      目前，甲骨文公司(Oracle)老板拉里·埃利森在《埃利森传—我打造了甲骨文帝国》一书中表示了自己对欧美不同销售理念的反思:“我们在欧洲雇用的销售人员专业素质高、服务意识强。
     其实，欧洲管理团队的策略是与我们的客户建立了长期的关系，并与客户进行经常性的业务往来。这种欧洲人的‘耕作’式策略与美国销售组织的‘狩猎’式策略形成了鲜明的对比。美国的销售人员试图把最大可行性的业务销售给一个既定的客户，然后再转向下一个客户，并进行下一次交易。
     在1991年，才终于明白美国狩猎式的策略是一种既眼光短浅又不稳定可靠的方法。结果又花了10年时间，才使美国销售队伍的观念有了改变，迫使他们从狩猎者变成农场主。当我重读舒尔茨及格罗鲁斯的著作后，也证实了CRM的确存在着欧版和美版两大流派。
     据美国西北大学教授舒尔茨称:“北美对客户关系的描述源于技术范畴，主要包括数据的集合和合并、数据处理和销售力量自动化。北美派的观点认为，客户关系管理就是用技术驱动型的方法解决销售和管理中的问题，它主要关注买者和卖者之间的信息流管理。”“北美派的客户关系管理方法通常是由一些信息技术集团发展、实施和管理的。在这一方法下，销售和营销人员只需输入数据，系统管理由信息技术来完成。”
     同时他们还认为，客户关系管理就是一个企业如何随时与客户发展和保持关系。“有关客户关系管理的另一流派主要源于斯堪的纳维亚和北欧地区，由服务营销发展起来的。北欧学派更注重建立和保持正在形成中的客户关系，并用这种方法来调整企业的资源。因此，客户关系管理的重点是发展客户忠诚和客户维系。”“北欧学派的客户关系管理方法中，销售和营销人员要对整个过程进行管理。”北欧学派的代表人物、芬兰学者格罗鲁斯也说:“我们所说的并不是狭义上的客户关系管理(CRM)，IT业常常从狭义角度来讨论问题。我们所研究的客户关系包括企业与客户的关系是如何建立起来的，有哪些服务接触过程、互动过程和沟通的要素，以及如何对这些问题进行管理。从某个意义上来说，用关系营销来代替客户关系管理似乎更恰当。”
     自2002年起，我便开始研究国内一些企业的CRM应用情况。经过3年实践使我懂得，基于IT的CRM软件工具在实践中似乎并不像国际性的IT厂商们所宣扬的那样好，虽然不能说是处处碰壁，但不尽如人意却是不可回避的真实。企业的一些CRM的实践者们也常常向我提出种种问题，希望我能给予充分的解答，可是我的解答却又无法使他们感到满意。于是，很多人开始对CRM表示出质疑，CRM软件在国内的应用也步入低谷。
     如今回想起来，把CRM理念导入中国的都是美国公司:最早介绍CRM理念的是朗讯公司，它在1998年8月6日举行的“营造完美电信呼叫中心”主题的研讨会上，开始介绍客户关系管理(CRM)解决方案;而最早的媒体报道则是Oracle公司从1999年的9月27日开始的，当时它在《计算机世界》上连载细说客户关系管理(CRM)文章。换言之，这些CRM理念充其量不过就是对于软件、呼叫中心、数据仓库等IT手段和工具的一种理论上的诠释而已。
     由于国际IT厂商们“夹带”到中国的CRM理念已经形成了抢先定位的“先入为主”优势，受其影响，中国企业的CRM实践走的都是北美派所倡导的“用技术驱动型的方法解决销售和管理的问题”的路数。加上受利益的驱使，IT厂商们几乎都片面地强调自己所提供产品或者服务的重要性，而置中国市场的客观现实于不顾。
     可见，数据仓库的厂商在谈到CRM时，往往聚集在数据仓库和数据挖掘;对于通信厂商来说，呼叫中心却又成了CRM的同义语;那些标榜为正统流派的CRM软件厂商的腔调就更加大不相同了，除了其中充斥着过分夸张软件工具作用的言论不说，更为严重的是，他们忽略了管理工具使用者自己的基础;而国内的IT厂商们基本上是“跟风”和“炒冷饭”，其倡导的CRM理念也仍然没有突破诠释CRM软件系统的传统窠臼。
     不少多国内市场的CRM厂商和用户都在追问，到底是CRM错了还是我们错了?但现在看来，问题不在此，而是一开始引进的CRM品种出了问题。

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