  1．什么是CRM（客户管理）？
     CRM是一种获得客户，保留客户和将客户盈利率最大化的商业策略。人，流程和软件是促成这一目标的手段。
  2.CRM是如何发挥作用的?
     CRM是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，并为其量身定制相应的商业模式及营销策略，从而最大程度满足客户个性化的需求。
  3.CRM能达到什么效果?
     通过有效的客户关系管理，就能与顾客建立起更长久的双向关系，并以此获取客户忠诚。相对于新客户，忠诚客户每年或每次买得更多，而且愿意买更高价位的商品，从而大幅度降低企业服务成本;忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。
     在国外，CRM实施的失败率高达70%。那么我国的情况又是怎么样呢?我认为只会更糟!
  二、CRM失败率为何如此高?
  一：在中国，CRM=软件
     这将是实施CRM的最大杀手。软件商教育企业：CRM软件可以减少大客户流失，CRM软件可以开拓新客户，CRM软件可以创造超值利润。只要有软件，企业就能立刻把问题解决得干干净净了，软件商同时也能轻轻松松赚到钱了，这还不简单吗?然而，事实却并非如此!很多CRM软件项目的实施只是给企业员工增加了形式上的负担，反而降低了工作效率。在发达国家，人们已经意识到了这个错误并开始懂得软件或技术，这只是整个CRM实施过程中的一小部分。但在中国，软件供应商仍然是市场上指导什么是CRM和如何实施CRM的主导力量。无论是供应商还是企业，它们都想达到速成的效果，因此他们重复犯着幼稚低级的错误。当他们看到实施CRM的同行企业都“宣称“获得了成功时，不少的企业都纷纷抱着攀比心态也为自己购买了CRM，毫不顾及企业真正需要的是什么，组织内部是否已为此作好了准备。蒙对了，是企业领导个人的英明;蒙错了，却要整个企业买单。
     此外，软件商总爱鼓动企业先买软件。少则五六十万，多则几百万，也让一些中小企业心里没底，望而却步。觉得CRM是享受不起的“阳春白雪”。
     二：实施CRM的顺序不对
     那么，什么才是CRM实施的恰当顺序呢?这就必须得改变“人“的思想，在企业内部建立以客户为中心的“文化”。


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