  我们常说的客户关系管理，本来就是CRM，但是我们究竟把客户置于何地？因此，不得不谈一下目前CRM在中国的应用现状。

  服务类企业是CRM最适合应用的行业，由于这些行业所涵盖的范围非常广泛。如宾馆、餐馆、保龄球馆、健身馆、美容店、电影院、咖啡馆、酒吧、迪厅、卡拉OK厅、旅游、银行、保险、电信、航空等等。因为他们初期投资建设好，然后就等顾客上门，上门一个也得服务，上门100个还是得照样服务，来的客户越多今天的经营成本就会降低。这个道理很容易理解，一个酒店，70%的入住率当然比10%的入住率要好，电影院也是，飞机也是。如培训班，1个学员也是讲10个学员也是讲。所以，CRM会在这些行业先扎根。不过，也有一些服务业必须特殊，是因为我国的资源比较紧张，如医院，如高速公路，虽然也是服务业，但比较抢手，所以一般不做CRM。但现在一些民营医院，而且是比较专业开展保健和康复护理的医院，就抢先实施了CRM，他们知道他们比不了综合性医院抢手，所以先动手一步。现在金融机构和电信机构确实在客户关系管理行当做了许多工作。

  中度消费品是CRM适合的第二个行业领域。如汽车、房地产、保健品。如果是保健品相对还好一些，重复购买的间隔时间不会太长，还可以持续促进客户消费，但是汽车和房地产，企业就没有这个等待耐心了，而他们做CRM，是为了促进老客户传播和老客户推荐新客户。IT业也是一个比较适合CRM的行业。因为购买IT不管是硬件还是软件，面都比较窄，决策评估周期长一些，受不少人的影响，而且重复购买间隔时间长，也都需要老客户传播和老客户推荐新客户，对于重复购买反而不能太依赖。

  CRM较不适合做的就是快消品和B2B企业工业品。由于快消品是客户群太多，而且单价低，一次购买次数少，都零售了，因此快消品一般都做好品牌、活动、广告、渠道、终端促销就OK了，大不了再做个消费者社区。国际一些大品牌如可口可乐、阿迪达斯都这么干。而B2B企业工业品呢，客户就那么多，几个客户经理一分配，各自管理一部分，人工就能料理的过来，无须有CRM工具配合，全是人和人之间的关系直接相处。或许这些客户经理和其他部门之间的联动，需要的更多的恐怕是OA协同软件，而并不是CRM。

  也有人误以为上套呼叫中心就是CRM，有人以为给客服人员装一套软件来加快投诉处理和工单处理就是CRM，有人以为上销售管理就是CRM，有人以为上积分管理就是CRM。甚至有人认为群发短信群发邮件就是CRM，对于这些种种错误的想法，足以证明了CRM在不少人的眼里还是一种比较模糊的概念。
  现状问题是：

  1 许多企业实施了客户关系管理后，CRM软件变成了部门日常业务处理软件，和财务部的收银结算软件库存部门的进销存软件没什么本质应用区别，和客户关系增进没有关系。大量的人以为CRM就是客服管理系统+销售管理系统。而销售抵制用不想录入跟单信息，客服默默当减轻工作量的工具用。

  2 CRM究竟如何才能给企业带来真金白银，这谁也说不清楚。投资回报说不清楚，诸如敷衍的好处什么提高效率提高满意度提高企业形象提高管理水平，都是些摸不着看不见的大套话。企业好不容易挣的钱怎么能去投这些说不清楚好处的东西上呢？

  3因为许多的业务系统其实并没有CRM，而很多业务还是由手工处理，因此，若要集成360度客户信息相信有一定的难度。而且即使有相应的业务系统，但想集成，对方系统根本不提供接口没法集成。

  在此，有必要告诉企业关于CRM的真相：客户人口特征细分、客户需求特征细分、客户生命周期阶段细分、客户价值细分、客户满意度、客户忠诚度、客户成长、集客吸引、集客加速转换成潜在客户、潜在客户加速成交、客户关系保持与增进、老客户传播、老客户推荐、老客户重复消费、潜在期休眠客户激活、客户流失挽回。


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