      CRM项目失败或者效果不好都存在着很多原因。但是，其中一个核心的原因就是缺乏统一的客户战略。由于企业在实施CRM项目之前，是没有一个统一的客户战略，结果使得CRM项目如履薄冰，不可以取得预计效果的案例多得是。比如有些企业在项目上线之后，还不能够说清楚他们上CRM项目的目的。所以，笔者认为假如缺乏统一的客户战略，那么CRM项目就很难取得好的效果，甚至还让CRM项目以失败告终。
  　　一、缺乏统一客户战略的典型表现。
  　　事实上在CRM项目实施过程中，企业用户是否统一的客户管理战略，那是很容易被看出来的。通过用户项目中的表现、软件规划等等就能够看出企业有没有在客户关系管理上有一个统一的规划。如以下几种表示方式就能够说明企业不注重客户管理战略，这会给CRM项目带来不少的负面作用。
  　　表现一：客户关系管理工具众多但是各自为政。
  　　笔者有一次给一家企业实施CRM项目。在进行前期需求调研的时候，他们就给我搬出了一大堆软件来。利用ACCESS数据库来管理客户基本信息;利用进销存管理软件来管理客户的信用额度;利用Excel表格来管理客户满意度调查;利用OA系统来管理客户的开发过程，等等。但是，这些软件之间是互不相干的。所以，当企业每增加一个新客户时，都需要在这么多的软件中去跑一圈。所以客户关系管理，不但没有给企业带来多大的效益，而且还让销售人员努力白费，怨声载道。
  　　其实，在现实中这类企业有不少。他们通过一系列软件已经实现了部分CRM管理的功能。但是，因为他们没有可以进行无缝集成或者作为一个整体来考虑。这就直接导致了CRM管理不能如愿以偿，无法达到预期的目标。
  　　表现二：公司在客户管理软件项目实施之前无法确认他们的目标。
  　　笔者在实施CRM项目的时候，总会不断地问用户他们希望使用了CRM系统之后可以达到怎样的目标。这有助于笔者来了解他们对CRM系统的期望度，看看他们是不是对CRM软件有过高的期望。但是，没有几个用户可以比较有系统的回答这个问题。有些用户就会说能够帮助他们来解决工作中遇到的问题。但当问到他们工作中遇到什么样的难题时，他们又模棱两可了。还有一些用户就只会唱高调。如要新客户的开发成功率要达到90%。但是，当笔者问他们现在新客户的成功率有多少时，他们又无言以对了。
  　　正是由于多数企业在CRM项目实施之前是无法确认他们的具体目标，所以在CRM项目实施的时候，也没有参考的对象。所以很多企业的项目成员，包括实施顾问，都有得过且过，反正就是做好做坏都一个样。在这种观念的影响下，CRM项目的实施效果就很难会有所提高。
  　　表现三：CRM涉及不深入，效果不明显。
  　　据笔者了解，多数企业在采用CRM软件来管理客户关系的时候，都只是在表面上停留。如只是对客户交易记录、客户情况作简单的纪录。而没有对CRM软件的功能进行深层次的挖掘。如没有利用客户生命周期管理模型或者金字塔管理模型来对客户进行分级管理;再如没有利用CRM系统对客户进行利润贡献率分析等等。而只是把CRM软件当作是一种记账工具。这样的话，CRM软件的使用率其实只有10%左右。但由于没有采用CRM软件的分析工具，所以采用了CRM软件后取得的效果，其实跟手工管理效果相差不远。只是企业的名声比以前好听多了。就算对外说，也总算是上了CRM软件。
  　　二、如何定义一个统一的客户战略。
  　　由此可见，假如企业在实施CRM项目之前，缺乏统一的客户战略就会给CRM项目带来致命的影响。那么企业在实施CRM项目之前，该如何来定义客户关系管理战略呢?笔者认为，应该从如下几个方面出发。
  　　一是分析客户关系管理的范畴。
  　　笔者认为，企业应该首先考虑到客户关系管理的范畴。由于企业规模不同、行业不同，其范畴也有所不同。如对于一些制造企业，其客户关系管理就需要涉及到客户的投诉跟踪处理。而对于一些面向终端用户的企业，如一些生产彩电、冰箱等家电企业，他们的产品主要是面向终端用户。而这些企业往往有专业的售后服务部门还有免费的800等客服电话。为此，他们可能还需要跟一些电话集成模块结合来提高客户关系管理的效率。所以说，不同的企业它们的要求不同，他的CRM项目所涉及到的范畴也会有所不同。
  　　为此，企业在上CRM项目之前，第一步就是要确认客户关系管理所涉及到的范畴。这无论是对CRM项目选型方面，还是在CRM项目规划都具有很非常重要的指导意义。在这里，企业不要陷入一个误区。以为CRM项目要一步到位。其实不然。只要规划得当，在考虑后续集成的前提下，企业完全能够分阶段的来实现整个客户关系管理战略。所以说，这里要企业确定客户关系管理的范围，而并不是要求企业在同一个时间来完成这些任务。若要一步登天，那毕竟只是个梦想。
  　　二是要定义当前CRM项目的目标。
  　　笔者认为，企业在上CRM软件之前，必须首先要搞清楚，自己让CRM软件具体有哪些目标，要弄清楚自己对CRM软件的期待有哪些。如企业可能希望改善客户投诉处理流程，希望客户投诉处理率可以达到100%。如企业也可能希望把客户开发的过程也纳入到软件管理中来，利用管理软件的共享平台来共享这些客户信息等等。就这些目标而言，企业在CRM项目开始之前就必须清楚。这个目标确认之后，对于后续CRM软件选型、项目需求调研等等都具有非常大的帮助。
  　　在定义CRM项目目标的时候，必须要注意项目的可执行性。一样地，制定目标时，要注意这个目标一定是可实现的，而不是空谈;要注意这个目标是可供参考的，而不是夸夸其谈的。对于一个好的目标，能够帮助企业项目管理员缩小软件选型的范围;可以在项目实施的过程中为员工还有实施顾问提供约束;还可以作为软件上线后的考核标准等等。有了这个明确的目标之后，CRM项目的实施效果才可以有所保证。
  　　三是需要考虑CRM项目的集成。
  　　在信息化管理软件还没出现之前，由于缺乏了统一的信息贡献平台，从而导致部门与部门之间的隔阂很严重。这就直接到导致了企业内部出现孤岛现象险种。但是了，信息化管理软件出现之后，整个情况得到了很大的改变。企业各个部门的信息，都能够分门别类，在信息化管理的软件平台上共享。所以，信息化管理软件的出现，有效的解决了孤岛现象。随着信息化管理软件的普及，一种新的孤岛现象也相继出现。这就是企业采用的各个信息化管理软件彼此不兼容，各自为政。从而导致彼此之间的信息无法交换。这将会致使大量的重复工作。而且，由于各个系统之间的数据无法得到统一，也会容易造成决策的失误。
  　　在CRM软件中有很多功能跟其他信息化管理软件也是有交点的。特别是其用到的很多基础资料，比如成品信息、客户信息等，以及在ERP等系统中也将会用到。所以在考虑CRM项目的时候，同时也需要考虑CRM软件跟其他应用软件的集成问题。CRM软件如果可以与其他管理软件无缝集成，即使只有简单的数据共享，还能把CRM项目的实施效果迈进一大步。最少能够消除很多重复的劳动。


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