  3 客户服务与支持
     客户服务与支持CSS（Cusromer Service & Support）是客户关系管理中的重要部分。它是通过呼叫中心和互联网来实现的。这样便于产生客户的纵向及横向销售业务。客户服务与支持为客户提供了产品质量、业务研讨、现场服务、订单跟踪、客户关心、服务请求、服务合同、维修调度、纠纷解决等功能。
     对于维修站、现场服务及售后服务部门来说，如何提高服务质量，加快服务速度，保证客户满意是重要的，要达到以上目的，必须要建立一套完善的服务/支持管理体系。这套管理体系能够进行保修的跟踪、服务合同报价和服务电话报价、开出服务费及配件消耗的价格单、预防维护和安装要求的自动产生、求助电话的管理、维修日程及人员的安排等。客户服务与支持的功能一般包括如下7点。
  （1）安装产品的跟踪
     服务与支持是根据产品发货，自动更新销售或保修产品记录，以及购买者信息来进行管理的。它是按照保修项目规定的服务内容和条件进行服务的。
  （2）服务合同管理
     在客户服务与支持中，预设置了各种服务合同的样本，规定了服务条件、服务方式（热线电话，现场维修等）、服务人员、产品费用及有效范围各项内容，并且协助缩短收账周期，并可以与销售管理的开发票作业相联系，开出发票。
  （3）求助电话管理
     求助电话作为服务方式一种较为常见的方式。对于客户的求助电话，都应按照制定的优先权规则得到及时的处理，并且及时地进行服务人员的分派，以确保客户能尽快得到回音。
     求助电话管理可以记下求助所需的配件和人工，按配件价格和服务费用开出订单，可以为补充服务配件的存储量下订单，也可以根据预设的标准检修程序，记录配件和人员信息，开出发票。
  （4）退货和检修管理
     如果产品有问题而需要退货，利用物料审核功能检修退货审核。当收到退货时，可以发出替代物品，或者在检修之后入库。
  （5）投诉管理和知识库
     在企业中，客户投诉工作往往是靠手工方式来管理的，整个业务流程没有相应的软件支持。客户服务部在接到客户的投诉电话或者网上投诉的信息之后，用手工方式记录下来，然后依靠主观判断，请示上级等方式提出解决方案，因此，造成交互处理过程较长。在CRM中，存在着关于问题及解决方案的知识库和投诉管理功能，当客户提出相应的问题时，投诉接待员将投诉的有关内容记录在计算机中，同时这部分投方内容将作为管理中的客户信息的一部分。如果是常见的问题可以通过知识库迅速地找到常见问题的标准解决方案，这样就缩短了解决问题的时间，使客户满意度上升。如果投诉问题的解决过程比较长，投诉管理系统可以给相关人员分配任务，并跟踪投诉的处理过程。
  （6）客户关怀
     在企业现有的服务流程中，往往没有类似客户关怀的功能。CRM的客户关怀能够依据分析工具对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定客户关系计划。由于客户关怀和其他CRM的功能集成，所以制定的客户关系计划可以自动执行，相应的任务步骤可以在其中描述和设置，并且可以自动分配到各个责任人。
  （7）日历日程表
     客户服务部分的日历日程表功能与销售自动化、营销自动化中的日历日程表功能相同。
  4 商务智能
     当销售自动化、营销自动化和客户服务与支持三方面的功能实现之后，将会产生大量的客户和潜在的客户各方面的信息，这些信息是宝贵的资源，利用这些信息可以进行各种分析，以便产生涉及客户关系方面的商务智能方案，供决策者及时做出正确的决策。因此，除了以上三方面功能之外，尚可以增加一个功能就是商务智能。
     在CRM中，为企业的各级人员提供强大的数据统计分析功能，实现了商务智能的作用。商务智能包括：销售智能、营销智能、客户智能等内容。CRM的商务智能是一种通过数据挖掘产生报表，并对报表进行分析和决策支持的工具。


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