      对于CRM项目的质量管理，一直都没有统一的规范。而且，目前不少企业在实施CRM项目的时候，对于项目的质量管理也存在一定的误区。
     一是喜欢打“马后炮”。其实，我们只要通过留心观察，就会很容易发现有许多客户在实施CRM项目的时候，在实施过程中，可能为了赶进度等等原因，不会很重视项目的质量比如在一些基本信息的整理过程中，如业务的梳理中，有不少客户可能都是应付了事。这就是由于对于这个流程梳理的质量没有把好关，等到项目结束后，才发现CRM项目实施的效果没有预期的好，很多管理上的不合理的地方都没有改正过来。结果等到项目结束后，企业再去追究责任，此时已经是为时已晚。
  二是不看过程，只看结果。笔者见过不少客户，他们在开项目启动会议的时候，很喜欢讲一句很有魄力的话：“我不看过程，我只看结果”。他们的意思就是，我工作很忙，没有时间全程关注这个项目，所以，你们只要想尽办法把项目给搞上去;不管这中间需要流多少血、死多少人，你们只需要把这个堡垒给我功下来;我只看重最后的结果。作为企业的领导在这种思想对指引下，则企业的项目小组就一心只想着把项目给上上去，而不会过多的去考虑，最终导致项目的失败。
     其实，笔者在以前还负责过ISO项目的实施工作，知道对于产品质量的全程管理理论在实际工作中，效果还不错，而且还帮助企业减少了很多质量事故。那么我们在CRM项目实施过程中，为什么不借鉴产品的质量管理方法呢?笔者相信，我们对于CRM项目，如果也采取全程质量管理的话，那么项目的实施效果一定会有一个质的飞跃。
     不久之前，笔者负责了一个CRM项目。在项目实施过程中，就借鉴了全程质量管理的方法，最终取得的效果相当不错。下面笔者把自己的这个经验分享出来，或许大家也能从中得到一些启示。
  一、一事一审，项目质量要从头抓起
     由于在跟企业高层管理协商的时候，他们跟笔者以及企业的项目小组，一再强调，千万不要为了赶项目进度，而更要重视项目质量;就算是项目成功上线了，但是最后效果如果不好的话，项目也会因此而失败。为此，笔者在实施CRM项目的时候调整了一些实施方法，在CRM项目实施初期的时候，就开始猛抓质量，而不是走“先上线、后优化”的项目常规实施方法。
     具体的说，就是对于项目实施中的每项工作，笔者都亲自抓质量，要是发现有质量不过关的地方，就让用户重新返工。这样一来，虽然会影响项目的最后上线日期，然而，却可以提高项目的实施效果。这笔买卖，对于企业而言，还是非常值得的。
     倘若在整理基本资料的时候，销售经理跟我说，他们以前都利用EXCEL表整理客户资料，能不能把这份资料直接导入到CRM系统中，这样一来，他们就无需再整理客户信息的基本资料了。笔者他们的所谓的客户基本资料稍微看了一下，发现的问题可不少。如没有统一的客户编码，若客户编码没有统一定义的话，那么以后在CRM系统中，若进行客户信息查询的话，那会非常的麻烦;如资料不够完整，再如有些客户信息，甚至连联系人都没有，或者没有地址信息，而这些内容的话，对于后续CRM系统的操作，还是蛮重要的。这份资料如果是直接导入到CRM系统中去的话，那么以后CRM系统的运作肯定会受到很大的不良影响。为此，即使是销售经理，笔者这个面子也不改。让其重新整理资料，把资料整理规范与完整。
     有很多类似的情况。如质量部门也不想重新梳理原来的质量管理流程，想把原先的管理流程一成不变的套用到CRM系统中去。但是，众所周知，客户投诉管理流程的手工处理作业跟系统的自动化作业还是有比较大的差异，如果这样死搬硬套的话，那么，就会把原先手工管理中一些不合理的地方也遗传给CRM系统，导致最后的客户投诉管理的处理流程换汤不换药，根本没有达到流程改善的目的。要是企业高层管理不够重视项目质量，又或者是对于项目完工日期要求比较严格的话，笔者可能就会这么放过，毕竟业务流程重组会占用很多的项目时间。但是，此时笔者坚持自己的原则，一定要让质量部人员根据笔者提供的信息化管理标准参考流程，从而制定出一份改善后的管理流程来。
     因此，若要对信息化项目进行全程质量管理的话，那么首先就需要对于项目过程中的每一个环节，都要进行把关，绝对不可以把任何一个质量问题带到下一个环节去。唯有这样，CRM项目的质量、项目的实施效果才能够提升上去。
