  　在传统上，人们将ERP归为企业内部信息化，而将CRM、SCM划分为外部的信息化，假如是企业没有实施ERP就要上CRM系统的话，就好像是一步登天。但是，凡事都有一个例外，日前，记者采访了北京首都国际机场股份有限公司运营管理部经理孔越、运营管理部经营分部朱天柱，他们传递了这样一个信息：信息化也能够从CRM起步。
  　　低调的起步
  　　据了解，首都机场的直接服务对象是各家航空公司，围绕着这个服务对象，机场方面大概有140多家的合作伙伴，其中也不乏有直接为航空公司提供服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，也有场道维护、保洁等提供间接服务的公司。怎样来协调、管理好这些公司，以共同为航空公司和广大旅客服务，一些现实的问题就摆在了面前。到目前为止，市场上还没有成熟的系统可供使用。
  　　专门针对这些问题，孔越的选择是低调起步，从最简单的地方入手，主要是追求实用性。按照孔越的思考，传统的作业模式已经运行了许多年，想要改变业务人员的习惯，绝非是一件容易的事情。新的信息化的方法，只有得到业务部门发自心底的接受，才可以真正被使用起来。构建信息化系统的目的，就是为了能更好的为航空公司服务，在这样的情况下，孔越就想到了CRM。
  　　从客户关系管理扩展
  　　CRM系统该如何开始，孔越他们首先要做的就是把与客户服务相关的信息收集进来，从2003年底开始，孔越和同事就不断的与业务部门接触，一起互相讨论需求，最初的时候，一天就要接收200多条的信息，现在逐渐减少到每天30条左右。据孔越回忆，刚开始的时候是一段痛苦的时期，那因为白天的时间不多，基本上都是晚上10：00之后才上网，哪怕只是一句简单的"收到了"，孔越始终坚持每天回复信息，它坚持这样做同时也带动了同事们。其结果，充分调动了业务部门的积极性，从开始的客户信息，直到后来的合同，CRM把越来越多的信息放进系统中，当各种不同的工作日志也被收录进来之后，越来越多的工作中的问题就被摆到了桌面上。相应的，为能解决这些问题的CRM功能就被开发了出来。
  　　对CRM系统好处的总结，孔越表示一是统计和查询非常方便，使得信息不至于被遗忘和疏漏;二是能够提高工作的效率，正由于信息被充分共享，因此问题的监控和落实就得到了解决。以工作日志为例，最初这些信息都是记录在纸张上，到后来相对好了一点，采用Word文档进行保存，但是原有信息都是保留在各个部门的手里，不易调阅和查询。如今，利用局域网，透过CRM管理，相关信息便一清二楚，问题也很快就得到了反馈和解决。例如有一家航空公司反映办公室总是有饭菜的味道，如果在以前，解决这样的问题最快也要1周的时间，结果往往是不了了之。但现在第2天就有反馈。航空公司对于机场的满意度也有大幅的提高。
  　　据朱天柱介绍，目前首都国际机场CRM系统管理的信息和功能已经有十大项，具体包括了客户信息、供应商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、经营计划管理、安全以及全年运营任务管理、员工管理、日程管理。系统的很多功能都是应用的过程中被挖掘出来的。孔越用摸着石头过河来形容整个信息化的过程。


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