      Mezabish认为，充分的预先规划就好比盖楼房的建筑图。你不会让建筑工人不看图纸就去凭空盖楼，因此你也不应当在没有做好充分准备的情况下就去盲目选择CRM系统。CRM 增值转销商(VAR)兼顾问公司Light Industries Service Corp. Inc.的商业开发总监Neil Mezabish表示，企业在挑选CRM之前应先做出预先规划。
     许多CRM解决方案看上去似乎一样，但在根本上却各有巧妙不同。其原因之一是，许多CRM套装软件原先都是针对某一工作而设计开发的(比如销售管理)，然后再慢慢添加积累其它的功能。因此，它们在原先的方面会做得很好、富有竞争力，但在其它方面则相对较弱。
     如果你无法明确了解公司的要求，那么你很容易会选择到一款错误的软件。任何资深的销售人员都能够在演示CRM软件时达到你所需的要求，但通常不会太深入，也不会涉及到长期的战略性CRM规划。下面十点就是你在实施CRM前所必须做的。
  一、明确了解你所想完成的任务
     SugarCRM Inc.产品市场部的高级总监Chris Herrick表示，“许多时候，客户并不了解他们需要什么。”如果你不了解你要什么，你当然就无法得到它。
     不难看出企业是想要借助CRM来提高商业底线。那么你希望CRM如何助你完成这项要求呢？你是否想提高现有客户的销售？你是否想获取更多的客户？你是否想将你的市场和客户支持与销售整合到一起？你是否想通过更好的客户服务来提高客户满意度？你是否想全盘了解所有的客户关系来制定更好的战略规划？你是否想更加密切地追踪销售绩效？你是否想收集数据来支持并引导市场活动？
     对于上述这些任务，CRM都能够帮你达成，此前，它也早已帮助许多公司达成这些任务来赚到了钱。但如果你无法明确了解你所面临的任务，那么你就很难去完成它们。避免因过度期望而带来的落差，因为你的CRM软件并不非可以完全符合公司内各种各样的预期。
  二、尽可能简单地明确你的目标
     管理层对CRM实施的支持也至关重要。他们需明确了解他们提供了哪些支持，以及为什么要提供支持。
     CRM应用并没有一个统一的模式可以照搬不误。不同厂商的产品所针对的公司规模也不尽相同。比如小企业在实施CRM时会更侧重于灵活性，而大企业说很难达到与小企业相同的灵活性。那些针对大型企业的产品通常会更加侧重于详细计划与实施策略。
     如果实施对象是大型企业中的一个部门或办公室，那么小型企业所使用的CRM软件或许也是一个得当的选择。话虽如此，但如果你在大企业中的一个小部门内实施了CRM，并且在今后将实施规模扩大到整个公司，那么你就应当按照最终规划来部署你的软件。
  三、明确相关责任人
     CRM软件的实施应当安排某人来负责。在大中型企业中，此人需得到他人的有力支持。尽早确定你的团队与团队主管。
     实施者需要同参与者密切合作，但不能让他们弄乱了流程。Herrick表示，“你不能让一大群销售人员来直接定义流程，不然的话，你的项目范围就很难控制，意见的一致性也无法建立。”
  四、检查你的IT界面
     也许你会想让你的新客户管理系统整合现有的应用(比如财务和供应链)。如果是这样的话，那么你应当预先计划支持哪些应用，交换哪些信息，以及使用哪些数据格式。这一切都需要深入到流程中去了解，不然你就无法掌握确切、具体的信息。
  五、判别是否需要外部协助，以及从哪里获取协助
     你所部署的CRM系统如果很复杂的话，那么你就需要那些了解CRM并有务实经验的人来助你一臂之力。对大中型企业来说，这往往就意味着聘请外部的CRM顾问。决定顾问人选通常很难，除非你已选定了你所要实施的软件套装。而对小型企业来说，有一个不错的选择就是借助于拥有数款不同CRM套装的增值转销商。一家拥有多款产品的增值转销商应当会有了解多种CRM实施的专业人员。
  六、了解你现有的商业流程
