    “人”的因素是CRM实施成败的最关键因素。如果在实施过程中，把重心只是放在技术上，往往容易导致CRM战略实施的失败，或者投资回报率极低。之所以把“人”的因素单独开来分析，就是因为企业在实施CRM战略对其的重视程度不够。

    企业究竟会不会选择CRM，制定相应的CRM战略，与该企业的最高领导者有着最直接的关系。在如今的市场环境下，领导人的创新观念、领导人的市场反应能力、领导人分析事物发展趋势的能力，对于该企业的发展都相当重要。因此，企业是否制定CRM战略主要取决于决策层。

    在CRM战略实施初，首先应当获得高层领导的支持，以及企业决策层、管理层的认可。成功的CRM项目需要有一个具有决策权力的行政上的管理者的参与。所谓的“一把手”原则，主要的目的就在于“一把手”能够在总体上把握住与。所谓的“一把手”原则，主要的目的就在于“一把手”能够在总体上把握住长期CRM战略目标与短期的CRM项目之间的关系，能够扫除前进道路上的障碍，他应该有足够的权威，或通过充分的授权来变革企业的现状。我们认为，领导者的重要作用在于能够在把握CRM战略的基础上，合理规划，确定CRM所要实现的重要作用在于能够在把握CRM战略的基础上，合理规划，确定CRM所要实现的战略目标，并安排正确的人来处理正确的事。而且领导者要至上而下的灌输CRM中“以客户为中心”的文化，让全体员工能在思想上、部分员工在行动上支持CRM的逐步推进。

    在CRM战略实施过程中，企业根据CRM战略以及战略目标，组建CRM战略实施团队。一个优秀的CRM团队除了具备一般团队所应有的能力外，最起码还要具备三个方面的能力：(1)从根本上改变传统的观念，并能够积极的支持和参与企业原有流程的再造，要做到这一点非常难，团队中的应该能够把集体利益摆在个人利益之上；

    (2)深刻分析企业对CRM功能的需求，了解系统用户的应用需求状况，并能够确定功能实现的优先级以及具体的、合理的、具有成本效益的实施计划；

    (3)要具有改变管理方式的技能，CRM只是一种管理思想、一种管理方法，它最终也是为企业管理服务的。因此，CRM团队不仅要具备成功实施CRM的能力，还应当具有改变组织结构、改变工作流程的能力，从而才能够真正实现管理方式、管理文化的变革。

    培训是CRM实施前、中、后都需要进行的。只是在不同的阶段可能所培训的对象不太一样。在国内，培训过程一般由CRM软件供应商完成，他们在实施CRM前的培训，主要针对企业的“一把手”和其他高层管理人员，尽量让他们从观念上接受CRM，并让他们信服CRM所具有的强大功能；在实施过程中主要针对项目小组的成员以及企业的中层管理人员而进行沟通、培训：在项目交付使用之前，要对最终用户进行系统操作培训，实现客户化，还要对全体员工进行培训，以让全体员工都能够在不同程度上来充分利用CRM思想和CRM应用系统。这一系列培训都需要员工的积极参与和配合，以实现培训的目的：从了解CRM到认识CRM，从认识CRM到接受CRM，从接受CRM到运用CRM.

    CRM不是全体员工的装饰品，CRM是让全体员工充分运用来获取竞争优势的利器。实施前，是CRM认识企业；实施后，是企业驾驭CRM。主动的接受并充分利用CRM，CRM将载企业向成功迈进。否则，CRM只会浪费企业的时间和资金。

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