      据统计，将近75%的CRM项目的投资回报是负数。这就意味着超过半数的CRM项目是以失败而告终。然而，却有不少专家强烈肯定了CRM项目的实施成功。那么，为何会有如此的分歧与差异？主要的原因在于不当的测量，甚至缺乏测量机制。正是这种测量方式上的南辕北辙而导致了数据统计的含糊不清。在很多情况下，企业自己都难以确定是否达成了预期的投资回报。由此可见，建立一套完善的度量方式来测量CRM回报是重中之重。
  CRM无法实现投资回报的几大原因：
     缺乏测量手段，或测量不当。如果将大笔资金一次性投入，然而却发现投资回报达不到预期效果，从而造成无法弥补成本损失，最终不得不放弃CRM项目。预算规划失当，发现最终的成本支出远远超过预算范围。原因是没有切合实际地制定并执行预算计划。更没有准确把握好CRM项目的实施时间，最终导致投资回报差强人意。这是一个普遍存在的现象，统计数据表明，大概有四分之三的CRM项目将面临着失败的风险。
      以不可见的回报作为测量标准。正是由于对不可见的回报制定度量方式很难，因此无法准确测量其成功与否。
      用户缺乏正确使用客户关系管理的技能与知识。企业没有针对CRM战略及操作进行充分的指导与培训。而且公司本身对投资回报的重视程度也不高，这种“随便”的态度便加快了项目失败。还有概念模糊，缺乏明确的回报预期。据统计，不足20%的公司真正通过深入研究来制定了明确的投资回报预期。大部分公司只进行了粗略的研究，就自以为掌握了CRM投资回报的基准。避免误区、改善CRM投资回报的措施，合理降低销售、市场和服务活动中所产生的成本，以加强投资回报的实现。
     减少管理与运营开支。重视客户保持率和客户忠诚度的提高。制定明确的成本与投资回报分析，建立清晰的回报目标。这需要准确测算出实际成本和未来成本，从而推算出预期的回报。成本不应超过总体预期回报的50%，并计划出回收期和知识产权（IPR）等。并确保回收期在12个月以内。采用正确的度量方式来测量诸如客户满意度等不可见的回报。
      执行风险评估。相信每家公司在经营中都会面临风险，如何正确测量出风险是加强投资回报的一大要素。实施前须制定一套详细的商业计划，明确描述可见回报、不可见回报及风险。
      如果执行了上述举措，企业可以将风险降到最低，对CRM项目投资回报的长期达成也得到了一定的保障。


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