      随着SOA、Web 2.0、云计算、CEM，再加上其它一些新兴技术的相继出现，我们就有理由相信，用不了多长时间，客户关系管理(CRM)技术将会得到较大的改观。
     很明显，以维基、博客和其它方式的社会化网络形式出现的Web 2.0技术正在将互联网变成一个真正的互动媒介。可是，到目前为止我们还未能看清楚让消费者实现彼此互动的Web 2.0技术将会怎样影响客户关系管理领域。
  　　在最基本的层面上，Web 2.0实现了将对IT和Web互动的集中控制转变成分散控制，让用户可以决定怎样将自己的虚拟体验去和他人分享。而且明显得很，随着社会化网络在产品选择、市场接受度、沟通和内容消费方面发挥着日益重要的作用，CRM产品供应商对于客户的意愿和钱包的影响力也会越来越少。
  　　这对于CRM将会意味着什么？首先，基本的CRM功能仍然是非常重要的。但是最关键的是产品生产商将仍然需要提供良好的用户体验、跨渠道集成、有效的销售队伍管理/自动化、强大的呼叫中心业务，以结果为导向的营销和广告活动管理，还有就是高效的客户流程管理。
  　　随着变得越来越精明的消费者，获得信息的机会和渠道也会有大幅的增加，尤其就是负面信息，CRM应用的响应速度和效率将会变得更加重要。站点可用性和技术支持所引发的问题可以在互连的社区里以很快的速度被广播。由于是转换成本的持续下降，小的CRM问题就可能会被放大许多倍，因此而造成巨大的商业损失。
  　　其它CRM功能也必将受到影响。举例来说，跨渠道集成将会变得至关重要。用户期望可以实现自己的手机与站点的无缝连接，从而能够与客户服务代表进行实时沟通。而另一方面，伴随着手机成长起来的数字化本地客户就希望看得到的完美的服务/支持。CRM产品供应商不仅要保持其呼叫中心应用与网络同步，而且还要紧密集成手机和其它无线应用。
  　　当然，这对于产品生产商来说具有积极的影响。社会化网络正在变得越来越成熟，对于一些甚至已经发展到能让客户自己帮助自己，而不需要求助于企业网站或客户服务代表，FAQ在某种程度上被提供支持和更新的博客和wiki所取代。
  　　变化和复杂性
  　　市场营销功能将有可能是受影响最严重的一个。重担已经落在了市场营销的肩膀上，为了可以保证所传达的信息是正确的，市场营销将不得不面临和应对个人或社会化网络所散布的谣言。
  　　不少的公司已经开始利用网络为新推出的产品作广告，同时还为产品管理部门收集和发布反馈。因此，市场营销将不可以不将Web 2.0技术纳入到项目日程上来，包括社会化网络、博客等。
  　　除此之外，CRM系统的24小时运行和随时随地的可用性也将会变得越来越重要。由于遍布全球各地的新一代消费者已经变得习惯于随时随地通过各种渠道来开展业务---只要是他们愿意，客户支持将会伴随左右。
  　　可以说，CRM系统技术具有最大的挑战，它对于某些客户来说是相对透明的。虽然企业平台可能还会继续使用，不过形形色色的新应用和一体化需求将会出现。CRM 2.0平台需要吸收新的社会化网络的经验和Web 2.0生成的数据。
  　　在SOA和托管服务的基础上，它们将需要与企业应用和预置型应用共同存在。新的外围应用将会逐渐出现并被集成进来，新的网络和移动设备互动方式也会为此提供支持。企业应用集成(EAI)和集成工具将变得更加强大，允许无缝集成更多的不同组件。一旦网络自身解决了“连通性”问题，那么一些集成和数据管理问题就可能会被简化。但是，就大型企业而言眼前仍然有大量的整合工作要做。
  　　因此，CRM 2.0会不会与现在的CRM有本质上的不同呢？或许这没多大可能。但是，它肯定会具有一整套新的变化和复杂性。
  　　总之，CRM供应商要想超越这个障碍，就必须要保护并增强其核心CRM功能，增加外围功能以支持Web 2.0功能，并按照需要集成关键功能和数据源。


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