  CRM主要涉及到企业的市场、销售和服务三个管理部门。这三个部门各自的目标是开拓市场，加强销售，提高服务质量。CRM将三者的目标统一起来，加以协调，并通过信息的综合分析，达到企业级管理的要求。
  CRM的内容有：销售自动化、营销自动化、客户服务与支持以及商务智能四个部分。CRM可以通过电、传真、Web、呼叫中心等多种渠道，以互动的方式加以实现。因此，CRM是一个融合了多种功能，使用多种渠道的管理方法。
  1 销售自动化
  销售自动化SFA(Sales Automation)是以自动化方法替代原有的销售过程，这个自动化即信息技术。有了销售自动化，可以缩短销售周期，并使销售人员及时掌握市场信息，获取销售利润。
  销售自动化可以通过想销售人员提供的计算机网络及各种通讯工具，使销售人员了解日程安排、佣金、定价、商机、交易建议、费用、信息传递渠道、客户关键人物图片信息、报纸新闻等，它是面向销售人员的。客户则可以通过电子商务的网上交易来购买企业的产品和服务。
  CRM的销售自动化部分中主要包含：现场销售、电话销售、网络销售、客户管理、奖金管理、日历日程表等功能。
  （1）现场销售
  在许多CRM软件中，现场销售是一个十分重要的功能，它不仅包括软件技术，还包含有相关的硬件技术，目的是为了方便现场销售人员在远离公司的时候，可以利用便携式计算机或掌上电脑及时与公司取得联系，以便及时地提交客户的现场订单；接受新的任务，查询客户信息。当然，对于某些企业来说，现场销售部分不一定有实施的必要。
  （2）电话销售与网络销售
  电话销售与网络销售是重要的销售渠道，一般需要通过这两种方式之一来建立销售订单。无论是电话销售还是网络销售，都需要在计算机提供客户信息及产品信息的提示屏幕，以便在客户通过某渠道与销售人员接触时，帮助有关人员获得该客户的相关信息。例如呼叫中心的接线员在接线时能迅速地从计算机屏幕上看到呼叫客户的相关信息。电话销售中的接听人员在客户打入电话时，也能迅速地从计算机屏幕上查阅该客户的历史档案。
  在网上销售时，企业不仅仅只是在网上建立一个门户，发表有关产品的布告，还要在网上与客户互动，为客户服务，从而建立与客户的关系。
  在CRM中，呼叫中心是一项较为常用的功能，它是企业与客户交流的窗口。目前，在我国呼叫中心数、呼叫次数、电话数均在迅速增长。呼叫中心一般是由智能网络、自动呼叫分配、交互式语言应答、计算机电话综合应用、来话呼叫管理、去话呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫计费等部分所组成。其中又有一些核心结构，例如计算机电话综合应用部分CTI(Computer Telephone Intergration)就是一种核心结构。它可以将计算机与电话结合起来，实现信息共享，使客户在计算机上自动查询。当需要专人服务时，又能找到适当的服务人员，提供在线电话的服务。此外CTI还具备屏幕弹出和数据传递等功能，它弥补了   Interner无法与客户实现面对面交流的欠缺，通过技术的融合，使呼叫中心成为真正的服务中心。呼叫中心的管理人员则应做到处处以客户为第一，尽快为客户解决问题，积极与客户建立关系，主动解决客户的投诉。
  呼叫中心目前正在向交互中心发展。当然交互中心是建立在CTI基础上的，但是增加了历史记录报告、辅助决策工具、实时资源分配工具等业务应用，并将这些业务应用与客户呼叫、电子邮件、Web访问、传真发送技术连接起来。
  CRM强调与客户交流渠道的多样性，如电话、网络、现场、传真等。这样不仅可以为客户提供方便，还可以扩大与客户交流的机会。多种渠道的存在要求企业具备融合各个渠道的能力，保证客户无论通过哪种渠道均能顺利达到目的。各种渠道的最终结果是建立一份销售订单。
  （3）客户管理
  客户管理包括现有客户管理、潜在客户管理。公司的所有客户信息都存放在公司的数据仓库中，这些信息主要是用来为实现日常销售而服务的。除此之外，还必须对客户信息进行详细地分类和分析。在CRM中，企业各个部门所获得的客户信息能够以集成的方式存储在一起，以便每个与客户有关的部门人员都能够共享客户信息。
  由销售部或者客户服务部等所得到的有关潜在客户的信息，如已注册却无购买记录的客户，CRM的潜在客户管理能够记录所有与企业接触的潜在客户的信息，无论此客户是通过何种渠道而来的，并且能够分析和有效利用这些信息来改善与客户的关系，以便吸引更多的客户。
  （4）奖金管理
  销售人员的奖金由销售部门经理根据销售人员的日常业绩表现决定的，而呼叫中心接线员的奖金则是依据订单录入的错误次数来决定的。在CRM的奖金管理中，可以就算每个销售人员的工作量、销售贡献额、利润贡献额等为准确地考核员工的业绩提供客观的数据。同时，也可以灵活地设置奖金的提成方法，并且依据奖金提成方法计算出每个销售人员的奖金。
  （5）日历日程表
  对于每个公司的员工的工作安排可以利用公司现有的内部网和外部网的功能来实现。在理想的CRM中，根据业务流程，即工作流，上级可以为下级，或者一个部门为另一个部门，进行相应任务的安排，这些任务可以通过网络送到各个员工自己的日历日程表中。这样就可以保证内部的信息能够准确、及时、有效地进行交流。



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