      笔者认为，从保险业自身的经营特点合发展趋势来看，如何构建客户关系管理系统势必成为任何保险公司提高核心竞争能力最为有效的技术层面的解决方案。
     在今天的中国保险市场上,只有以客户为中心、市场为导向、产品为基础、人才为重点、技术为支撑、效益为核心、制度为保证、创新求发展的保险公司,才能在竞争中表现出较长期的优势。而高价值的、具有一定忠诚度的、能够为公司带来利润的客户,将是绝大部分公司竞争的焦点。本文就对如何建立完整的客户关系管理系统做一初步的论述。
          一、客户关系管理的内涵
          在网络经济时代,企业在处理与外部客户的关系时,越来越感觉到,如果没有信息技术支持的客户关系管理,会感到有点力不从心,客户关系管理系统也应运而生。在不同情况下,CRM可能是一个管理学术语,也可能是一个软件系统。而从公司运营的角度看,CRM则是一个适应自由竞争时代的流程。　　
          在每一个的保险企业里,产品开发与定价、销售、核保、理赔、精算、财务、投资、客户服务、行政支援等都是因管理和业务特点的需要而分开进行的,前台的业务领域与后台部门之间通常会产生较大的脱节。公司的各个环节之间很难以高度合作的姿态对待共同的外部客户,这导致了“以客户为中心、以市场为导向”的理念难以真正落实。　　
          客户关系管理的理念要求公司在技术和实务运作上提供与客户沟通的统一平台,提高员工(包括销售人员)与客户接触的效率。由于不管是什么产品或服务,客户都会以整体的观念来看待它们。比如,一张保单未能及时送达客户手里,或者一个投诉电话无人应答时,客户不会说“某某公司所有的服务中,只是这点让人感到美中不足”,而是会说“你们的服务水准也太差劲了,我还是买另外公司的保险好”。从这时开始,整个公司的形象都受到牵连。　　
         二、客户关系管理系统的功能要求　　
         (一)销售功能。该功能应该包括以下4个不同的内容,以提高销售过程自动化和销售效果,它们分别是:销售管理,用来帮助决策者管理销售业务;现场销售管理,为现场销售人员设计;现场销售/掌上工具,为一线销售人员提供功能强大的软件和硬件支持;销售查询,它允许销售经理和销售人员查询授权内的各类销售信息。　　
         (二)营销功能。该功能使市场营销专业人员可以对直接市场营销活动的有效性加以计划、组织、执行、监控和分析。主要包括:营销管理,使得营销部门实时地跟踪活动的效果,执行和管理多样的、多渠道的活动;服务管理,目标是对那些与客户支持、上门服务和保单服务相关的业务流程的自动化进行提高并加以优化。　　
         (三)电子商务功能。任何一家商业性保险公司都不会忽略电子商务,主要包括:网上店铺,此部件使得公司能建立和维护基于互联网的店面,从而在网络上销售产品和服务;网络营销,与电子店铺相联合,开发个性化的促销和产品建议,并通过互联网向客户发出;电子货币与支付,客户可在网上查询、交付保险费或申领保险金;电子支持,允许顾客提出和浏览服务请求,查询常见的问题,检查保单状态和交费、保险金领取情况。　　
         (四)呼叫中心。不管是通过网络、电话还是与销售人员进行面对面地交谈,一个客户可以选择不同的交流方式与公司发生联系。但是这些联系反映到公司的信息系统中,应该在同一个客户的账户之下,成为连贯性的记录。如此的话,当客户致电来咨询时,无论是销售人员、服务管理人员或接线员都能够马上从弹出的电脑屏幕上看到该客户的所有保单信息和个人信息,以及过往与公司联络的所有内容,虽然他们可能是第一次通话,但是都能立刻为其提供有针对性的服务。　　
         (五)服务支援功能。该功能主要包括:客户交流中心,定期举办与客户互动交流的活动;生活信息中心,该中心就好比是客户咨询中心的幕后智囊,每天回答客户拨进询问各式问题的电话,后台必须要有足够的知识支援;咨询倾向分析,公司相关部门可以利用咨询情报分析系统来做各种不同的分析。
         三、实施客户关系管理的关键因素　　
         笔者认为，根据公司目前客户服务管理现状,若要实施客户关系管理,就必须得把握好4个关键因素。
         一是决策层的高度重视与支持。建立客户关系管理系统的目标设定是从上到下的,如果达到这个目标则要从底层做起。决策层必须确保公司上下认识到上马这样一个项目对公司生存的重要性。同时,客户关系管理更多地是关于营销、销售和服务的优化,不只是是关于营销、销售和服务的自动化,当客户关系管理所涉及到跨部门业务时,决策层的直接干预和支持就显得特别重要。
         二是注重流程分析。建立客户关系管理系统必须成立专门的课题小组,课题小组应该对销售人员的销售流程和客户购买产品的过程进行了解和研究,如客户如何对各种产品进行评估、选择公司、评估产品价格,并对流程进行审视,找出是哪些环节阻碍了潜在的顾客购买公司的产品。
         三是技术的灵活运用。客户关系管理刚刚开始实施时可以先从单个部门开始,但在选择技术时要重视其灵活性和可扩展性,以满足未来扩展的需要。
         四是系统的整合。客户管理系统各个部分的集成对是否能成功实施客户关系管理也很重要。客户关系管理的效率和有效性的获得有一个过程,它们依次是:终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、公司有效性的提高、公司间有效性的提高。


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