  煤炭企业的整个业务流程，具体包括生产、销售、质量控制、库存、计划、价格、人力资源、运输、调度、服务、财务等。在整个的企业价值链中，生产销售是核心业务，核心业务的好坏主要取决于市场和客户。因此，客户成为企业的重要资源之一，客户关系管理成为企业流程中的不可缺少的重要一环。
  本系统的设计目标是以客户关系管理为龙头，以合同管理、销售计划管理为核心，再辅以价格管理、生产计划管理、库存管理，形成了一个基于CRM的中小规模的煤炭企业销售管理信息系统的完整体系。基本实现客户→重要客户→销售订单→销售计划→生产计划→销售量→库存的一个完整的企业流程。
  一、系统需求分析与设计
  1系统的需求分析
  　　经济的全球化和信息技术的飞速发展改变了煤炭企业竞争的格局，把价格竞争的压力转变到围绕客户的价值竞争上，谁把握住客户的需求、保留住客户，谁就能打赢竞争的残酷战役。同时，这一局面也改变了煤炭销售工作的性质，如今销售人员必须对客户的需求和问题做出快速反应，具备建立客户关系的能力，而且还必须要“以客户为中心”、“以市场为导向”，以争取更多的新客户、挽留更多的老客户，从而争取更大的利润。
  　　煤炭企业需要注重市场细分，通过CRM系统来全面提升销售管理能力，便于处理不断变化的客户市场的需求。CRM的核心就是差异化，煤炭企业需找出客户的差异并提供差异化服务。为了制定一套成功的客户关系管理解决方案并有效利用，建设CRM所需的基础平台通常应从两方面入手，管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。
  2.系统的设计目标
  　　基于CRM的煤炭销售管理信息系统是一项综合的系统工程，它的目标主要是以CRM理念为指导，应用计算机技术、网络技术、信息技术，把企业在运销管理活动中的资金流、物流、信息流等集成起来，运用现代“流程再造”的管理思想，建立起企业自身的信息化运作体系。最终实现以客户为线索，分析、挖掘、发展和保留客户，为企业提供全方位的管理视角。通过对企业市场营销、销售、服务等与客户交流环节的全方位分析、追踪和了解客户需求，多角度量化及协同管理，为企业的整体战略做出科学决策。通过对业务流程的全面管理，降低企业的成本。通过提升客户满意度及忠诚度，增加企业销售收入，优化赢利性。并最终实现赢利与发展的目标。
  二、系统主要模块功能
  1.系统功能简介
  　　基于CRM的煤炭销售管理信息系统功能包括三大功能模块，即系统管理、销售管理和客户管理。其中销售管理主要有价格管理、合同管理、计划管理3个管理子系统。客户关系管理主要有客户管理、联系人管理、统计分析3个管理子系统。而在系统管理里面，则主要有用户管理、密码管理、权限管理3个子系统。
  2.客户关系管理
  　　客户关系管理对客户的基本资料、联系人、销售机会进行管理，对客户情况、联系人情况、潜在客户、销售机会进行评估。具体流程有：客户基本资料录入、客户评估标准的录入、客户信用等级评估。由销售部门录入业务范围所辖的用户资料，包括：客户名称、地址、电话、开户行、账号、税号、所属地区、行业、评估等级、企业性质、企业规模、合作经历、信用等级，在客户等级评估时要求客户4方面的内容，包括营业执照、税务登记证、法人代码证、煤炭经营许可证，根据录入的评估标准进行客户等级评定。此外，还实现了对客户资料的变更、修改、删除及查询的功能。
  3. 价格管理
  　　价格管理在在本系统中，共5种不同的价格表供客户选择，包括：外运煤价格表、公司内部价格表、地销煤价格表、自用煤价格表、发电用煤价格表．在每个价格表里面都提供查询功能，各种类型的客户可以选择不同方式查询。销售部门负责价格的录入、价格的调整、价格审核。
  4. 合同管理
  　　合同管理在本系统主要包括销售合同和费用合同。其中销售合同包括外运合同和地销合同，而费用合同则包括铁路合同和汽运合同。合同管理模块包括合同的录入、查询和评审。在合同录入中提供修改的功能，在合同查询中提供增加、删除的功能。在合同评审中，给职能部门提供合同评审的功能，当评审通过后才能将此合同作为正式合同进行以后的业务处理，否则再进行合同修改。
  5. 计划管理
  　　销售计划管理包括依据年销售计划，制定年生产计划、季生产计划、月生产计划生成(根据合同生成)、销售月计划的制定。又分为计划的修改、计划的增加、计划的删除、计划的查询、计划的审批等具体的功能。计划管理模块工作示意图如图3所示。
  　　本文尝试将客户关系管理理念与传统的煤炭销售流程相结合，根据某中小型煤炭企业的实际情况和具体要求，结合煤炭行业管理的规范和标准，采用目前流行的系统构架B／S(Browser／Sever)模式构建了该系统的体系结构。通过对软件工程理论、数据库原理以及面向对象语言和Web程序设计的广泛研究，论述了基于CRM的煤炭销售管理信息系统的分析、设计过程。
