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·循序渐进是CRM成功实施的关键(2009


      近几年来,CRM项目的发展之路并不是一帆风顺,从2000年来,全球的CRM行业已经历了3年时间的负增长。然而,到了2005年,CRM市场却有一番不同的景象。
      同年8月,SSA Global与客户关系管理(CRM)解决方案供应商Epiphany宣布签署最终协议,根据该协议,SSA Global将收购Epiphany。
      走过荆棘的前路,CRM市场将在2005年进入真正的竞争,其结果必然是此起彼伏、强者生存。那么,目前国内的CRM市场又是如何?怎样才能真正提高CRM的实施成功率?日前,SSA公司全球执行副总裁Graeme Cooksley先生来到中国,而笔者也有幸采访到Graeme Cooksley先生。
  收购是双赢
      据Graeme Cooksley称:“我们之所以收购Epiphany,是希望提供给客户一个全面的解决方案。我们发现客户实际上需要的是从前端到后端的一站式服务,他们希望的解决方案既覆盖供应商也覆盖到顾客,既覆盖零售也覆盖批发,既覆盖制造业方面也覆盖消费者的这些领域,他们也希望所有的这些服务是从一个供应商那里获得。”
      对于Epiphany这个公司,Graeme Cooksley则认为,这个公司的产品十分好,而对SSA来说,这无疑是进军CRM市场的一个最佳机会,通过收购这家公司可以让SSA跟更多的电讯公司建立起业务联系,特别在中国市场,Epiphany能够提供更好的产品让SSA垂直地进入到这些行业当中。而通过收购Epiphany,实际上也可以让Epiphany的能力充分的在SSA的规模和竞争力的基础上得到发挥。
  循序渐进是CRM项目成功的关键
      国内企业在实施CRM的时候,风险问题是非常突出的,造成企业对于CRM系统不满意的是什么呢,问题到底又出在哪里呢?
      Graeme Cooksley说道,“SSA的方法就是在企业实施CRM的时候,逐步逐步地推进,我们跟客户讨论你现在的业务当中最迫切的问题是什么?你希望在CRM实施当中在哪方面的收益最快地体现出来?我们总是问他们这些问题。”
      当谈到失败的原因时,Graeme Cooksley这样说到:“我觉得导致CRM失败的原因通常有几点:首先,CRM涵盖的内容非常广泛,里面既有配置的问题,也有客户的业务流程问题,还有客户的软件等等这些方面的问题。我们经常跟客户讨论,你现在的业务当中最迫切的问题是什么?你希望在业务实施当中在哪方面有最快的结果体现出来?比如你若是是一个制造商的话,我们觉得最迫切的问题最大的问题就是你的配置问题;你如果是在电讯行业或者银行业的话,那么你的呼叫中心的问题可能是最迫切需要解决的。我们经常帮助客户抓住最重要的一点,然后集中一点去实施,因此,我们的做法就是把一个大的项目分为各个小的部分,然后在已有的成功的基础上再往前推进,很多失败都是因为一个时候你所期望做得太多太大。”
      Graeme Cooksley说:“目前的情况正在逐渐改善,为什么有些企业做得不错,而有一些却没有那么成功?这主要是因为“他们不能解决内部的问题”。
      在许多失败的案例中,我们发现还有一个主要原因就是项目管理,同时在计划方面也可以说是缺乏的,在这些方面我觉得是需要SSA公司和客户双方都能够专注于这一项目,还要制定很好的计划,然后要保证人们能遵守这个计划,有的时候我们要拓展我们的软件,来改变流程,但是很多时候人们是根据流程倒过来改变软件,所以这个往往会导致失败”,Graeme Cooksley认为,“我觉得这里关键的一个就是项目的管理,这里面很明显要有一个项目的团队,要有一个项目的团队的经理人,这里面要有一个周密的计划,同时也要制定一个进程表,然后按照这个进程表每个阶段来进行查验和实施。这里面的一个关键就是规划,项目的管理,然后是具体的落实。”
  关键还是灵活
      当谈到CRM客户管理软件产品在中国市场的灵活性时,Graeme Cooksley强调说:“SSA的研发是全球化的,我们的经验来自于全球范围内实施的经验”,,“但这并不等于把我们提炼出来的一些解决方案,在全球范围内进行套用。SSA会去了解全球各地的不同的情况,了解各地客户具体的要求,这是SSA非常强调的。而且我们知道在中国发生的事情就像在全球发生的一样,是很快的,这里面需要有灵活性,所以每一天我们都要求有新的开发项目进行,同时能给我们的客户更好的支持。这里面强调要有灵活性,我们把灵活性这个特点配置到我们的系统当中,这样的话才可以使我们一方面采纳全球范围内的最佳的做法,另外一方面适应客户具体的要求。业务流程在全球范围内的变化是一直有的,所以SSA总是尽量把客户的要求吸收过来,纳入到我们的研发当中。”
      “还有一点,我们的系统是十分灵活的,我们的这个软件无需调制,只需要加一点,随时灵活的加一点,使他总是能够适应业务具体的需要,来进行必要的调整。”Graeme Cooksley补充道。
  
  
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