      客户管理的初级境界是“如何让客户满意”，之前我们提到“让客户产生重复购买”是客户管理的第二境界，具体关键点如下：产品宣传与客户体验一致；与客户建立情感纽带，客户关怀很重要；优惠券以及促销体系的使用；积分与价格体系的使用；让重复购买客户支付更加容易。
     “让客户口碑宣传”是客户管理的最高境界，这是因为让客户口碑相传能对企业产生更大价值，从古到今，口碑传播一直是极具威力的传播形式。中国文化对于“口碑”有着非常生动和精彩的描述，比如“一传十，十传百”、“好事不出门，坏事传千里”等等。
     在信息化日新月异的今天，通过电话、网络博客、论坛、电视新闻等形式更是加快了口碑传播的速度，而口碑就像是一匹脱了缰绳的野马，疾驰飞奔、不可阻挡。口碑是一个非常有效的沟通工具，它和传统的沟通方法有很大的不同，其间的差异，正是口碑在人们的选择过程中产生巨大影响力的原因，口碑是一个活的、直接的、经验的、面对面的过程。
     目前有不少的观点在表述：首先是客户管理如何重要，客户的口碑传播如何重要，但是客户口碑传播却让很多企业找不到方法，其次口碑宣传和品牌打造相互混淆，让企业忽视了口碑的力量。不少企业把口碑宣传等同于品牌打造，电视广告，公关活动，参与公益活动等这些确实也是口碑的宣传，但是狭义的口碑宣传应该是：企业美誉度通过客户口口相传。
     那么，我们又如何去加强客户的口碑宣传呢？
     关键点一：响亮的产品名称和口号
     早在1999年前，激烈竞争的佛山陶瓷行业正开始由原始粗放经营走向品牌发展，洋品牌如雨后春笋般涌现。而当时引起各界广泛关注和讨论的是，家喻户晓的“蒙娜丽莎”名画的名字在国内被注册成为一个建陶品牌，在装饰陶瓷行业广泛推广。“蒙娜丽莎”本身就是艺术、美的化身，在全世界家喻户晓，利于品牌的传播，且契合了人们对美的追求的愿望。目前“蒙娜丽莎”的装饰瓷砖已经成为中国驰名商标。
     为何拥有一个响亮的名字就能够在客户满意体验后准确传达给潜在客户？这正是为什么需要一个响亮的名字的原因。
     关键点二：利用互联网手段传播口碑
     我们以前讨论得比较多的互联网推广方式是：搜索引擎的广告推广，软性文章的品牌塑造，但越来越多的厂商在尝试一种新的方式，那就是利用博客加强口碑宣传。
     企业博客的建立是企业和用户建立一种非正式的沟通桥梁，能让客户参与，把对产品和服务的满意度从博客文字中自然流淌出来，能让客户的满意度产生更大的口碑传播效果。
     关键点三：利用CRM、SFA传播你的口碑
     有人认为，其实CRM就是提高客户的满意度的，客户满意最终会得到两个结果，第一个就是客户可能重复购买，但最重要的就是口碑宣传，口碑宣传一定能带来更多的新的客户。
     倘若公司要挖掘一名客户的全部价值，就必须对该客户推荐新客户的能力进行评估，通过研究机构得出结论是：客户的推介价值远远大于客户的终身价值；给你带来最多业务的客户，即那些终身价值最大的客户，往往不是你最好的营销者，换言之，对你最忠诚的客户并不是最有价值的客户。另据一些研究结果表明，更好地了解客户的价值有多大，能够帮助公司更准确地确定营销活动的目标，以便从营销投资中获取巨大回报。
     根据二八原理，企业关心的是给企业带来80%收入的那些20%的客户，问题出现了，往往另外的80%的客户被忽视。这种做法忽视了一个问题，就是另外80%的客户是口碑传播的主力军。
     客户管理软件（CRM）的实施既能帮助企业找到贡献销售额最大的那部分20%的客户，也能很好地解决提升余下80%的客户满意度和粘着度，从而达到客户口碑传播的最大化。
     在线CRM的典范公司XTools开发出SFA，其主要是利用销售自动化的方式来加强那些被忽视的80%的客户关怀上，通过研究客户阶段，设定参数，我们能系统和规律性维护所有老客户，加强所有客户的推荐和口碑宣传。
     关键点四：让客户口碑传播找到更多驱动力
     如在房地产行业中，房地产公司往往喜欢利用口碑多卖几套房子，许多房地产销售人员会告诉购房者，你如果帮助推荐朋友购买成功的话，就可以免去你半年的物业费，或者能给你的朋友某种更大的优惠，为什么我们不建立一种口碑传播的驱动力呢？
     XTools公司是开发客户管理软件的软件公司，据说，他们公司老客户推荐新客户，新老客户都能得到某种优惠，这种规则的执行需要判断新的成交客户是由谁推荐的，是否真实！客户管理软件能有数据很清楚告诉我们：“口碑的力量到底有多大，有多少客户是被老客户推荐出来的呢？”。
     有些客户或许并不在意推荐新客户将得到什么样的好处，也不是因为有好处才推荐你的产品，但是让客户知道推荐客户厂商是有所回报的话，客户的口碑宣传将被激活得更大。
     期望《客户管理的三种境界》能够让企业找到切实可行的方法提高客户管理技能。

  您可能还对以下内容感兴趣：crm是什么？



  上一篇：crm是什么意思？论述CRM系统理念的重要性
  下一篇：金融危机中的中小企业最适合上租用CRM