      澳大利亚航空快递公司（AaE）抛弃了人工客户关系管理（CRM）解决方案，而改用了托管型CRM解决方案，提高了销售额的同时还消除了关键知识随同员工离开公司的现象。
     这家公司共有约1000名雇员，其中50人供职于IT部门；通过澳大利亚航空公司（Qantas）的航班为澳大利亚的大部分邮政专用信箱和全球200多个国家送货。澳大利亚航空快递公司在澳大利亚每个州所设立的分部都是独立运作。
     澳大利亚航空快递公司产品经理Matt Larkin表示，客户经理们以前主要是依靠仁科（PeopleSoft）公司的财务数据库，缺乏一套商用数据库。
     Larkin说：“我们当时没有结构化的商用数据库……一旦我们把自己的《快递杂志》（Express Magazine）送出去，它就会送到应付款项的众多客户手里，最后还可能在垃圾箱里面出现。”
     “每个区域都必须有自己的一套独立流程，而这些流程就一定要加以整合及改变，才能实现报告。”
     他说：“它们是人工流程，存储在本地或者存储在共享驱动器上，使用电子表格和文字处理程序；全国总公司不得不重新转换格式。”
     促使澳大利亚航空快递公司部署CRM系统的最主要动力是保留客户资料和关系。Larkin表示，众所周知，货运公司依靠员工个人来管理客户资料：“采用CRM之前，我们系统里面没有存下任何信息，信息全部存在不同员工的头脑当中。”
     标准化是促使这家公司采用CRM的另一大动力；如此一来它就可以为IT部门减轻日益繁重的工作负担，并且构建符合澳大利亚航空快递公司要求的定制系统。
     Larkin表示，升级至Salesforce.com CRM是对销售额有影响，而不是送货。他强调，这家公司在去年初为其55400个客户集中了货物运送系统。
     Freight Master客户管理软件安装在客户的发货部门，最近进行了升级；另外还提供Web版本的客户软件。
     Larkin正在调查研究如何使退货逆向物流（reverse logistics）实现自动化；他曾经表示，云计算有可能会在整个公司得到全面应用。
     云计算项目的开发工作在去年10月就完成了；为期两天的全国培训会在随后一个月宣告结束。
     该公司将把Novell GroupWise电子邮件客户软件换成微软Outlook客户软件，而微软Outlook客户软件将与Salesforce.com CRM系统联系起来。


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