     二、质量事故要以预防为主
     在产品质量管理的初始阶段，大多数的企业都喜欢事后查找原因，追究责任人;而到现在，却有很多企业喜欢采取事先的预防措施，通过事先的预防把问题消除在萌芽状态，也可以这么说，不让类似的问题重复发生。
     其实，在CRM项目的实施过程中，如果我们对总结不够注意的话，很多类似的问题也会重复发生。
     如笔者一次在项目实施的时候，企业对于客户进行编码的时候，是采用拼音进行编码的。如对于客户速阳有限公司，那么他们的编码就是SUYANG。结果在实际工作中就遇到了问题。又如客户售后服务人员在系统中输入客户投诉单的时候，他们可能汉英拼音有点不准，输成了SHUYANG，最终就导致找不到该客户的信息;有时候，原先负责这个客户的业务员离职，另外一个新接替他岗位的销售人员，在输入“SHUYANG”这个编号的时候，也找不到这个客户信息，这样，他就新建了这个客户信息档。如此的话，在CRM系统中，数据就重复了。其实，这个问题他们在以前利用EXCEL表格进行客户信息管理的时候，也曾经遇到了这个问题。但是，客户就从来都没有想过，如何通过有效的措施，预防类似错误的再次发生。其实，针对这种问题，我们只需要在客户信息编码上调整一下，就可以预防类似问题的重复发生。如我们可以把速阳客户的编码从“SUYANG”改为SY001。这样一来，用户在查询速阳客户的时候，只需要输入SY，而不需要输入完整的拼音，就能找到需要的客户信息。这样，就完全可以避免员工因为拼音不标准而带来的麻烦。而在实际工作中，如果想要让企业全部的员工都讲一套标准的普通话，这也是一件比较苛求的事情。
     因此，笔者在项目实施的过程中，就是强调一个原则：遇到问题时，首先要预防为主。具体的做法就是在遇到问题的时候，把问题解决了还不行;还需要找到问题发生的根源，然后，通过采取一定的方式，只有把这个原因给消除了，才能防止类似问题的重复发生。
     如笔者曾对客户信息编码进行了统一规范，编码长度、编码规则都作了严格的限制，如此的话，用户只需要一拉报表，就可以直观的反映出输入的信息有没有错误，客户信息有没有重复，等等。
     通过笔者与企业项目小组的共同努力，在项目上线后，企业在系统实际运作中，一些管理问题就很少会重复发生;同时企业也养成了一种很好的习惯，在系统操作中遇到问题后，就会习惯的想出一个预防方案，从而防止再次发生类似的问题。这样一来，随着时间的推移，企业在系统实际利用中，发生的意外事件也就越来越少，CRM项目的实施效果有了很明显的提升。
  三、利用系统设置，做好问题的预防措施
     在采取预防措施的时候，单单是靠人工管理还不行，还需要通过系统的设置，把问题发生的原因阻挡在门外。
     如企业在客户质量投诉管理方面，可能有规定，对于客户的投诉处理意见，必须是由业务人员本人确认后才能回复给客户。但是，在实际管理中，有些质量人员就是不停招呼，在没有经过销售人员确认后，就直接把客户的投诉处理意见发给了客户，这导致了销售人员在跟客户协商过程中，失去了主动性。到底为什么会这样呢?归根到底是因为企业有规定，客户投诉处理意见的话必须在几天内回复给客户，而现在质量人员让销售人员确认的话，也需要一段时间。有时候质量部人员没有时间经销售人员确认，就直接发客户投诉处理结果发给客户了。
     为此，笔者则认为，在项目实施过程中，针对类似的问题也不能光靠人工设置，而应该采取相应的控制措施，以达到这个目的。如我们可以在系统中进行设置，客户投诉处理结果，只有销售人员在系统中进行确认后，才能够打印传真给客户。如此的话，就可以避免质量部人员，在未经业务人员确认后，就直接把客户投诉处理结果发送给客户。
     只有通过管理与系统结合，才能在萌芽状态时期把一些业务问题消除掉;那么在CRM项目上线的时候，项目的实施效果才有所保障。若我们在项目实施过程中，对于发现的问题没有采取积极的预防措施，而只是出现一个问题解才决一个问题的话，那么在项目上线后，这些在以前管理中出现过的问题仍然会重复出现。如此，CRM的实施效果怎么会好呢




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