      缺乏客户战略是导致CRM项目失败的核心原因之一。由于企业在实施CRM项目之前，没有一个统一的客户战略，从而使得CMR项目如履薄冰，无法取得预计的效果。
     许多企业在项目上线之后，还不能够清楚的说出他们上CRM项目的目的。因此，缺乏统一的客户战略，CRM项目若要取得好的效果就很难，甚至最终可能导致CRM项目失败。
  一、缺乏统一客户战略的典型表现
     事实上，在CRM项目实施过程中，企业用户到底有没有统一的客户管理战略，看出来也不难。通过用户项目中的表现、软件规划等等就可以看出企业是否在客户关系管理上有一个统一的规划。如以下几种表示方式就可以说明企业不注重客户管理战略，这会给CRM项目带来负面作用。
  表现一：客户关系管理工具众多但是各自为政
     举例来说，笔者有一次给一家企业实施CRM项目。在进行前期需求调研的时候，他们给我搬出了一大堆软件。利用ACCESS数据库来管理客户基本信息;利用进销存管理软件来管理客户的信用额度;利用Excel表格来管理客户满意度调查;利用OA系统来管理客户的开发过程，等等。但是，这些软件之间相互独立，各自为政。所以，当企业增加一个新客户时，需要在这么多的软件中去跑一圈。因此，CRM软件不仅没有给企业带来效益，而且还让销售人员疲于奔命，抱怨连天。
     其实在现实中像这类的企业不在少数。他们通过一系列软件已经实现了部分CRM管理的功能。但是，因为他们没有能够进行无缝集成或者作为一个整体来考虑。这就直接导致了CRM管理事与愿违，无法达到预期的目标。
  表现二：公司在CRM项目实施之前无法确认他们的目标
     笔者在实施CRM项目的时候，总会问用户他们希望使用了CRM系统之后最新得到怎样的目标。这有助于笔者了解他们对CRM系统的期望度，看看他们是否对CRM软件有过高的期望。但是，能回答这个问题的用户却很少。有些用户会说能够帮助他们解决工作中遇到的问题。但当问到他们工作中遇到什么样的难题时，他们又模棱两可了。而有的用户呢，则只会唱高调。如要新客户的开发成功率要达到90%。但是，当笔者问他们现在新客户的成功率有多少时，他们又无语了。
     因为大多数企业在CRM项目实施之前确认不了他们的具体目标，所以在CRM项目实施的时候，也没有参考的对象。正是由于不少企业的项目成员，包括实施顾问在内，都存在有得过且过的思想，就是在这种观念的影响下，造成CRM项目的实施效果提不上去。
  表现三：CRM涉及不深入，效果不明显
     据了解，企业在采用CRM客户管理软件来管理客户关系的时候，大多数都只是停留在表面上。如只是对客户交易记录、客户情况进行简单的纪录。而没有对CRM软件的功能进行深层次的挖掘。如没有利用客户生命周期管理模型或者金字塔管理模型对客户进行分级管理;如没有利用CRM系统对客户进行利润贡献率分析等等。而只是把CRM软件当作一个记账工具。这样CRM软件使用率其实只有10%左右。由于没有采用CRM软件的分析工具，所以采用了CRM软件后取得的效果，其实跟手工管理效果相差不远。
  二、如何定义一个统一的客户战略
     由此可见，企业在实施CRM项目之前，若是缺乏统一的客户战略会给CRM项目带来致命的影响。那么，企业在实施CRM项目前，该如何定义客户关系管理战略呢?为此，笔者认为，应该从以下几个方面出发：
  1 分析客户关系管理的范畴
     企业应该首先考虑客户关系管理的范畴。企业规模不同、行业不同，其范畴也有很大的差异。如对于一些制造企业，其客户关系管理需要涉及到客户的投诉跟踪处理。而对于一些面向终端用户的企业，如一些生产彩电、冰箱等家电企业，他们的产品主要面向终端用户。这些企业往往有专业的售后服务部门以及免费的800等客服电话。为此，他们可能还需要跟一些电话集成模块结合来提高客户关系管理的效率。所以说，不同的企业要求不同，他的CRM项目所涉及到的范畴也不同。
     因此，企业在上CRM项目之前，首先就是要确认客户关系管理所涉及到的范畴。这无论是对CRM项目选型，还是CRM项目规划都具有很重要的指导意义。在此，企业不要陷入一个误区。以为CRM项目要一步到位。只要规划得当，考虑后续集成的前提下，企业完全可以分阶段的实现整个客户关系管理战略。所以说，这里要企业确定客户关系管理的范围，并非要求企业在同一个时间完成这些任务。若要一步登天，那是不切实际的。
  2 要定义当前CRM项目的目标
     企业在上CRM软件之前，必须要搞清楚：自己让CRM软件有哪些目标、对CRM软件的期待有哪些等等。如企业可能希望改善客户投诉处理流程，希望客户投诉处理率能够达到100%。如企业也可能希望把客户开发的过程也纳入到软件管理中来，利用管理软件的共享平台来共享这些客户信息等等。对于这些目标，企业在CRM项目开始之前就必须要清楚。这个目标确认之后，对于后续CRM软件选型、项目需求调研等等都具有很大的帮助。
     在定义CRM项目目标的时候，必须要注意项目的可执行性。即在制定目标时，要注意这个目标必须是可实现的，并是纸上谈兵;要注意这个目标是可以参考的，而不是夸夸其谈的。一个好的目标，不但可以帮助企业项目管理员缩小软件选型的范围、可以在项目实施的过程中为员工以及实施顾问提供约束、还可以作为软件上线后的考核标准。只要有了这个明确的目标，CRM项目的实施效果才能够有所保证。
  3 需要考虑CRM项目的集成
     在信息化管理软件出现之前，由于缺乏统一的信息贡献平台，这就导致部门与部门之间的隔阂十分严重，从而产生了企业内部出现孤岛现象。但自从信息化管理软件出现之后，整个情况得到了很大的改变。企业各个部门的信息，都可以分门别类，在信息化管理的软件平台上共享。可以说，信息化管理软件出现，有效的解决了孤岛现象。
     但是随着信息化管理软件的普及，另一种新的孤岛现象也随之出现。这就是企业采用的各个信息化管理软件彼此不兼容，各自为政，导致彼此之间的信息无法交换。这将会致使大量的重复工作。而且，由于各个系统之间的数据无法统一，从而造成决策上的失误。
     此外，CRM软件中不少功能跟其他信息化管理软件也是有交点的。尤其是其用到的很多基础资料，如成品信息、客户信息等，在ERP等系统中也都要用到。故考虑CRM项目的时候，也需要考虑CRM软件跟


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