     在你自动化任何任务以前，你需了解它是如何工作的。同时你也需要能画出一张图纸来显示你的CRM系统将要触及的每一个重要工作流程。比如有哪些工作，是谁完成了这些工作，这些工作如何从一个阶段发展到另一个阶段，还有它们如何以你预期的方式在进行。
     若要做到这一点很难，但你将发现为流程建档将会给企业带来回报，哪怕你最终不实施CRM。通过检查工作流程，你将发掘出加速并控制流程的方法。 CRM一旦实施了，这些工作流程图表将成为你展开工作的基础。它们将向你明确展示你正在自动化哪些工作，或者你在哪些地方进行了变革来使其更加有效。
     大部分的CRM套装都自带了预先定义的通用工作流程。尽管如此，企业总是希望能使用自己的工作流程。为了进行必要的流程变更，对于现有的商业流程你就必须进行保护。如果你对现有的工作流程缺乏确切的了解，那么就很难做到这一点。
     如果你的员工在使用CRM后和使用CRM前的工作方式没有太大差异，那么他们就会愿意向CRM系统过渡。
  七、获取认同，尤其是销售队伍
     如果销售部门觉得他们是被强制使用CRM而非自愿，那么你将会在推行的工作上举步维艰。 CRM系统采集信息的一个重要源头是销售队伍，如果销售队伍不愿使用它，那么CRM系统就很难被充分发挥作用，致使在信息采集的准确度上都会面临着困难。
     当你采集信息时，最重要的一点是找出流程中有效和无效的部分。从中识别出盲点，并通过CRM去进行弥补。如此的话，员工才会对CRM的使用产生积极的回应。
     你必须弄清楚从销售部门收集一份意见清单和使用它来评估CRM软件是两回事。在这个阶段中，你要注重的是问题本身，并不是解决方案，因为你的销售团队对CRM(或整个商业流程)并不十分了解，因此他们的意见尚不足以确定采用哪一种解决方案。
     确保顺畅的过渡。你需要获得主要参与者、管理层和客服代表的认可与接受。在向CRM过渡的过程中，技术与策略同样重要。你需要通过内部市场活动来推行CRM。
     提高用户过渡率的一大方法是向用户展示CRM将会给他们带来哪些回报。你需要说服他们去认识到CRM的价值。这一点在预先规划阶段、实施阶段和实施后阶段都颇为重要。管理高层和销售队伍是其中起到决定作用的两个方面。Mezabish表示，“如果管理层不相信实施CRM是一件困难的事，那么就先不要实施它。”
  八、制定部署计划
     如果你的实施很复杂，那么你就要将它分为若干个阶段来进行。 Herrick建议在实施阶段中留出充裕的时间，以确保你可以从容解决所有的bug。实施要从简单的地方入手(即那些易于实施并易于产生显著回报的部分)。 “取得首场胜利很重要，”Herrick说道。 “先自动化基础流程，然后再逐步进行扩展。”
     在实施过程中，通常人们会更侧重于那些可以即时产生最大投资回报的方面。这是一个误区，其原因有二。第一，那些能产生最大回报的模块通常涉及到大量用户。从这方面入手很难建立起你所需要的积极动力来把CRM推向成功。第二，高回报模块往往都很关键。因此先实施相对简单的模块可以让你积累经验的同时还使后续模块的实施变得更加顺利。
  九、避免由分析而造成的大意
     尽管CRM先期规划中包含了许多的工作细节，但你还是应当把精力更多地倾注到需求和预期上，并不是实施的细节。然而在初始阶段，这些细节非但无用，而且还会让流程陷入泥沼。
     当你开始挑选CRM时，你首先应明确知道你需要的是什么。但在软件如何满足企业需求方面，你可能只有一个模糊的概念。换句话说，你要解决的是问题X，而不是功能Y。先着重于定义问题X，然后再去研究功能Y。
  十、不要从技术入手
     最后一条建议是不要从技术入手，将客户关系管理视作为一种技术是一种常见的误区。实际上，技术只是最后一步。从根本上看，CRM是一种流程，这种流程能让所有面向客户的操作运行地更有效、更有利润。



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