  客户管理不仅是客户的销售管理和服务管理，它还是一种全面的实战管理。客户管理实战体系实施的关键是通过创建“客户管理实战运作模式”来实现的，由于客户管理体系含盖的内容比较多，涉及企业内部相关部门和环节，所以企业需要搭建一个客户管理通用平台，在这个平台上建立“客户管理实战运做模式”形成有效的、统一的管理效率。
  一、客户管理实战运作模式作用
  1．组建“客户管理实战运作模式”能够将客户管理实战体系中的各种管理要素有机地结合在一起，形成必要的内在联系，强化客户管理的科学性、合理性和系统性。
  2．通过“客户管理实战运作模式”的操作，贯彻客户管理精神和理念，从而实现企业在客户管理工作的资源性、财富性和经营性共识，创造性地管理好各类客户，让客户的价值在这种管理模式中充分得到体现。
  3．利用“客户管理实战运作模式”让企业的管理人员、营销人员、技术人员、生产人员可以快速了解客户的各个方面的情况，并掌握客户在经济活动中的动态变化，成为企业开发市场、开发产品、开发客户的资源，使企业的客户资源得到充分的挖掘和利用。
  4．利用“客户管理实战运作模式”使与企业建立合作关系的客户了解企业、了解产品、了解营销方式、了解企业对客户的管理制度、服务制度，达到有效的沟通，并且让客户在此能够充分表达意见和反映问题，为客户提供一条新的服务渠道。
  二、客户管理实战运作模式内容
  1．客户信息平台：企业通过搭建客户信息平台能够了解客户多方面的信息和资源，对客户实行动态分析，全面掌握客户，为制订客户开发战略和客户维护战略提供详细资料和数据，可使营销人员准确把握客户，拟订相关策略。
  2．客户管理平台：在了解分析客户情况基础上，对客户实施固定化管理，充分利用客户资料库对客户实行分类管理、标准管理、合同管理、利益管理、客户支援协助，为营销人员提供客户管理方面的帮助。
  3．客户评估平台：通过该平台使企业对客户实施有效的评估，企业在客户管理方面比较深入的管理方式就是客户评估，并且也是强化客户管理的重要手段，企业在有效评估客户的工作中应不断巩固同老客户、大客户的关系，淘汰信誉不好的客户，发展非常有潜力的客户。
  4．客户监控平台：该平台是为了帮助企业和营销人员随时分析客户的状态，对经营风险进行监控，避免企业出现较大的损失，另外，对客户服务工作进行监督，随时改进工作提供信息和帮助。
  三、客户管理实战运作模式操作
  企业总经理、营销副总他们是客户管理战略的支持者，主要作用体现在三个方面：第一，他为客户管理战略设定明确的目标；第二，他是一个推动者，向客户管理战略提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源；第三，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。
  定义企业的客户管理战略目标，企业通过客户管理战略的实施，要达到什么样的管理水平，企业要找出目标和现在的状况之间的差距和问题，并着手进行解决。
  定义客户管理战略实施的目标，这是一个分阶段的目标。通过采用量化的方式，把客户满意度变成一个可以衡量的东西。包括用什么样的指标来衡量，共有多少指标，各个指标占的权重又是如何。
  最重要的阶段是与客户一起制定客户管理战略的管理流程，并要根据具体情况，根据不同客户的需求来定，要和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况？在分析现有的组织结构时，要定义组织机构内部的流程，比如说在定义销售流程时，首先要知道销售的机会是在什么地方，客户是通过电话，还是通过网站，或者是通过渠道来与企业进行沟通的。
  1 客户管理战略的灵活运用。在成功的企业中，客户管理总是与要改善的特定问题紧密相关。若是销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，那么这个企业应该选择营销百科全书功能。而选择的标准则应该是根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。
  2 组织良好的团队。客户管理战略的实施应依靠企业营销队伍，应该在四个方面有较强的能力。一是是业务流程重组的能力；二是对系统进行客户化和集成化的能力。
  3 分步实现。所谓欲速则不达，通过流程分析能够识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。
  4 CRM系统的整合。系统各个部分的集成对客户管理战略的成功非常重要。客户管理的效率和有效性的获得有一个过程，分别是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。
  对于企业而言，实施客户管理战略不是一个简单客户信息的安装，而是对一个企业的文化方面重大的变革。所以，客户管理战略绝不是营销部门的事，而是整个企业的大事，要得到领导的大力支持才能完成。


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