      目前，由于我国银行业已经进入以客户为中心的客户管理阶段，因此，CRM对于中国银行业来说是格外重要。事实上，自数据大集中之后，各商业银行都建立起自己的CRM系统，并逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，从而使得服务质量有所提升。
     那么，如何才能建立一个有效的CRM系统，并充分发挥它应有的价值呢？下面笔者就从三个方面简单阐述一下。
     一、CRM关键是找客户
     银行业的“2:8”原则指出银行业的20%客户贡献80%收益，从这个角度来看，找到客户对CRM来说是最重要的，而且要找对这20%的客户。笔者认为，企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。
     毫无疑问，专家所指出的六大CRM目标都是围绕着如何找客户、如何找对客户而展开的。而这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。专家还进一步指出：“实现这六个目标的基础性条件是：企业通过分析型CRM，首先要建立一个统一的客户信息库。举个简单的例子，一个技术非常完备的呼叫中心，如果没有正确的客户信息来支持呼叫中心的运作，企业将很难让客户得到百分百的满意。这也就是企业要想让操作型CRM真正发挥功效，必须要与分析型CRM进行集成。但遗憾的是，至今国内可以实现这个基础性条件的软件供应商为数不多。而这六项功能几乎是所有CRM工作的基础，正好表明了企业对客户知识的真正需求，也简单地解释了CRM为何如此受到青睐。”
  二、银行CRM适合外包
     在目前竞争如此激烈的环境下，IT在银行的发展进程中发挥了至关重要的作用。专家认为：“对于银行来说，无论IT部门做得多高，但始终无法与专门从事IT的技术公司相比。仅从技术的角度来说，为了在技术上能够获得竞争领先，势必要借助专业的技术公司的力量。从人员上来说，在技术有优势人员一般会流向IT公司。因此，从术业有专攻的角度出发，银行CRM的建设比较适合外包给更加专业的IT公司，而将释放出来的资源投入到银行业务中。”
     若是选择了外包，服务提供商则承担硬件、软件和人工成本，银行只需支付服务费用双方可实现“双赢”：一是银行避开了高昂的IT基础自建成本和人员成本，二是服务提供商获取定期收入。专家进一步指出：“国外银行有4个特征，其中一个就是IT外包。据调出显示，美国前300家银行实施IT外包的占68%。其实，假如是银行的IT外包能够管理全国所有银行的处理中心，通过资源共享可以进一步摊薄银行的成本，这给银行带来的好处是显而易见的。”
     此外，在外包模式下，银行能更有效地感受到商务智能的效益，不但能改进营销效率，增加收入和边际利润，而且也能回避高得惊人的系统开发成本和员工成本，并低风险地享受迅速的方案部署。
     总而言之，将CRM外包给服务提供商，公司就可以将精力集中在自己的核心能力和核心业务上。那么，银行将CRM外包就会一劳永逸了吗？对此专家表示：“对多数用户来说，外包策略不同程度地存在着诸如缺乏个性化服务、存在安全信任与管理控制隐患等问题。所以，IT外包必须要有监管，要有流程，要保证服务品质。”
  三、CRM的标准化
     据有关专家称：“IT是一个受标准限制的东西，不同行业差别很大。即使是相同的行业，假如是技术员开发的标准不同也会产生差异。如果今天所有的银行都采取同样的标准，同样的数据模型，所有的系统都在这个基础上开发，那么整合就是固定的，未来随着业务的发展、管理的发展、流程的改造、服务的加强而需要对IT进行变更和扩展时，就会变得十分容易。”
     另从银行的客户角度来看，具有不同特征的客户所要求的服务、所适合的产品是不同的，他们给银行的贡献、所消耗的银行资源也是不同的。因此，以客户为中心的CRM应该对具有差异化特征的客户群体进行划分，实现客户差异化，在差异化的基础上实现标准化。
     从银行本身来说，标准化的CRM可以用最小的成本付出，对现有的资源进行整合，从而提高银行的核心竞争力，应对激烈的市场竞争。从这个意义上讲，建立一套标准化的CRM不仅是银行业如何面对挑战的需要，更是激烈的市场竞争对银行提出的要求。


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