      CRM软件中，软件选型很大程度上是决定其成败与否的关键因素。如果选择了合适的软件，那么，就意味着CRM软件项目已经成功一半了。而在软件选型中，软件测试是最重要的。企业项目管理员要根据企业自身的实际业务情况，对于CRM软件进行测试。
     在一般况下，别的企业适用的CRM软件，拿到自己的企业中来用的时候，会发现很多不适应的地方。而不能够看其他同行某款CRM软件用的很好，就也选择这一款。在企业中推进CRM项目的时候，笔者发现企业很多信息化负责人对于如何测试CRM软件感到非常陌生。在CRM软件测试的时候，只凭着自己的感觉走。致使在测试中留下了很多盲点，最后还给CRM软件在企业中顺利部署设置了障碍。
     对此，为了帮助大家提高CRM软件选型的水平，笔者特地在此给大家推荐一种简单易行的CRM软件测试模型，此软件测试可分五大组件：
  组件一：测试团队
     很多企业在CRM软件测试中，最容易犯的一个错误就是这个测试团队的问题。他们在测试CRM软件的时候，几乎都是企业IT部门负责人或者CIO的事情。其他业务部门都很少参与进来。众所周知，IT部门负责人或者企业CIO，即使他们水平最高，也是技术出身，不太了解客户关系管理的实务工作。如果让他们来对CRM软件进行测试，那此不不是对牛弹琴吗？即使他们可以从业务人员那边去取经，在短时间内想学到全面的客户关系管理实务也不容易。因此，他们对于CRM软件的测试也是不全面的，或者说，可能更多的关注技术层面，而忽视业务层面的需要。
     为此，笔者建议，企业信息化项目负责人在组建CRM软件测试团队的时候，最好能够让相关业务部门的负责人参加，至少要让一些关键用户参加。而项目负责人在其中，只是起到一个联系与记录的作用。换言之，在CRM软件测试中，企业IT部门负责人或者CIO只是起到一个辅助作用。具体软件业务功能的测试，还是要依靠各个业务部门的关键用户。因为只有他们最清楚自己到底需要什么；软件能否提供他们满意的解决方案。
  组件二：测试实验室
     测试实验室可分两个部分：一是需要组建一个跟实际应用差不多的网络环境；二是需要有一个日志关系系统记录相关的测试过程。
     通常情况下，企业在实际CRM软件测试中，往往会忽略这方面的内容。如有些企业在CRM软件测试中，主要是单机测试；而忽略员工之间的互动。如此的话，一个用户把业务从头做到尾，没有发现什么问题。可是等到软件实际使用的时候，一个业务流程往往需要有多个员工才能够完成。此时，就会遇到问题了。这主要是因为系统在不同业务之间衔接是缺乏相关的提示所造成的。这也就是我们通常所说的，业务逻辑上没有问题，但是在界面设计上缺乏人性化，缺乏相关的提示。如此的话，后面的业务人员接着做剩下的工作时，就会无从下手。这也是很多刚诞生的CRM软件的最常见的不足之处。
     同样，测试日志也很重要。一方面企业选型的时候不可能只看一个CRM软件。假如是这样，选型就毫无意义了。企业肯定会像相亲一样，多看几个，才能选择一个合适的。为此，若在第一个软件测试的时候，不做好相关的纪录，那么后续软件测试就必须得从头再来。那回凭空增加很多的工作量。而另一方面，在测试的过程中可能会发现一些现有软件中没有的功能，但是这些功能却是企业所必需的。为此，就需要在后续的二次开发中对其进行定制。如果在软件测试的过程中，没有进行相关的记录，那是否在后续的项目推进中，又要重新整理一次。
  组件三：需求
     我们在软件测试的时候，是不能够漫无目的的进行测试。这就好比医生给病人看病，总是需要先问清病人的症状，然后再确定是否要进行深一步的检测。而在CRM软件测试中，也应该是这样。企业项目负责人首先要集合各个部门的业务人员，让他们列举出自己部门的关键业务与业务流程。收集到这些需求之后，在软件测试过程中，才能够拿这些需求去对CRM软件进行比对，看看CRM软件中是否有类似的解决方案。
