      客户管理在不同的企业有着不同的内涵。在生产型企业，人们通常把合作伙伴、销售渠道点统称为客户，把产品消费者称为顾客。而在商业企业，供应商成了客户，商品购买者是顾客。同时商业企业也是生产企业的客户。在银行、移动电话公司，顾客即客户，客户也是顾客。所以，客户管理在不同企业的内涵是不同的。
      今天我们所谈到的客户管理是从生产型企业产品营销的角度说起。这里的客户就是消费或需求企业产品的人或人群。有些企业自从用上了客户关系管理软件，从而使客户分类更准确、统计更容易、管理更方便。无论有没有使用客户管理软件，任何一家企业客户管理的基础工作都是相同的。这就是收集客户信息、分类存贮、定期跟踪、区分个性需求、做好细致服务。差别主要在于是否规范，是否到位。那么对于规范化管理的客户关系怎样来管理呢？张国祥老师提供几点建议，给有需要的企业提供参考。
      一、多渠道收集客户信息
      一般企业收集客户信息都很简单，只有一张身份证复印件，企业三证资料复印件（加盖红章），双方合作协议就这么多。较规范的客户信息统计表至少还应该包括以下内容：
      1、基础资料：尤其是单位主要负责人、经办人他们的性格、兴趣、爱好、经历、经验，甚至是家庭、社会背景等都不能忽略不计，而是对它了解的越详细越好。
      2、客户特征：企业规模、经营状况、创业时间、组织特点、经营理念、企业文化、行业比较、以及发展前景，甚至对本企业的重要性都应该具有有评估等级相关记录。
      3、交易记录：我曾经对几个企业的客户管理负责人提过建议，客户管理的核心就是交易额的不断增加。但他们纷纷怕麻烦而没有采纳。如果全部客户都单独记录有困难，那么至少你的大客户信息就必须这样收集和建立。当然若是实施了ERP系统的，只要鼠标一点，这项工作轻轻松松就能完成了。
      二、个性化跟踪服务
      个性化服务越来越受到重视，这既是以人为本的必然结果，同时也是社会进步的反映。有的企业甚至还提出了一对一服务的目标。一般企业都是针对大客户实施，而真正的个性化服务还有待时日。不过这是努力的方向。假如所有的企业都把人性化服务做得像格力一样惠及千家万户，那我们要实现的和谐社会的目标就不远了。
      三、平等处理双方利益和分歧
      有人说国与国之间只有永恒的利益，没有永恒的朋友。导致有人把它推理到生意场上，这是很不好的思想。但是，如果客户关系说白了，就是一种利益关系。怎样来处理双方的分歧、以平衡双方的利益才是客户管理的难题。
      第一步依法办事，按双方签订的合同处理双方分歧是最基本的准则。但是随着环境的变化或者经济波动、材料涨价等等外力影响，还有随着市场格局的改变，双方的地位也会跟着改变，但双方合作的诚意是不能改变。就算产生了分歧，只要通过双方平等协商、互相尊重，就没有解决不了的问题。如果到了万不得已的时候，可能会对簿公堂。这是谁都不愿意见到的结局。但是假若出现一方对另一方的侵权行为，这也是唯一的选择方法。
      客户关系管理应该从平等互利、相互信任出发，但如果没有风险防患也不能算规范的管理。
      四、动态反映客户关系曲线
      客户关系不可能会一成不变，只是变化是好是坏而已。企业必须动态记录客户管理的曲线，及时对管理方式和管理手段进行调整，以促进客户关系向良性循环的轨道发展。
      客户管理还必须和企业内部的绩效考核挂钩。对不断改善客户关系，促进客户关系发展的员工给予奖励，同时也对持续保持良好合作关系的客户给予奖励，这样就肯定能够创造客户关系管理的双赢局面。
      五、帮助客户成长
      能做一个负责任的企业，那就应该带领合作伙伴一起成长。比如说给予客户政策支持、资金支持以及人员支持，人员支持既可以是培训支持，也可以是管理支持。客户的成长、客户群的壮大、客户忠诚度的建立，相反肯定会促进企业本身的发展壮大，一定会为企业带来丰厚的利润和持续增长的动力。


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