      众所周知，对CRM软件的选型非常重要，根据笔者自身的项目经验，在CRM软件选型中，有四个关键的地方经常被忽视。这不管是专家的建议，还是企业在选型中，通常都很少会涉及这四个方面的内容。在此，笔者希望通过分析以下四点能够帮助大家扫除CRM软件选型中的盲点，帮助企业选择一款真正合适自己的CRM软件。
  关键点一：对Office等常用办公软件的集成
     此前，笔者也曾负责过不少企业的CRM项目，发现即使CRM软件应用的最好的企业，还是离不开Excel等办公软件。如企业管理层喜欢员工把系统中的数据导到Excle表中，方便他们查询。再如，可能Crm软件中报表的格式不符合企业的要求，用户则需要把他导入到Excle表中然后再进行加工。虽然说，现在大部分CRM软件都可以把系统中的数据导入到Excle表中。不过大部分CRM软件仍然无法与Office办公软件进行很好的集成。
     如在CRM系统中，可以利用2/4等分属形式来表示数字。但是，若这个数据导入到Excel表中，这个数字就会变为2月4日。从分数变为日期型数据。笔者遇到这种情况后，只能够在CRM系统中把2/4写作2\4。这样，在导入到Excel表格中，才会原封不动。此时，Excel表格把它当作一个字符型数据，而不是分数。若CRM系统能够跟Excel办公软件很好的集成，就避免产生这种麻烦了。
     如把CRM软件中的数据导入到Excel表格中，多数CRM软件是不能实现Excle办公软件中的分页功能。如现在用户需要把CRM软件中的半年客户销售订单导入到Excel表格中。要求是按客户进行分类，一个客户一个页签。据笔者所知，如今能够实现这个功能CRM软件研究很少了。笔者后来应客户的需求，还是自己开发了一个小程序，从数据库中直接把数据导入到Excel表中，并且把同一个客户的数据放入到同一个叶签中。
     这无法与Office办公软件进行友好集成，原因在于微软Office的办公软件没有开源，以及软件架构上的问题。实际上，在技术上实现其实难度也不大。像微软自己的CRM软件，就跟Office有很好的集成性。基本上CRM系统中的数据，可以原封不动的导入到Excel中。而且格式等方面也不会有很大的变化。这样，导入到Excel中的数据就不用再进行格式加工了。
     所以，企业若至今还是抛不开Excel等办公软件的话，那么在选型的时候，就特别需要注意跟Excel等办公软件的兼容性。如果刚开始时没考虑到这方面内容，等到事后再去搞二次开发，那事情就难办了。有些软件可能架构上不支持，还不得不搞另外的插件。那就更加麻烦了。
  关键点二：顾问离职的预防与解决方案
     俗话说，三分软件，七分实施。对于CRM项目而言，其软件质量的好坏虽然对项目的成败具有很大的影响。但是，在产品同质化现象越来越严重的今天，其已经不是决定项目成败的最大因素。而实施才是导致项目成败的最大关键。实施的好坏将直接决定CRM项目能否成功，以及其最后的结果能否达到预期的效果。
     而实施是否过关，则很大程度上就要看顾问的水平。如顾问能否合理安排时间，如顾问能否调动员工的积极性，如顾问是否应对意外的解决方案等等。企业在CRM项目选型的时候，现在对顾问的水平也比较重视。但是，对于是否允许软件企业随意更换顾问通常是他们经常忽略的，临阵换将，是兵家的大忌。若在项目实施过程中，软件公司更换实施顾问，那么对于项目来说，可能会造成致命的影响。
     如有一家企业，在CRM项目刚准备上线的时候，实施顾问告知企业将有另外的顾问来负责这个CRM项目。因为自己将被派往外地去管理一个办事处。起初，企业没有感觉有如何的不妥，以为就是换一个“业务员”罢了。也就没有多为难这个实施顾问。可是，结果证明他们错了。新的实施顾问开始负责这个项目后，由于不熟悉情况，使得企业的CRM项目走了很多冤枉路。如本来再过一个星期就可以上线的CRM项目，因为新来的实施顾问不了解前任实施顾问确定的业务处理流程、不清楚开发的一些二次需求。结果项目就硬被拖了一个月才上线。另外，在上线过程中出现的一些问题，也相互推托。总之，这家企业CRM项目前期实施的还很顺利，但是，自从换了一个实施顾问过后，就完全是两回事。若让他们再有一次的机会，笔者想这家企业绝不让这个实施顾问这么轻易的走人，允许对方轻率的更换实施顾问。
