的经营理念，各部门协同工作，客户关系管理的实施才能在理念上、制度上和操作上都能得到全面的保障。
  　　3、建立“客户导向型”组织
  　　随着市场竞争越来越激烈，传统的静态平面企业管理系统也越来越难以应付对动态客户渠道和关系的管理，随着信息时代的到来，给企业的经营管理模式带来了重大的变革。而为了适应这一变化，就必须“进行结构思维的调整”，对企业资源和组织机构、业务流程进行全面的整合与集成，致力于开发出反应迅速的“客户导向型”组织结构，创新管理、变革流程，将企业内部从各部门的多头作战，变革为团队协助，全面提高企业的整体团队合作意识；由重视企业内部价值和能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力，还有就是因此而带来的重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革为重视企业与客户、员工与客户之间的关系；由重视企业利润变革为重视客户价值；由关注客户群体需要变革为关注客户个性需求；由面向理性消费的经营思路变革为面向情感的经营思路。把组织关注的焦点集中在客户及客户管理上，从而使原来被条块分割的业务流程合理地整合起来，建立一个扁平化的、富有弹性的新型组织，系统地寻求根本性的改变来达到经营管理的突破和跨越。可以肯定地说，在经过了有效的资源整合，将会烟草企业运作效率带来全面提高，实现烟草企业范围内的信息共享，业务流程的自动化程度和员工的工作能力也会有大幅度的提高，从而增强烟草企业自身获取和保留客户的能力，提升烟草企业自身的核心竞争力。通过这样，就从组织和企业文化上保障了烟草企业客户关系管理的实施。
  　　4、实施客户关系管理战略
  　　随着现代信息技术的蓬勃发展，很多人意识到建立密切的客户关系是企业在激烈的市场竞争中建立持久的竞争优势，并将会是保持持久收益的有力武器。因此，烟草企业不可以把加强客户关系单单作为一个权宜之计，而是应该把它作为一个中心任务和战略问题长期不懈地坚持下去。所谓的客户关系管理战略(crm Strategy)就是从管理和战略上明确crm的发展目标，以确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，为客户关系管理的实施制定规划和战略方向。烟草企业就必须要意识到作为一个企业战略，crm将要“管理变革”而不是“变革管理”。crm战略中的长远规划和长远目标是为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定，并得到信息技术支撑的。战略目标的实现需要全体员工和高层管理者的参与和支持，缺乏员工参与的客户关系管理，就算是再好的客户服务理念也只能是空口说白话，虚有其表；如果没有烟草企业高层管理者对客户关系管理项目实施的支持与理解，就会给项目的成功实施造成极大的阻力，甚至在项目启动时就举步维艰，很难达到应有的效果。



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