  俗话说，“光阴似箭，日月如梭”，转眼间年关将近。CRM软件在这一年中，发展非常迅速。那当然了，在其迅速发展的过程中，也有一些不尽人意的地方。
  为此，笔者总结了CRM软件在这一年发展过程中的得与失，在这跟大家逐一分析一下。
  一得：CRM软件不再孤军奋战
  过去，CRM软件与ERP等管理软件是平行线，彼此之间不存在交点。如在去年，除了甲骨文、神州数码等少数的软件公司，把CRM功能集成到了ERP软件中去。大多数软件企业，还是把CRM软件跟ERP软件分开来进行销售。而且，也就是使同一个软件企业的产品，他们之间也无法实现很好的集成。即CRM软件是孤军作战的。
  然而，这种情况在今年却得到了较大的改善。许多企业都对软件进行了整合。并把CRM功能当作ERP软件中的一个模块来出售，不再把他们当作两个独立的软件。
  一是采用了CRM与ERP软件的企业，对现状十分的不满。原因在于这两个软件的重合点很多。如在客户管理、订单管理上都有很多类似的作业。如果企业同时采用两套系统，必定会增加许多重复性的作业。而有些企业则自己掏腰包对这两个软件进行整合，希望他们能够融为一体。但是，要对他们进行整合，比实施项目本身还要困难。据了解，即便企业对这两个软件进行集成，效果也不见得很好。
  二是企业很难单独推销CRM软件。由于目前在大多数企业里，尤其是制造企业，往往是对ERP软件需求量比较大。当企业上了ERP项目之后，如果再去推销CRM软件的话，会很难被企业所接受的。因此，有些软件公司就开始转变策略，把CRM当作ERP软件中的一个模块来出售。此举不但可以提高两个软件的集成性，而且，还可以推广CRM软件的市场份额。这无论对于企业或是软件公司来说，都是一个双赢的结果。
  因此在多种因素的促使下，在08年的市场中， CRM软件孤军作战的情况很少发生。而在大多数的时候，CRM软件都是作为ERP软件的一件附属品来推广。企业若是要使用CRM功能，仍然必须掏钱购买他们的CRM模块。但是，经过软件公司的这一整合，他们两者之间的集成效果确实不错。尤其是现在有不少企业推出了中间件以及SOA平台，更提升了他们集成的效果。
  所以企业在以后选择ERP软件的时候，可以考虑自己企业是否需要客户关系管理功能。如果是有需要的话，不用再担心ERP与CRM软件的不合作问题。带有CRM模块的ERP软件，可以消除企业用户的担忧;同时也是企业利润的一个增长点。笔者认为，把CRM当作ERP软件的一个模块来出售，不再让CRM软件孤军作战，将会是今年CRM软件发展过程中最大的一个亮点。
  二得：分析型的CRM软件开始占据市场主流
  CRM软件可以分为两种类型：记录型、分析型。记录型的CRM软件只是对相关的情况进行记录。如只记录销售员拜访客户;企业处理客户投诉的情况等等。而分析型CRM软件则在记录日常工作的同时，还有一些分析控制的功能。如分析型CRM软件可以实现客户生命周期管理、客户价值分析等等。或者说，分析型CRM带有一定的商业智能。
  但令人感到遗憾的是，以前企业在选择CRM软件的时候，普遍采用的都是记录型的CRM软件。即使有些企业选择了分析型的CRM系统，但是出于不同原因，都没有上分析模型。这有企业自身的原因，也有软件上的缺陷。
  许多企业在上CRM软件之前，很少会用到分析模型，如客户生命周期管理等等，企业本身就很少涉及到。在这种背景下，实施顾问也会偷懒。企业既然不要求，那么他们也不会自讨苦吃，去上什么分析模型。此外，CRM系统所涉及的分析功能，有些都是比较纯理论的模型，而缺乏实际的运用经验。主要体现在参数控制的缺乏。如生命周期管理，企业必须要提供所有的参数才能够运作。这对于企业的要求会比较苛刻。
  为此，许多企业都纷纷为了争夺市场的份额，提高市场竞争力，对自己的软件进行升级。对于一些分析模型，也提供了一些简化的模型。简化模型没有原来那么高的要求，可以根据企业不同的需要，调整相关的参数配置。如此设计的话，分析模型的灵活性高了，则企业应用的就比较广泛。
  CRM项目在今年给了我一个重大的惊喜就是分析模型的完善。这不仅跟软件自身的升级离不开;更是客户自身对于分析模型的需求息息相关。相信CRM软件在未来必定会出现更多的、符合企业实际情况的分析模块。以后，分析模块是否实用、能否适应企业不同业务的需要这将是考核CRM软件的一个必备要件。因为企业若想切实提高客户关系管理水平，必定不会只满足于只对客户关系进行简单的记录。
  一失：CRM软件没有实现分模块销售
  尽管CRM在今年取得了进步是惊人的。但是，有些CRM软件的弊病却不容忽视。如到现在为止，还没有哪个CRM软件像ERP系统一样，可以分模块销售。
  由于许多企业在实施CRM管理软件的时候，所用到的功能通常只有软件自带功能的20%左右。因此，大多数的功能就被阁置了。这无论是对于实施顾问，还是对于企业来说，无疑一种浪费。
  对于实施顾问而言，客户既然购买了我们的软件，那么我们在培训的时候，就需要讲解所有的功能，无论客户是否需要用到。做多是客户需要用到的多讲一点，不怎么会用到的一笔带过。这使得我们在培训的时候，很难把握重点。因为即使客户不需要这个功能，有些人也会出于好奇心而询问。当企业用户问的时候，难道我们实施顾问能够说“这个功能你们以后用不着，你不用关心”之类的话吗?肯定是不行的。所以，这就导致实施顾问在培训的时候，不能够把握重点。同时，每个项目实施顾问都要准备的十分充分，以防止用户的刁难。这也就无形中增加了实施顾问的培训成本。所以，这对于实施顾问是非常不利的。
  而对于企业来说，更是百害而无一利。首先，企业要付出比较多的资金支出。有很多软件的功能企业都不需要，但是不得不购买。则就会增加企业购买软件的支出。其次，有些领导者会认为既然买了，就要把它用起来的想法。所以，就会不管功能的使用价值如何，会一一的对CRM软件的功能进行试用。说实话，在没有实施顾问的帮助下，企业很难确认某项功能是否符合企业的需要。这就会让企业多走冤枉路。
  因此，CRM今年的一大不足之处就是没有对功能进行细分，然后按模块进行出售。可能软件公司有着自身的利益考虑;但是若从企业或者实施顾问的角度考虑，这是不愿意看到的。


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