  如今不少企业都在谈客户关系管理，那么，这个CRM所关注的是什么?又能够给企业带来什么收益呢?其实，CRM所关注的内容包括：即客户的盈利性、客户满意度、客户忠诚度。
  而CRM客户管理软件的功能设计，也是从这三个方面展开的。那么，作为客户关系管理系统到底是如何来实现这个三个方面的目的呢?下面笔者就结合自己的项目管理经验，跟大家谈谈这方面的内容。
  一、CRM如何提高客户的盈利性。
  企业发展与关注的源泉永远是利润。要是客户部能够给企业创造利润，那么，谁会去关注这个客户呢？最终根本也不会去关心，客户对企业的满意度如何。因此，这个客户对企业的利润贡献有多大，如何提高这个客户的盈利性，是CRM软件所关注的第一个内容。在CRM系统中，至少提供了三个的功能来提高客户的盈利性：
  1 根据历史交易统计客户的利润贡献情况
  要提高客户的盈利性，对于企业管理者而言，首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来，其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作，都是根据这份资料展开的。因此在CRM系统中，可以根据客户的历史交易记录，系统会自动收集相关的数据，然后对客户的利润贡献做出分析。
  在系统中，既可以根据客户的订单、产品进行分析，也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况，从而管理员即可以对此进行横向的对比，也可以按时间进行纵向对比。通过这种对比，可以发现客户前后利润贡献的差异，从而管理者可以有针对性的采取措施。
  2 根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理
  当企业客户群比较大的时候，企业可能没有精力平等的对待各种各样的客户。当客户对企业的利润贡献比较大时，企业可能会对其进行特殊的关照，如在交货期、或者价格上面，都会给与适当的照顾。这样一来客户的满意度就提高了，就会增加对企业订单量，从而，企业的利润也就水涨船高了。现在已经有不少企业，根据客户的订单量对客户进行分级管理。但是，客户的订单量大，不一定其对企业的贡献也大，因为产品的利润率是不同的。
  但是有时候，虽然客户的订单量很大，反而给企业产生的利润却很小。因此单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理，非常科学。比较理想的情况是，能够跟库客户上年的利润贡献率的不同，对客户进行分级管理。对于利润贡献率比较高的企业，给与比较大的关注程度，吸引他们下订单，从而提高企业的利润。
  3 对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售
  一家企业为了稳定与发展，不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。同时，他们提供的产品与服务其利润贡献率也是不同的。所以，为了提高客户的盈利性，作为企业管理者，他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的商品，而对于利润比较低的产品，减少推销。为了达到这个目标，系统可以把产品根据利润的高低分成几个等级，然后把业务员推销的产品根据利润的不同，给与不同的提成。如此的话，业务员在推销的时候，就会积极的推销利润高的产品，而对于利润比较低的产品，他们则能够不推就不推。
  但是如果在以前手工管理阶段，要实现这个目标的话，则需要花费很大的工作量。财务人员、业务助理按这个原则进行绩效考核的话，需要花费很大的时间;有时会计算不准确，还会造成员工之间的矛盾。而现在在CRM系统的帮助下，根据产品利润贡献率的不同，对员工开展绩效考核，这变为了可能。从而通过这种管理模式，提高客户的盈利水平。
  二、客户的满意度
  如果说提高客户的盈利水平，是企业实施CRM项目的根本目的。那么，提高客户的满意度，则是企业实施CRM项目的直接目的，提高客户满意度就可以增加客户的订单数量，从而提高客户的盈利水平。
  为了提高客户的满意度，CRM系统从客户下单开始，直接到结账、到售后服务，都提供了非常细致的服务。具体的来说，有以下几个方面。
  1 提高客户的响应能力，缩短客户的等待时间，给客户提供一个友好的环境
  当客户打电话来询问订单的执行情况或者投诉情况的时候，如何把这个客户等待的时间减少到最短;当客户询问时，业务人员如何才能够对答如流，让客户有“一对一”服务的感觉，这就是CRM在设计的时候，所遵循的思路。如当客户打电话来询问订单执行情况时，在CRM系统中马上可以根据客户的电话号码，查询出该客户的信息，包括该客户的下单情况、订单的执行情况、财务情况等等。当客户询问某个订单的交货情况时，业务人员能够迅速的给与回复，而不用再让客户等待自己去查询，同时，业务人员还可以顺便告诉客户其他订单的执行情况。这样如果我们作为客户，就感觉到这个业务员好像就在为我一个人服务，对我的情况了如指掌，以便提高客户的满意度。
  2 改善售后服务体系
  企业提高客户满意度的最有效的手段是改善售后服务体系，提高客户投诉的处理效率。因此，CRM系统在这方面也是不遗余力。而利用CRM系统，则可以对客户的售后服务进行一条龙服务，对客户投诉的处理的情况与质量进行有效的追踪，以便提高客户的满意度。
  3 提高客户信息的准确性
  在我们买东西时，一般都会遇到这种情况，而去问商品价格时候，可能不同的业务员会告诉你不同的价格;或者前后不同的时候去问业务员价格却出现不同的版本。这会让客户有一种被欺骗的感觉，也显得企业业务员管理的不够专业。而在手工管理的时候，由于企业产品比较多，客户也比较多，所以，这种情况就难免会出现。而现在在CRM系统的帮助下，企业每次跟客户的交流情况，都会及时的在系统中记录下来。如此，当客户下次再询问产品价格或者其他信息的时候，系统就会显示上次沟通的信息，如此的话，就可以给客户提供一致的信息，而不会发生这前后矛盾的说法，以便提高客户的满意度。
  三、客户忠诚度
  客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中，是两个不同的概念。或者可以拿一对夫妻来做个形象的比喻。丈夫可能对妻子很满意，但是，时间久了，丈夫可能就会对老婆有种日久生厌的感觉，所以就会出轨。所以，有时候满意，往往不意味着忠诚。客户会因为各种原因，另投怀抱，如人情，如换了采购员等等，都会导致企业订单的流失。因此，企业除了提高了客户满意度之外，还必须提高客户的忠诚度。
  此外，在CRM系统中，也设置了一定的功能，来提高客户的忠诚度。如在CRM系统中，有一个事务管理功能。通过这个功能，客户不但可以安排销售员定期的回访客户，而且也可以在一些节假日的时候，自动发送问候，让客户时刻感受到你对他的关怀。
  最后，在CRM系统中，还可以记录客户的爱好，这在一些特殊的行业中，如酒店行业中特别有用。如在系统中，可以记录客户上次来酒店中的消费情况，包括喜欢的房间类型、喜欢的口味、喜欢的业余活动等等。这样的话，当客户下次在此光临的时候，招待人员就会像是客户的“保姆”一般，根据主人的爱好，征询主人的意见。如此的话，就会让客人有一种回到家的感觉。其实，CRM系统就是通过这个一个个小细节，来提高客户的忠诚度。

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