      对于任何人来说，CRM选型都不是一件轻松的任务。但是，软件的选型不一定既浪费时间又沉闷，也不一定非要引发剧烈的企业运营变革，或是给用户带来诸多的不便。管理人员最不想发生的就是员工对“强制”使用的应用系统持有冷淡的态度——甚至于有抵触的情绪，正是因为这些系统不符合他们的需要或过于复杂而造成使用的不方便。但事实上，实施客户关系管理（CRM）解决方案是为了能给用户提供全面的支持并帮助他们顺利去完成工作，而决不是为了给他们增添更多的负担。当你正在尽力鼓励员工使用和熟悉新系统时，你最不想看到的肯定是员工对新系统的抵触。缺乏用户支持是导致客户关系管理(CRM)项目失败的最常见原因之一。
     因此，你选择的应用系统应该有助于提高效率。除了效率以外，你还希望可以降低成本或增加利润。最好的就是，你还可从投资中获取更可观的回报。
     那么，什么是客户关系管理（CRM）？
  　　客户关系管理（CRM）是以满足业务流程需求为目的，并通过软件应用系统来改善企业和客户之间关系的机制。客户关系管理（CRM）还可通过以下的方法来对这些关系进行巩固。通常，客户关系管理（CRM）应用系统少需要满足与客户信息管理相关的三个重要功能中的一个：市场营销、销售或服务。具体来说，软件包括四个功能模块：销售自动化、市场营销自动化、客户服务和支持、还有就是报告和分析工具。某些客户关系管理（CRM）软件报的功能更加全面，包含上述所有四个功能。
     那么，你怎么知道你是否需要一个综合的软件包？关于这部分主要是取决于你的企业是中小型企业，还是大型全国型企业或跨国企业。这还取决于你希望变革客户关系的哪些方面——或是说“循序渐进地改进”。最后，这还与你的预算有关。
  　　客户关系管理（CRM）具体包括哪些方面的功能呢？
     假如你希望客户关系管理（CRM）实施对你的业务产生积极的影响，那么该解决方案就必须具备与客户互动相关的所有功能。但是，最好是不要把它局限在面对面的互动。客户关系管理（CRM）的功能应涵盖客户联系的所有方面——售前、售中和售后。因此，广告宣传活动和客户投诉与微笑目送顾客在购物后走出商店都是一样重要的。全部这些举动都是为了向客户展示公司对客户的重视程度——或者，从为用户提供个性化体验的角度说，公司对客户的了解程度。这样，在你感谢客户并邀请他们再次光临时，他们才会真的再次光顾你的商店。
  客户关系管理（CRM）可包括下列任意功能：
     ----呼叫管理
     ----客户管理
     ----服务事件管理
     ---知识交换管理
     ----销售团队活动
     ----市场营销活动管理
     ----销售线索追踪
     ----市场营销分析和预测
     ----数据库存储
     特别针对销售、市场营销或服务而定制的客户关系管理（CRM）软件包还包括其他它方面的功能。比如说，客户服务和支持自动化模块包括下列功能：呼叫路由、联络中心销售支持和评估客户满意度的工具。市场营销模块主要是专注于
  销销售活动和时间管理，包括销售机会分析和报告等功能。那么，我们可以通过这些功能从中获得哪些方面的收益呢？
  　　简单地说，客户关系管理（CRM）的效益在于：培养更好的客户关系。这个软件的名称已经非常清楚地揭示了这个特点，虽然“管理”不一定就意味着“改进”。你需要了解的是客户关系管理（CRM）软件的不同功能会怎样来帮助你重组和改进客户之间的关系。　　
  下面具体地列举了该软件的主要优势：
     ----数据管理和分析工具可帮助你跟踪随时间和市场变化而变化的客户喜好并根据他们的购买习惯来推测他们不同的需求。
     ----市场营销自动化可帮助你根据预测需求有的放矢地去规划有关的营销活动。
     ----由于购后（post-purchase）支持和服务更高效，成本进一步降低。
     ----由于已建立稳固的老客户基础，就可把更多的精力用于扩大客户群。
     ----通过与新老客户关系的改进从而使利润和收入都得到一定的增长。
     ----新软件可与现有的平台或以前安装的软件应用程序（如：企业资源计划（ERP）、销售队伍自动化（SFA）和电子邮件程序等）可以轻松地集成在一起。
     ----可简化流程，提高竞争优势，并把成本降到最低。
     ----将经营理念从以产品为导向转为以客户为导向可提高客户忠诚度。
     ----可以更好地了解客户对公司服务或产品的看法。
     实施客户关系管理（CRM）解决方案的最大的好处有哪些方面？
  　　想要列举所有的益处非常容易，但最大的益处还是要通过你来决定。也就是说，你到底想通过客户关系管理（CRM）软件包实现哪些方面是改进呢？为了可以找到最符合你的需求的解决方案，进行彻底的对比分析固然十分重要。　　