     但是，在需求收集的时候，笔者认为要注意一个问题，就是主次问题。虽然CRM软件没有ERP软件那么复杂，但是，其涉及到的业务流程也有数百条。如果对这些流程都一一进行测试的话，那么花在测试上的时间会比较多。同时，由于企业自身的特殊性，若要全部满足这数百条业务流程的CRM软件，恐怕现在还没于出世。因此企业在根据需求测试CRM软件功能的时候，需要分清主次。而一些次要流程与业务，若能够满足最好；若实在不行，也不能够强求。或许可以通过其它方式来解决。
  组件四：二次开发。
     对于类似的问题，笔者以前在企业中作CRM软件内部实施的时候也曾碰到过，因为企业有时候，需要把某个客户状态设置为异常。如此的话，这个客户将不能够在系统中处理新的业务；而对于系统中已经启动的业务流程，则不受影响。笔者提出这个需求后，软件公司也比较认真，大概一个星期左右就完成了这个二次开发的需求。在测试的时候，也顺利通过了。可是在后续使用的过程中，则发现了新的问题。就是当客户状态为异常时，不能够直接把这个客户状态改为终止交易。而必需要先把这个状态改为正常，然后才能够改为终止交易。
     CRM软件测试不仅在软件选型的时候要进行，而且在系统二次开发完成之后，也需要进行测试。从某种程度上来说，二次开发结果测试其更加的困难。因为二次开发过后，企业项目管理人员并不知道其内部进行了那些修改。或许其表面上看来某个功能实现了。但是，实现这个功能是否对其他作业有不利影响呢？这企业项目管理人员也无从考证，只能够通过测试来实现。
     从这个笔者亲身经历的例子表明，在二次开发过后，会出现比较多的小BUG。毕竟二次开发就好像是对人进行部分的美容。其或多或少会有一些副作用。因此，后续的测试对于二次开发来说是非常重要的。
  组件五：基础架构。
     CRM软件虽然主要是一个业务管理的工具，可是其基础架构测试也非常重要。因为其直接关系到CRM软件在企业的网络环境中运行的是否顺畅。在基础架构测试中，企业项目管理人员主要注意以下几个问题：
     首先是要注意软件的性能。CRM软件利用不同的开发平台，其性能会有很大的差异。若CRM软件使用JAVA语言平台开发的话，那么在系统登陆的时候，会占用比较多的内存与CPU资源。如果企业内部网络组建的比较早，主机配置比较低的话，则从系统打开倒出现登陆界面，可能需要近一分钟的时间，这对用户来说是无法接受的。因此，企业要根据自己的网络环境，在软件功能、兼容性与性能方面取得一个均衡。
     其次是要注意企业的网络环境。在多数企业的网络环境中，操作系统都不会很存。如有些企业中，除了现在最流行的XP操作系统外，出于某些特殊的需要(如开票系统的需要)，还有比较早的98操作系统。另外有些企业，除了微软的Windows操作系统之外，还存在Linux等开源操作系统或者苹果操作系统等等。
     在这种如此复杂的网络环境中，企业必须充分考虑到应用软件的兼容性问题。另据笔者所知，有些CRM软件对于操作系统的依赖性还是很高的。如无法在98等早期的操作系统中使用；或者无法不支持跨平台使用，即无法在Linux操作系统中使用。因此，在CRM软件基础架构测试时，要考虑CRM软件与企业网络环境的兼容性问题。
     最后是需要测试软件的并发访问问题。如果有些CRM软件设计的不好的话，并发性访问会产生比较大的问题。如一两个用户在使用CRM软件的时候，访问速度不会有什么影响；不过，如果有八九个员工同时访问CRM软件时，访问速度就会急速下降。这不仅跟应用程序的开发有关，而且还跟后台数据库的设计有关。如后台数据库设计不好的话，则当多个用户同时访问某张数据表的话，就会导致锁冲突，甚至产生死锁，从而降低应用程序的反应速度。
     因此，在基础架构测试中，并发性访问测试也是非常重要的一个环节。在实际测试时，项目负责人可以让多个用户同时访问某些关键的窗口，如客户投诉处理窗口，看看系统响应速度有没有明显降低。



  上一篇：助你提高客户满意度的Exact crm
  下一篇：实施CRM失败率因素纵多不会影响其发展