      国家在制定经济发展策略的时候，往往需要考虑持续发展，而我们在实施CRM项目的时候，同样也需要考虑持续发展的策略。若是客户管理得不到持续的改善，那么，企业的客户最终会被竞争对手抢走。因此，为了提高客户的满意程度，企业的CRM系统也必须走持续改善的道路，从而让企业的客户关系管理得到持续的改善。
  为了达到这个目标，必须从以下几个方面做起。
  一、不为解决问题而解决问题
     在客户关系管理中，我们有时也难免会遇到一些令人头痛的问题。当遇到这些问题的时，我们只是把问题解决完就了事了呢，还是应该再想想是否该采取一些措施从根本上解决这个问题？
     比如，有时客户会投诉为什么向我们询问产品价格的时候，时间相差不多，就往往会得到不同版本的价格?许多企业也曾遇到了类似的问题。因为一个业务员可能需要负责很多的客户，跟踪很多的产品，他们对于产品的价格不一定能够精确的记住。有时候上午报给客户的价格，下午可能就忘记了。当遇到这个问题的时候，我们除了向客户道歉，表明下不为例，然后给这个业务员记个警告，让其下次注意外，还有其他更加好的处理方法呢?
     在我们在遇到问题的时候，首先需要想办法把这个问题给解决了。如我们可以让业务员每次报价的时候都能够书面进行记录。此时，我们就需要考虑，是不是其他客户也遇到类似的问题，我们有该如何进行预防呢?
     项目管理人员在如此扪心自问之后，就会发现一些改善客户关系的好方法。如我们可以让业务员在客户每次报完价之后，都在CRM系统中记录这次报的价格。这样不仅这个业务员自己报价的时候，不会出现前后矛盾的情况;即使下次其代理人在给客户报价的时候，也可以防止出现这种情况。因此，要让客户关系走持续完善道路的第一步，我们就需要在解决一个问题的时也需要考虑一下，其他客户是否也会遇到这个问题，然后，想想是否有方法，能够从根本上防止这个问题的重复发生。然后结合CMR系统，寻找可行的解决方案，并且，调整系统配置，如此的话，就可以从根源上杜绝了这个问题。
  二、流程标准化管理，是客户关序持续改善的保障
     企业在实施CRM项目之前，无论是否很好的实现了标准业务流程，在企业希望持续改善客户关系的话，在后续的项目改善进度中，就必须要把客户关系的标准化流程当作一项重中之重的工作来抓，只有这样才能够实现客户关系持续改善的目标。
     首先是对于流程实现标准化管理，这样能够避免发生一些不必要的问题，而影响到跟客户的正常关系。如在处理客户投诉的时候，按照标准流程来走，把跟客户沟通的每一个步骤都在系统中如实的记录下来。如此的话，就可以避免重复去跟客户确认类似的问题，从而让客户感觉到我们处理问题不够效率。
     其次是如果是按标准化流程来处理日常工作，那么类似的问题你不会重复发生。就如上面提到的价格问题，若销售员在给客户报价的时候，能够按照标准流程来做，每次报价前先从系统中查询最新的这个客户的报价内容，若是有更改的话，则在系统中及时进行更改。而销售员若能够遵从这个标准流程的话，这样就不会重复发生给客户的价格前后不一致的问题。这也是让客户感受到我们的管理水平在持续改善的一个点。
     再次是标准化流程管理可以提高我们问题的处理效率。如客户投诉我们产品有质量问题，则若各个部门人员能够遵守预先定义的客户投诉处理流程，每个责任人都能够按规定的动作、规定的时间处理相关事项，则客户投诉的处理效率会大大的提高，而且，客户投诉的处理结果的质量也会大大提高，从而提高客户的满意程度等等。
     总而言之，在CRM项目的后期管理中，如果我们能够抓住“流程标准化管理”这项工作的话，CRM系统的持续完善也绝非是难事。
  不过，对于CMR项目流程的标准化管理，笔者还想提一些建议。
