      得到企业知名度难，但是得到美誉度要比得到知名度难得多！美誉度通俗说起来就是好的口碑。如何让客户满意应该说是客户管理的最低境界，而更高的境界应该是：让客户重复购买和口碑传播。
     那么，如何让客户满意？这个问题似乎大家都清楚，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都必须要要到位。下面我们先来讲：如何让客户满意！
  关键点一：管理和优化员工与客户之间的接触行为
     何谓接触点？最重要的一个接触点就是接听电话，这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等。而这些都能提高客户对企业的信任和满意度。当然，接触点也不只是接听电话，面对面地交往和服务也需要规范管理。
     事实上，客户的不满意往往来自于企业提供的服务流程中的某个接触点，而且这些接触点往往是容易被企业所忽视的，若是我们把客户和企业接触的过程分为不同节点，我们会发现客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就一直在对企业的服务作着评价，而客户对每一个接触点都有着自己的期望，当企业的表现和客户心理的预期不符的时候，客户就会表示不满。
     所以对于企业而言，如何分析客户的需求并细化服务流程的接触点管理就显得格外重要，而另一个接触点是客户需要了解整个工作的进程，举例来说，联邦快递公司为了提高客户的感受，建立了包裹的跟踪系统，客户可以通过网上查询了解自己的包裹在承诺期限中不同时间节点的运行位置，从而大大超越了客户的期望，使很多客户一直对其保持着高度的信任。
  关键点二：谨慎的设立和履行承诺
     另一个重要的方面是客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行。如今不少企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。
     销售人员对于客户的联系方式通常都会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。
     而对于承诺，我们则需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。以便销售经理经常查看重点客户的沟通情况。
  关键点三：对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚
     企业遇到的另一个问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，因此，并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。
     这一关键点的关键应该是分级管理和重点对待，利用CRM系统能制定搜索和分级规则，任意搜索特定层次的客户，这给管理者带来了方便，目前采用月租的方式，能够低成本实施CRM系统，目前推荐的XToolsCRM系统，XTools在目前月租CRM市场上，是属于市场占有率高，容易上手，功能全面，简单易用的那种。
  关键点四：积极地解决客户抱怨
     如三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。
     据统计表明，客户的投诉若是能得到妥善的解决，会有超过半数提出投诉的客户〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户〔95％〕都愿意继续光顾。英国航空公司的经验表明，当客户不满意的时候，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入。
     所以对于企业而言，最重要的是切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。如今不少企业还采用神秘客户的方式，也就是招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。
     除此之外，投诉事件之所以不能原始地反映给客户服务部门，或者技术部门，主要是因为企业没有CRM，或者呼叫中心，这也加大了协调处理、快速处理客户投诉的难度。关键点五：及时评估客户满意和客户忠诚
     为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。
     评估客户满意度的过程可以看作是优化产品和服务的过程，不过，客户的资料若是分散在销售人员的手中，那么，这种客户满意度评估可能很难得到保障。
     早在90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中已得到迅速而广泛的应用。而在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的顾客回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。一般情况下，客户满意度调查应该是一项连续性的追踪调查，一般按月、按季或按年度进行。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。
  关键点六：获得客户的满意度和忠诚度是一个系统工程
     我们所说的系统应该是：思想，工具，制度的融合。
     客户关系管理是一种思想，提升满意度需要站在企业战略的高度上去看，另外，如何可以让客户满意，不是一句空话，我们需要的是工具，那就是我们的CRM（客户管理软件）来监控和管理与客户的每一次接触，话也说回来，若是没有制度保障“让客户满意”的思想深入企业每一个动作，无论是CRM还是战略思想，都必将成为空中楼阁。
  结束语：
     随着客户选择范围的不断扩大和竞争的日益激烈，客户对于一个企业的信任都面临着严峻的考验，在目前新产品层出不穷，广告、促销、人员推销等手段铺天盖地时，作为一个期望获得持续利润的企业，如何提高客户满意度，赢得客户忠诚显得格外重要。

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