  目前运营商针对于CRM的建设已拥有了很多能力级，如渠道整合、渠道管理、一站式营销或售后服务、统一客户视图建设以及数据集成等方面，同时在CRM中还可以添加营销管理体系的建设，如主动营销或接触点营销。由于客户需求的不断变化与升级，从而使得运营商从原本基于产品的BOSS开发部署逐渐转变成面向客户的业务系统支撑。
   CRM运营趋向一体化
  通过观察目前电信运营商的IT系统建设可发现，企业级数据仓库、统一客户视图系统以及营销、服务、电子渠道等系统层出不穷，所以如何整合前后台系统，使各渠道环节间有效协同因此也成为了运营商的一大难题。由此，CRM运营一体化思路便应运而生，运营商需要借助这种理念打通IT系统间的纵向与横向环节。
  为了可以通过合适的渠道、在合适的时机向客户提供合适的营销及服务，解决客户在交互环节面临的三大“裂谷”问题，即信息“裂谷”、适配“裂谷”及协同“裂谷”，因此，CRM在一体化运营时必须实施一些关键步骤。
  一是CRM需要在数据仓库平台对各种生产系统，如客户接触、呼叫中心、计费帐务等客户信息进行数据整合、计算、挖掘、客户评价等客户管理的工作，以便形成对客户价值的判断。二是待数据整合后，运营商应构建一个统一的客户视图平台，这一点是非常重要的。在数据仓库系统中通常会存在一些历史数据，由于缺乏实时性，因此将数据有机整合，形成一个全方位的客户统一视图很重要，这样做可以对原有销售、营销、服务环节进行改造、优化，并使其业务能力得到大大提升。
  统一客户视图汇聚价值点
  可见，运营商掌握的用户信息越多，未来可变成价值的汇聚点也就越多。分析系统或数据仓库只能整合历史数据，需要构建完整的统一客户视图，将客户的静态、动态行为做汇总，如此的话，才能为用户提供更加灵活、合理的营销或其他相关服务。
  据悉，如今很多地方运营商都已实现了统一客户视图的建设，例如山西某运营商就采用IBM产品作为ESP服务总线，当客户消费需求产生时，该系统会调用服务总线的相关服务，并使不同系统中的相关业务出现响应，为运营商提供出实时、准确的客户信息镜像。同时，这种客户统一视图的应用对电信服务也起到了非常大的帮助作用。
  用户数据牵引精确式营销
  由于营销服务是需要一个复杂、灵活的规则适配能力，运营商需要快速响应业务，快速响应用户需求，因此，运营商需要为营销或者客户服务设定出多种触发规则，比如静态规则，包括客户消费行为、价值、业务变更；动态规则，包括客户待机时间、短信数量、位置移动、逗留地区发生的变化，通过设置这些规则来影射出客户潜在的服务需求，由此形成精确式营销。
  营销服务具体表现可分为三个方面：一是接触点营销是当用户到营业厅、代理点，或使用自主终端访问网站时，根据该用户的特征和历史记录，电信运营商可以通过统一客户视图获得此客户的业务合理推荐，并以此进行营销服务；二是主动营销根据历史数据做客户筛选，对选中的目标客户采取主动营销活动；三是事件触发式营销是根据客户行为的实时变化进行营销推荐，如某用户漫游到一个地方，运营商可以及时发现并向该用户推荐适合的漫游套餐。
  而对于这三种准确式营销的效果，首先接触点营销通过BOSS界面，以服务总线方式切入统一客户视图，并对客户营销做指引，针对性比较强；主动营销是在BOSS界面中对用户基本情况的筛选，如重点业务考核、用户消费行为、用户喜好习惯等分析，由此进行相关目标产品的营销活动，这种做法具有比较高的营销命中率。与群发客户相比，这种做法极大地避免了客户反感的可能性；而触发式营销则更智能，更具时效性。因为运营商的系统中累计了大量用户数据，比如某用户经常关机、经常查询话费或者经常打长途等行为，这些静态数据都能够在用户分析系统中得到答案，而用户动态数据比如某用户突然开机，并发现3条未接来电。根据这些静态或者动态数据，运营商便可以进行触发式营销，比如向因长期关机造成一些未接来电的用户提供来电提醒业务。随着运营商社会化信息服务平台的搭建，这种由用户数据引发的营销业务模式的想象空间将会无穷无尽。
  渠道统一支撑是关键
  CRM一体化运营的重要环节是渠道协同，通过多个渠道协同完成任务，比如客户在办理一项业务时，首先通过呼叫中心，再通过短信、营业厅进行办理，多渠道之间需要具备完成同一作业的能力。
  然而，在实际运营中，运营商的系统中可能每个渠道环节都存在独立的系统或产品，这就要求渠道协同需要具备3种能力。一是统一渠道的适配，将不同渠道统一适配，用标准服务进行识别。二是通过渠道规则配置，了解用户的访问规则，将渠道进行有效规划。三是完成渠道协同的工作引擎，这需要通过企业服务总线完成。
  渠道统一支撑的好处就在于通过CRM客户需求分析，发挥渠道压力引导、渠道协同和渠道交叉运用功能。

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