      最近，在跟一些企业的领导交流的过程中，听到他们有不少的抱怨：我公司的CRM项目已经上线了，但为什么看不到我的客户关系有所改善?为什么我的CRM项目会沦为一个业务处理软件?为什么我的CRM软件的分析功能利用不起来等等。
     可见，虽然一些企业已经实施了CRM，但是，CRM还没有发挥出它应有的作用。那会是什么阻碍了CRM在企业中大展拳脚呢?通过了解，笔者发现这些企业具有的普遍因素中，具体有四个方面影响了CRM的应用效果。
      标准化作业成为纸上谈兵
      信息化管理的核心是作业标准化，CRM系统也是这样。如果日常的客户关系管理没有标准化，那么CRM将毫无无用武之地。在跟这些企业交流标准化作业的感受时，不少的人都连连叹气，说现在标准化作业规范说明都束之高阁了，只有在培训的时候才用到;因为实际管理中的例外情况实在太多，不可能按标准作业来做。就拿现在原材料市场的价格波动来说吧，原材料的价格水涨船高，企业产品的价格也不得不常常会变动，假如每次价格的变动都要通过报价单更改的话，那效率就太慢。
      其实，产品的价格通过报价单更改是为了保证在后续可以进行分析与价格跟踪，如果没有报价单，那在以后查询时，为什么这张定单的产品价格是这样?是谁审核的?各种信息就无从查起。如果是真的不需要报价单来更改价格，那就要调整标准作业规范，把价格更改的权限从报价单转移到销售定单上来就可以了。但是，不少公司实际上并没有这么做，大概是怕麻烦吧。
      标准化作业是CRM成功的基础。企业什么时候可以做到说写做一致了，则离CRM成功之路也就不远了。怎样才能让标准化作业，不再成为纸上谈兵呢?
      ①加强监督，严格按照标准化作业的规范来做。
      在日常作业中，要注意加强监督，无时无刻利用标准化作业规范来核对员工的操作行为，看是否符合早先定义的标准化流程;当遇到流程不相同的时候，就要进行分析，如果是原有流程不合理，就要进行调整，并修改作业规范书，否则，要坚决按照作业规范定义的流程进行操作。
      ②便条管理，强化员工的标准化作业观念。
      便条管理是笔者见过的一家公司的经验，他们把每支标准化作业都做成一张张便条，然后就贴在操作员的电脑前面。如在客户服务人员的电脑前面，就贴着客户投诉处理标准化流程。如此一来，每个操作员，当他一坐到电脑前，就能够看到这标准化作业流程，就可以提醒用户，要按这个流程来操作。别小看这个小小的便条，它起到的作用还真的不少。
      走出公司便无法使用CRM
     对那些出差在外的销售人员来说，因为网络与电脑的限制，不能在外面使用CRM系统。一线市场的信息将无法及时输入系统，从而影响了CRM的正常使用。
      这是现在大部门信息化管理软件的通病，对于那些游离在企业外部的人员，由于各种不同因素，不能使用信息化管理软件。要解决这个问题，一方面，可以靠出差人员经常通过电话汇报、查询，由其助理进行相关的操作;另一方面，企业还可以考虑通过移动商务、UC等平台，利用销售人员的手机平台，让他们就算在外出差，也可以使用CRM系统。
      “一把手”不习惯CRM
      我们在跟这些公司的领导们交流时，意外地发现一个很奇怪的现象——这些一把手二把手们平时基本不上CRM系统，CRM系统都是手下的人在用，自己就算有需要了解相关内容，如客户投诉的处理情况等等，都是由下面的人先从系统中导出来，然后再发给他们。
      听到这，笔者心里凉了一半。因为这样操作下来，系统利用的效果到底怎样，员工是否是在按规定办事，领导层毫无所知;而另一方面，一些高级的分析功能，如销售漏斗工具，一线员工没有使用的能力，而管理层又不去使用，最后成为一个摆饰。长期以往，好好的一个CRM系统，就会变成了一个业务处理的工具。
      其实，正确的做法是，管理层应该带头使用CRM系统。一方面，管理者如果是用CRM系统进行日常业务的管理，这对员工将会形成一种无形的约束力，在他们进行系统操作时，就会按照操作规范来做事情;另一方面，有关CRM的一些高级功能，因为只有管理层人员才有这个能力用，他们无论是从个人能力还是从工作经验与专业知识，都比手下员工要强，如销售漏斗，在员工眼里，可能只是一张图表而已，没什么实际意义，可是，它在销售经理眼中却是一张作战地图，销售经理能够在上面指点江山。
      系统之间缺乏有效的整和
      最后一个问题就是企业现有的各个信息化系统之间缺乏有效的整和。如CRM系统跟ERP系统之间各自为政，从而使得销售人员在CRM系统与ERP系统中，都要输入销售定单、出货单、财务相关等单据，这样的重复性工作比较多。
      随着企业信息化管理的不断深入发展，软件之间的集成矛盾也变得越来越突出。一方面，企业要做好信息化规划的工作，尽量去采用同一公司的产品，如此，如果要进行集成，也比较容易一些;而另一方面，最近SOA、UC等软件集成平台的推出与流行，就企业来说，也是个好消息，企业可以适当关注。




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