  1.商业智能和分析能力
        虽然CRM的主要目标之一是自动化和改善面向客户的商业流程，但是使CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是同样重要的。CRM应用系统中包括大量有关企业客户和潜在客户的广泛信息。因此，决策者需要利用和分析这些信息，这样，决策者们才可以作出更为明智和及时的商业决策。一个优化的商业智能解决方案应跨越CRM和ERP两种系统，惟有如此，企业才能将成本与赢利的活动直接联系在一起。
  2.与客户交流的统一渠道
        将CRM解决方案的各个组件集成起来与将多种渠道组件集成起来具有同样的重要性。客户能够通过Web，不管是通过哪种渠道（通过在笔记本电脑中装着SFA应用软件的销售人员，或是通过呼叫中心与企业交流），企业与客户的交流都必须是无缝的、连贯的，而且是有效率的。
  3.对基于Web的功能支持
        Web在企业内部和外部交流及交易方面日益广泛的使用使得Web功能成为CRM解决方案中的关键因素。基于Web的功能对于诸如Web自助服务和自助销售等应用软件是不可或缺的前提条件。Web不仅对于电子商务渠道是不可缺少的，而且它在基础架构方面也是非常重要的。CRM应用软件的用户，不管是客户也好，还是雇员也好，都要求可以随时随地访问企业的应用程序。这种访问应当通过通常无需太多培训即可轻松使用的标准Web浏览器来实现。另一方面，对商业流程和数据应采取集中管理的办法，这样便可简化应用软件的布署、维护和升级工作。而通过布署基于Web或基于Internet技术的应用软件所节省的相关成本同样也是非常惊人的。
  4.客户信息的集中式管理库
       CRM解决方案应在一个集中式的库中工作，如此的话，当前的客户信息即可实时地供所有面对客户的雇员使用。同时，集中式的客户信息库还可以保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性。自1997年以来，为什么CRM市场一直处于爆炸式的快速发展中，这一势头在今后的几年中还将继续保持下去呢？究其原因，其实非常简单：面对广泛的全球经济、技术和变化革命，全世界的企业都试图增强其现有客户关系的价值和赢利能力，同时也希望吸引有利可图的新客户。而随着企业满怀热忱地接受电子商务，这些CRM背后的驱动力将变得越来越强大。



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