     为此，笔者建议，企业在CRM软件选型的过程中，除了要考虑实施顾问的能力水平之外，还需要考虑其稳定性，即对方实施队伍的稳定性。同时，最好对方能够给出一些应对的方案，防止临时更换实施顾问对企业CRM项目的不利影响。如有些软件公司提出了标准化实施的概念。即实施顾问在项目实施的过程中，要根据企业规定的步骤与流程来处理。只有这样，才可以在一定程度上降低实施顾问调动对CRM项目的不利影响。
  关键点三：免费服务后的收费标准
     CRM软件显性成本主要包括三部分内容，分别为软件授权费用、项目实施费用与后续维护费用。其中前面两部分费用是会在合同中明确规定的。但是，对于后续的维护费用有些软件公司则规定的不少那么清楚。在通常情况下，企业在项目上线后一年或者两年之内是提供免费服务的。如果超过了这段时间就要收取一定的费用。
     有些软件企业就占了这个空子。在一开始，并没有规定后续的维护费用。而到了免费服务期到后，就单方面中止了售后服务。如果企业还需要这方面的服务，就需要另外加价。有的日后维护费用占到总合同金额的10%以上。笔者则认为这个价格偏高了点。但是，企业自己又没有这个技术实力对CRM软件进行后续的独立管理，就唯有自认倒霉了。
     笔者认为，这个后续的年维护费用，在合同金额的5%以内可以接受。若超过的话。就有点贵了。
     在这方面有一家企业做得不错，值得借鉴一下。他们实施CRM项目后，第一年是免费服务的。第二年到第三年可能遇到的问题会比较多，维护费用为合同金额的4%。第三年以后，维护费用为合同金额的3%。这主要是电话与远程连接维护。若需要上门服务的话，则费用就另算。这种后续费用的收费方式笔者个人任务是比较合理的。这在企业与软件公司之间达到了双赢的结果。
  关键点四：对于跨平台性能的需求
     企业在选择CRM软件的时候，笔者发现很少有项目管理员去考虑CRM软件的跨平台性。这是非常危险的。因为根据笔者对于企业的了解，很少有企业富裕到去购买微软的正版操作系统来使用。而自从中国加入WTO以来，来自国内与国外的反盗版力度都空前的高涨。单单在08年，微软就采取了正版软件验证、起诉番茄家园等盗版软件等行为来保护自己操作系统的版权。而国内司法部门也不会再对盗版操作系统采取不理不睬的态度。
     然而，在这种背景下，企业免费使用盗版操作软件的时间还能长久吗?而如果企业又不原意掏腰包去购为正版的操作软件，那么对于企业来说唯一的出路，就是对操作系统进行转型。采用免费、开源的操作系统，如Linux等。就去年一年，笔者就了解到有不少企业在更换操作系统。但是他们在转型中，就遇到了一个很大的阻碍。原先采用的信息化管理系统，如财务管理软件或者OA应用系统以及CRM系统等等，都支持微软的操作系统平台。那么，到底是放弃这些管理软件，还是花巨资去购买微软正版的操作软件，让他们难以取舍。
     随着微软盗版力度的加强，这股盗版打击之风迟早会刮到你企业的头上来。若你认识到这一点，那么现在在选择客户关系管理系统等信息化管理软件的时候，还能够不考虑软件的跨平台性能吗?除非你不打算在这家企业中长久做下去。否则的话，笔者认为，企业在选型的时候，就绝对不能够忽视这个跨平台性能。只要管理软件支持多种操作系统，那么企业以后再操作系统转型的时候，不会遇到多少实质性的困难。



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·四个关键点 在CRM软件选型中容易被忽视（2009

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