  三、数据库设计
  1.客户关系管理数据库E-R
  　　客户关系管理对客户的基本资料、联系人、销售机会进行管理，对客户信用等级进行评级，不断发现重要客户。客户关系管理数据库包括了客户基本信息表(Kh_jbxx)、联系人信息表(Lxr_xx)、客户评估表(Kh_pg)这3张数据表。
  2.煤炭销售计划管理数据库E-R
  　　销售计划管理主要包括：依据年销售计划(销售合同)、年生产计划、季生产计划、月生产计划生成(根据合同生成)、销售月计划。所对应的数据表分别为煤炭销售合同表(Mt_xsht)、煤矿信息表(Mk_xx)、煤矿年度生产计划表(Mt_ndcl)、煤炭季度生产计划表(Mt_jdcl)、煤炭月度生产计划表(Mt_ydcl)、煤炭月度销售计划表(Mt_yxsl)。另外还要用到客户基本信息表(Kh_jbxx)，E-R图如图5所示。
  　　本文尝试将客户关系管理理念与传统的煤炭销售流程相结合，根据某中小型煤炭企业的实际情况和具体要求，结合煤炭行业管理的规范和标准，采用目前流行的系统构架B／S(Browser／Sever)模式构建了该系统的体系结构。通过对软件工程理论、数据库原理以及面向对象语言和Web程序设计的广泛研究，论述了基于CRM的煤炭销售管理信息系统的分析、设计过程。
  四、系统管理与安全
  1.系统管理
  　　在系统管理里面一共有用户管理、密码管理、权限管理这3个子模块。在用户管理里面主要是用户的基本信息，提供用户查看功能，系统管理员有修改和删除的权限。密码管理主要提供给用户修改密码、查询密码的功能。而权限管理只提供给系统管理员进行用户权限设置和修改的功能，系统管理员能够对用户的使用权限修改操作。数据添加、数据删除、数据修改、数据查询、数据审核五种权限根据用户工作性质使之拥有部分直至全部权限。用户权限数据库对这五项权限采用bit字段，字段值为0或1，例如设置参数del为删除操作，0代表无权限，1代表有权限。一般用户不能进行修改，而只能查看自己的使用权限。
  2. 系统安全
  　　IIS＋ASP．NET＋SQL Server解决方案的安全隐患主要是来自操作系统、开发平台以及后台数据库之间的无缝连接问题上，其他还有网页设计过程中的安全意识、数据库自身的安全性等问题。可以采取以下四种方式来解决安全问题：
  　　(1)使用128位的SSL协议进行传输层的加密控制。SSL协议位于TCP／IP协议与各种应用层协议之间，为数据通信提供安全支持，目前已被广泛地用于Web浏览器与服务器之间的身份认证和加密数据传输。
  　　(2)使用基于Windows安全账户的IIS认证体系来保证系统服务不被非法调用。该项措施主要是通过对IIS进行访问用户限制的设置，保证拥有特定权限的用户才能访问系统服务。通过此项措施，企业的信息化建设管理机构可以向特定的用户或系统提供系统访问账户，从而保证了系统的安全性。
  　　(3)利用用户提供的网上登录身份证明，如E-mail和口令，通过相应的身份鉴别程序进行登录操作。若系统需要对请求进行鉴别，ASP．NET可以发送一个包含身份证明的Cookie。接下来的请求都在包头含有这个Cookie，以此来证明身份验证已经通过，不需要再次验证。需要注意的是形式本身并不能起到身份验证的作用，只是被提供作为一种获得用户身份的方法，对E-mail和口令的处理过程才可以实现对用户身份的鉴别。
  　　(4)在SQL Server中限制Web用户的权限：在一些对SQL Server的攻击中，往往利用数据库登录账号具有较高的权限，对数据库的数据进行非法操作，因此，有必要在SQL Server中限制用户登录账号的权限。SQL Server中有3种类型的权限：对象权限、语句权限和隐含权限。在该系统的Web服务器上，所有的数据库操作都以存储过程的形式编写，并为Web用户设定一个只能通过调用数据库服务器上的存储过程来执行一些特定的数据库操作的角色，不允许直接访问其他的数据库对象和语句。
  五、结束语
  　　本系统通过对客户管理管理、分析、跟踪，评估出大客户和重要客户，挖掘潜在客户和市场并在此基础上进行销售合同管理，价格管理、生产计划管理，实现一个煤炭生产企业以销售为龙头，销售管理以客户为先导的以销定产的煤炭企业新的业务流程。在整个系统中，客户关系管理、销售合同管理是系统的主要组成部分，再辅以价格管理、生产计划管理、库存管理，形成了一个基于CRM的中小规模的煤炭企业销售管理信息系统的完整体系。本系统开发采用当今流行的B／S结构，以ASP．NET技术为主要开发技术，因为ASP．NET平台具有成本低、安全性、灵活性、可扩展性等方面的优势，为日后向ERP系统发展提供了基础条件。



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