     身为企业，是不能坐等经济复苏的到来的，而是从现在开始就要采取行动。在一般情况下，这些行动就意味着想尽办法去如何削减成本，但要注意的是，客户服务成本应该是逼不得已才能被作为削减的对象。
  　　在经济低迷的非常时期，市场竞争会越演越烈，对客户来说，只要是你所提供的客户服务不尽人意，他们就会马上选择投入你竞争对手的怀抱。鉴于这一原因，精明的企业管理者很快就认识到需要在客户服务上作出谨慎的、战略化的投资。而外包，它不仅可以保持你的客户不流失或少流失，同时还能把你的预算控制在特定范围之内。
  　　外包商还可以为你做些什么
  　　经过实践经验证明，一个高效的外包模式，加上兼具成本效益的解决方案，可以让企业降低成本并提高效率，同时还能改善整体客户体验。
  　　通过和那些精通客户管理的外包商形成合作伙伴关系，企业可以在短时间内取得回报，去创建更加可管理和可预测的成本结构。
  　　一家信得过的外包商伙伴可为你完成以下任务：
  　　整合。不少企业都在为呼叫中心技术、流程和供应商管理而感到苦恼。外包商可以帮助整合并简化一家呼叫中心，并能保证坐席以适当的技能和成本向广大客户提供服务。
  　　现代化。传统上，呼叫中心是建立在分散、高成本和难管理的技术及应用上。直到现在，不少的企业正在转向外包商，借助他们的技术、网络和数据中心，以一种更有经济效应的方式来提供标准化的、整合化的呼叫中心运营环境。
  　　技术。依托外包商，你可以更轻松地执行大范围的呼叫中心技术服务，例如是客户的身份识别和验证、多渠道自助服务、呼叫中心和路由、呼叫记录、还有质量管理等等。通过来调整这些管理服务，企业就可以降低资本支出，创建灵活的成本结构，并能获得显著的服务改善。
  　　软件。不少外包商都提供了SaaS型CRM应用来帮助你快速高效地部署新应用，管理销售，让客户满意。
  　　自动化。在通过客户互动自动化，企业不仅可以降低成本，还能助其推动业绩的提升。例如“点击通话”能让网站浏览者跳过IVR菜单来与坐席直接进行互动。具备实力的外包商拥有自己的专家团队、技术和应用群，来提供快速的、具有成本效益的自动化服务。
  　　高价值。很多有远见的企业已成功地通过使用外包和自助服务来服务他们的高价值客户。又比如航空公司会使用高级语音识别技术来为VIP乘客执行简便、高效的交易流程。
  　　多渠道。客户往往是想要根据他们自己所选择的渠道去跟企业进行沟通，这就要求企业可以加速服务提供，降低成本，并具备集成Web及呼叫中心的能力。一家具有丰富经验的外包商伙伴帮助你去如何建立、实施并管理多渠道客户服务。
  　　预测统筹。呼出通讯是一种行之有效的客户互动方式。外包商可以提供所需的技术和应用来提供通讯统筹，比如是状态的更新、事件的提醒和其它信息。
  　　虚拟化。不少的企业现在都开始使用“虚拟呼叫中心”模式来连接客户与呼叫中心的内部资源。
  　　多厂商。越来越多的企业是通过依靠多厂商来提供客户服务的，可是，多厂商的生产模式却不容易去控制成本，并维持一定的质量水准。而与精通多厂商管理的专业外包商合作的话，可简化你的供应网络，还可以提供更好的成效和更低的成本。
  　　分析。为了可以让客户分配到最佳资源上，企业有必要去收集详细的客户相关数据，然后运用高级分析和决策支持解决方案。不少的企业正在将这一任务外包给哪些专业的提供商，其中有些是提供独立应用，还有些是将分析服务内嵌在其它应用中，为坐席的工作成效提供了很大的改善。
  　　透明度。为了可以更好地管理和优化客户体验，企业必须捕捉、整理并通过分析横跨各种不同系统的绩效数据。因此解决方案需要有更强大的、集中化的数据管理能力，能和其它应用相集成，而且报表和仪表盘也要高度可用。而那些专业的外包商在数据管理和集成分散的呼叫中心技术和应用方面的能力正能帮助企业进来行快速的部署。
  　　在通过外包以客户为导向的技术和商业流程，企业就可以降低资本支出和运营的费用，并可以开发出更加可预测、可控制的成本模型，来应对市场快速调节的步伐。
  　　除此之外，外包模式还可以让你在低成本、低资源消耗的前提下使用到先进的客户联系、多渠道、自动化和分析技术。



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·如何让CRM外包你的流程 留住你的客户（2009

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