  对于需要较强定制服务的高端客户来说，简单的“光盘”版CRM产品是肯定无法满足其要求的。创智科技通过2002年和2003年在电信、银行、保险、证券、房地产、医药等行业的实施经验，其对CRM咨询、产品研发、实施与服务等有了更加深刻的认识。

  拒绝“理念灌输”，追求“实际效果”
  在创智专注的电信、保险、银行等行业经常会遇到这样的客户——“我最不感兴趣的是给我讲CRM的理念，给我讲理念的公司太多了。”经常会有客户这样抱怨，“我希望知道你们有什么样的产品，产品是否成熟？成功案例有多少？效果如何？”
  实际上，这样苛刻的客户才是我们要寻找的客户，也是我们真正的客户，他们为CRM市场的不断成长做出了自身的贡献。这类客户往往有较好的IT基础设施和应用软件使用基础与上线经验，他们需要的是客户关系管理系统的实际使用效果，希望客户关系管理系统的应用可以走向成功，所以他们不再满足于CRM的“理念”。
  “通用的CRM产品”不吃香，行业版本才能“解决关键业务问题”
  　　CRM不是包治百病的“灵丹妙药”，而是需要实事求是地与客户实际相结合，为客户解决问题——解决业务问题，尤其重要的是解决关键业务问题。解决关键业务问题，就意味着需要与客户的业务相结合。具体来说，客户关系管理系统必须行业化，面向客户的实际业务问题客户化。故，在高端CRM领域，客户需要的是贴近客户业务的行业CRM产品，而并不是放之四海而皆准、通吃所有行业的“通用的CRM产品”。正是基于这种指导思想，不仅创智在高端领域的策略是基于基础产品不断开发行业化的版本，其他厂商同样也在力推CRM行业版本。

  为“回民”准备“清真菜”
  　　在国内CRM应用的早期，有一股潮流，似乎谁开发的客户关系管理系统，考虑的因素越多、自动化程度越高、所涉及的数据项越广、功能模块覆盖面越大，谁的CRM产品就越是“完美的产品”。其实这样的系统实施过程复杂、实施周期长、涉及的部门多、组织难度大，风险控制困难，导致CRM系统的实施成少败多。事实表明，这不是客户真正需要的客户关系管理系统。那么，究竟客户需要什么样的客户关系管理系统？
  　　比方说，如果请客户吃饭，事先盛情地准备了几十道美味佳肴，之后满怀信心地问客户，您吃好了吗？客户委婉地回答，我是回民。请客者这才恍然大悟：没有准备“清真菜”。PowerCRM在研发过程中，就要考虑了如何为“回民”准备“清真”的问题。

  　“光盘”不是目的，客户需要“全方位服务”

  其实高端CRM应用并不像Office等通用产品，只要“拿到光盘”便万事大吉了。高端CRM应用的客户，几乎都需要与产品相配套地实施服务和技术支持。有的行业客户还常常需要相应的IT咨询服务，甚至CRM管理咨询服务（在高难度、大规模的CRM项目实施中，还需要与专业的咨询公司合作）。虽然为客户提供IT咨询服务和CRM管理咨询服务的成功案例有不少，但我们仍然强烈地感觉到，需要建立专业化的、专注的服务队伍。
  　　因此，专业化、专注的服务队伍需要有资深业务专家、资深IT专家、团队规模和规范的过程管理这四个基本要素。正是基于这种指导思想，创智在走过了ISO9001、CMM3和信息产业部SJ/T11235等级三的道路后，着手整合专业化、专注的服务队伍。
  客户需要的是“长期合作”，而不是“一锤定音”　　
  随着企业CRM建设的推进和深化，不仅需要真实地体现客户需求，而且还要逐步过渡到业务重组、流程再造，甚至是组织结构的调整。对于企业建立有效的客户关系管理系统而言，不仅是一项长期的系统工程，而且也是一个由简到繁、由浅入深、由局部到全局的不断推进的过程。因此，需要的不是“一锤定音”，而是需要CRM提供商，CRM用户，甚至还有第三方咨询机构的紧密协作和长期合作。
  　　在市场销售过程中，常常碰到这样的客户，他们除了需要考察产品和相应的成功实施案例外，还需要考察公司的资信、企业规模、规范化建设情况、服务手段与措施，甚至还要考察产品开发过程及其控制文档、公司内部应用CRM的情况等。客户越是这样，就越可以体现产品的综合实力，也越可以使客户满意。这些都说明，客户在关注在CRM领域的综合实力，需要进行长期合作以得到长久的CRM支持。同时，也正是基于这种背景，创智义无反顾地走上了整合之路，放弃了一些没有明显优势的方向和产品，将力量整合到包含PowerCRM在内的主要方向上来，从而在最大程度上提高我们主攻方向的综合实力。
  　　国内的CRM应用如今正朝着务实、多样化方向发展。CRM的应用在信息化建设较发达的行业，已越过了理念教育阶段，在这些行业中，也快速地结束了通用CRM产品应用的时代，正朝着实用化、多样化、与业务及业务系统紧密结合与集成的方向发展。有的应用案例，单凭项目名称已经无法鉴别是否属于CRM领域。因此，我们认为，是否贴有“CRM”的标签并不重要，而最重要的是看否能提供贴合客户需求的产品，并提供专业化的、专注的服务和长久的技术支持。



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