     那么，什么行业适合应用客户关系管理（CRM），并可获得哪些收益？
     客户关系管理（CRM）适用于多种不同行业和企业。该应用系统同时还适用于特定的领域，如：航空航天业、汽车业、呼叫中心、房地产业、电信业、金融和银行业、能源业、政府机构、法律服务业、制造业、医疗保健和制药业、零售
  业、交通业和旅游业。
  　　金融和保险业----这个具体的解决方案包括全面的客户关系管理（CRM）软件包功能，而且是特别为满足有特定客户群的金融和保险业需求而设计。主要功能包括以扩展客户群为目的的政策跟踪和投资跟踪。某些软件供应商的软件还
  可支持客户数据合并，这样就可促进分支机构之间的沟通还可以减少员工的培训费用。
     房地产业----面向这个行业的客户关系管理（CRM）解决方案可通过以下方法改进客户关系：收集在线销售线索、提高高质量销售线索的数量、实施个性化的电子营销活动还有把不同的行政管理流程自动化（预测、报价和融资）。
  　　电信业----针对这个行业需求定制的解决方案可帮助降低客户流失率，从而形成新的销售机会，还有提高客户保留率。在现今这个时代里，竞争对手的数量和服务种类一样的繁多，同时客户关系管理（CRM）还可帮助用户企业提供捆绑服务（bundleervice），从而降低成本和维护善变的客户群。
  　　旅游和交通业----通过该行业需求定制的客户关系管理（CRM）解决方案功能中，活动管理自动化和销售队伍自动化（SFA）是可帮助整合客户数据并能为不同是顾客带来更舒适的体验感受，起到了提高生产力、增加客流量和降低成本的作用。
  　　医疗保健业和制药业----对于制药业，CRM软件应用系统有助于提高销售演示技巧，更好地去推广产品信息，还有就是促进与医生在产品市场统计方面的合作。
  　　政府部门----即使是对于非营利性的、服务对象常常被称为“公民”而不是“客户”的机构组织，客户关系管理（CRM）应用系统也可为其带来收益。总而言之，政府部门一直在很努力地去改进“客户服务”质量和提高总体用户满意度。客户关系管理（CRM）应用系统可以协助政府部门合并服务还有能更快地作出响应。
     渐进的发展，而非变革
  　　在安装了客户关系管理（CRM）系统后，希望该系统马上高速运转的想法是不大可能的。有的用户急于求成，在没有经过培训或是没有用户参与的情况下草率地实施了客户关系管理（CRM）系统。有关这方面的报道层出不穷。据不完全统计，尽管有百分之六十至八十的企业深陷在这个麻烦里面，你就不必再去成为他们中的一员。
     下面是关于客户关系管理（CRM）选型和实施的一些小窍门：
  　　----不要忘记高层管理层（如果你是没法得到他们的支持，你就会很难去解决在选型过程中出现的瓶颈问题）。
     ----花费最好是不要超过预算——至少不要超过太多。
  　　----慎重选择客户关系管理（CRM）应用系统。在开始寻找应用系统前，先
  要明确一下自己的需求。然后再去深入对比候选的解决方案。
  　　----确保员工了解怎样正确使用新的客户关系管理（CRM）解决方案，从中获得事半功倍的回报。
  　　----预留充分的时间，并把握时机。换句话说，不要过早去安排培训。否则，在解决方案开始实施时，员工就把已学的内容忘记了。
  　　让人感到可惜的是，关于客户关系管理（CRM）实施失败的案例有很多：由于那些不适当的规划和培训，美国医疗保健业的一个巨头企业在一年的时间内流失6%的会员，股价下跌40%；在万圣节来临前，一个巧克力制造商贻误了订单，从而造成了巨额的经济损失；由于预算超额和错过项目最后期限，位于美国中西部的一个市水利委员会不得不马上叫停它的客户关系管理（CRM）项目……
  像这样的例子多得是。
  　　通常，问题不在软件本身，而是在于实施的方法和态度。假如是没有给客户关系管理（CRM）解决方案的采购和实施预留足够的时间，你就有可能因为没法去满足市场需求的变化而成为改进失败的牺牲品。
  　　为了能进一步说明发生上述事件的可能性，就让我们一起来看看下面这个关于进化失败的真实而令人伤感的故事吧：在工业革命后的数十年里，伦敦的空气污染变得越来越严重。满天弥漫的煤烟使得树干都变黑了，来自这个城市的两种不同的飞蛾挣扎地在这种环境中生活着。白色的飞蛾（typica）因不适应环境而逐渐消失，而深色的飞蛾（carbonaria）则顽强的生存下来，那因为深色飞蛾的颜色与树干的颜色非常的接近，从而更容易去躲避鸟类的捕食。
  　那么，你愿意成为哪一个：濒临灭绝的白色飞蛾，还是那欣欣向荣的深色飞蛾？客户管理软件应用系统可帮助你的企业实现循序渐进的发展——前提是，你知道系统实施的目标，还有是怎样去利用系统实现这些目标。



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