  1 标准化流程管理本身也是一个持续改善的过程
     如果是让企业员工一步到位，所有工作都按照标准流程来做的话，他们可能会跟不习惯。其实，我们流程的标准化也需要一步步的来。可以先抓住企业的重要业务、关键流程，先把这些作业实现标准化管理。当企业员工感受到标准化作业带来的好处时，也就会接受标准化流程了。
  2 标准化流程没有统一的定义
     对于什么流程才是标准化，是没有统一的说法的。你若是要说教科书上的流程是标准的，那也有点决定。一般来说，要实现流程的标准化管理，要统筹兼顾，同时考虑行业的标准流程与企业的实际情况。标准流程指的是企业结合多种情况，然后定义出来的流程。无论这个流程跟行业流程差异有多大，只要企业书面定义下来，这就是标准流程。因此只要是符合企业的实际情况，在标准化流程管理中，也没有必要一定要去行业流程、甚至国际上的管理流程进行接轨。只要符合企业的实际情况，并且员工愿意一成不变的执行它的，就是标准流程。
  3 需要调整系统配置来支持标准流程
     企业定义出标准流程之后，不应该只是书面文件。由于一些书面的制度如果不通过一定的手段把他强化，最后很可能就会成为一纸空文。因此，笔者建议，当一个标准流程定义出来之后，就需要在CRM系统中进行配置，让其能够实现这个标准流程。CRM系统可以强化企业的标准流程，从系统上限制企业用户按这个流程来进行作业。只有这样企业的标准流程才能够落到实处。
  三、失败不是成功之母，总结才是成功之母
     有句名言说：“失败是成功之母”。但是笔者却认为，失败不是成功之母，总结才是成功之母。
     如果要CRM系统能够持续发展，越用越好的话，那么，就一定要注意平时工作中的总结，坚持“一天进步一点点”。假设我们在CRM项目刚开始起步的时候，我们可能有许多做的不到位的地方。但是，若我们能够每天改善一个地方，则一年360天下来，我们可以改善许多了。因此，在我们实施CRM项目的时候，一定坚持这个原则，不断的总结，不断的改善。
     一方面，在CRM系统使用的过程中，我们难免会遇到一些问题。当我们遇到问题的时候，首先是把问题解决了。然后，就需要对问题进行分析，进行总结，目的很简单，就是寻找一些可行的办法，让这个问题下次不会在产生。第一次犯错误，客户可能会原谅你，可是，到了第二次、第三次再犯类似的错误的话，不但客户不能够就接受，甚至连企业自己都将不会原谅自己。所以，遇到问题解决了，还不够了;还要想想如何才能够让类似的问题不再发生。
     而另一方面，要进行问题培训。在我们平时给员工培训的时候，总是说要怎么怎么做。其实，这种模式的培训的话，效果是非常有限的。如果我们可以从另一个角度，比如告诉员工如果不这么做的话，会产生什么问题;或者说产生这个问题的原因是什么什么。如此的话，从反向教育员工，则效果会好得多。如笔者在平时项目实施与维护的过程中，就总结了厚厚的一本“问题教科书”。在平时对企业员工进行培训的时候，我总会从问题出发，加深企业员工培训的印象。如笔者会先故意按错误方式进行操作，结果产生某个错误的结果。然后，我就会像企业员工说明，这是哪里不正当操作所产生的。然后按合理的步骤再操作一边，问题就解决了。这样通过从正反两方面的培训，明显的提高了客户的培训效果。当系统上线后，用户自己操作CRM系统的准确率明显提高了。即使遇到一些问题，他们也会马上想到培训的时候，我特意指出了可能是哪个步骤出来了问题，他们也可以自己解决。这样他们下一次的话，就可以避免这种失误的产生。所以，积极的开展问题培训，就可以让企业员工不会老是在同一个问题上犯错误。



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