有很多原因可导致CRM项目的失败或效果不理想，而缺少统一的客户战略是其中一个最核心的原因。由于大多数企业在实施CRM项目之前，缺乏一个统一的客户战略，而使得CMR项目如履薄冰，无法取得预计的效果，更甚者项目就不得不中途夭折，这样的案例比比皆是。
  因此，没有统一的客户战略，即使是再优秀的CRM项目，也很难取得好的效果，甚至为让CRM项目以失败告终。
  一、缺乏统一客户战略的典型表现
  　　在CRM项目实施过程中，企业用户是否有统一的客户管理战略，其实是很容易看出来的。只要通过用户项目中的表现、软件规划等就能看出，企业到底有没有在客户关系管理上有一个统一的规划。如以下几种表示方式就能够说明企业不注重客户管理战略，这会给CRM项目带来负面作用。
  1、客户关系管理工具众多但是各自为政
  　　例如，笔者有一次给一家企业实施CRM项目。在进行前期需求调研的时候，他们给我搬出了一大堆软件。利用ACCESS数据库来管理客户基本信息;利用进销存管理软件来管理客户的信用额度;利用Excel表格来管理客户满意度调查;利用OA系统来管理客户的开发过程。然而，这些软件之间的相互独立，各自为政的。因此，当企业增加一个新客户时，则需要在这么多的软件中去跑一圈。所以CRM软件非但没有给企业带来多大的效益，反而还让销售人员疲于奔命，抱怨连天，起到相反的作用。
  　　其实，在现实中这类企业不在少数。他们通过一系列软件已经实现了部分CRM管理的功能。不过，由于他们没有可进行无缝集成或者作为一个整体来考虑。这就直接导致了CRM管理事与愿违，无法达到预期的目标。
  2、公司在CRM项目实施之前无法确认他们的目标
  　　笔者在实施CRM项目的时候，总会问用户他们希望使用了CRM系统之后能够达到什么样的目标。这有助于笔者了解他们对CRM系统的期望度，看看他们是否对CRM软件有过高的期望。然而，能够比较有系统的回答这个问题的用户却很少。有些用户会说能够帮助他们解决工作中遇到的问题。但当问到他们工作中遇到什么样的难题时，他们又模棱两可了。而有的用户呢，就只会唱高调。如要新客户的开发成功率要达到90%。但当笔者问他们现在新客户的成功率有多少时，他们却又无语了。
  　　由于许多企业在CRM项目实施之前不能确认他们的具体目标，因此，在CRM项目实施时，也没有参考的对象。许多企业的项目成员都有得过且过，做一天和尚撞一天钟的现象。在它们眼里，觉得反正做好做坏都一个样。正是在这种观念的影响下，很难将CRM项目的实施效果提上去。
  3、CRM涉及不深入，效果不明显
  不少企业在采用CRM软件来管理客户关系时，都只是停留在表面上。如只是对客户交易记录、客户情况进行简单的纪录。而并没有对CRM软件的功能进行深层次的挖掘。例如：没有利用客户生命周期管理模型或者金字塔管理模型对客户进行分级管理;如没有利用CRM系统对客户进行利润贡献率分析等。而只是把CRM软件当作一个记账工具。这样，导致CRM软件使用率非常低。另外，由于没有采用CRM软件的分析工具，因此，采用了CRM软件后取得的效果，其实跟手工管理效果差不了多少。只是企业的名声好听了而已。　　
  二、如何定义一个统一的客户战略
  　　企业在实施CRM项目之前，如果缺乏统一的客户战略，给CRM项目带来的影响可以是致命的。企业在CRM项目之前，应该如何定义客户关系管理战略?可从如下几个方面出发：
  1、分析客户关系管理的范畴
  　　企业应充分考虑客户关系管理的范畴。企业规模不同、行业不同，其范畴是有很大差异的。如对于一些制造企业，其客户关系管理需要涉及到客户的投诉跟踪处理。而对于一些面向终端用户的企业，如一些生产彩电、冰箱等家电企业，他们的产品主要面向终端用户。这些企业往往有专业的售后服务部门以及免费的800等客服电话。所以他们可能还需要跟一些电话集成模块结合来提高客户关系管理的效率。
  　　因此，企业在上CRM项目之前，首先要确认客户关系管理所涉及到的范畴。因为这不管是对CRM项目选型，还是CRM项目规划都具有非常重要的指导意义。这里企业需要注意的是，千万不要陷入一个误区，以为CRM项目要一步到位。其实不然。只要规划得当，考虑后续集成的前提下，是完全可以分阶段的实现整个CRM战略的。所以说，这里要企业确定客户关系管理的范围，并不是要求企业在同一个时间完成这些任务。
  2、要定义当前CRM项目的目标
  　　在上CRM软件之前，企业必须要搞清楚到底自己让CRM软件有哪些目标，并要清楚自己对CRM软件的期待有哪些。例如，企业可能希望改善客户投诉处理流程，希望客户投诉处理率能够达到100%；同时也可能希望把客户开发的过程纳入到软件管理中来，利用管理软件的共享平台来共享这些客户信息等等。而对于这些目标，企业在CRM项目开始之前就必须要非常清楚。只有当该目标确认之后，这样对后续CRM软件选型、项目需求调研等，才能具有大的帮助。
  　　因此，在定义CRM项目目标时，必须要注意项目的可执行性。换言之，就是在制定目标时，要注意这个目标必须是可实现的，而不是纸上谈兵;要注意这个目标是可以参考的，而不是夸夸其谈的。一个好的目标，可以帮助企业项目管理员缩小软件选型的范围;可以在项目实施的过程中为员工以及实施顾问提供约束;可以作为软件上线后的考核标准等。有了这个明确的目标， CRM项目的实施效果才能有所保证。
  3、需要考虑CRM项目的集成
  　　在信息化管理软件出现之前，由于缺乏统一的信息贡献平台，这就导致部门与部门之间的隔阂非常严重。这就直接到导致了企业内部孤岛现象险种。但是了，信息化管理软件出现之后，整个情况得到了极大的改变。企业各个部门的信息，都可以分门别类，在信息化管理的软件平台上共享。所以，信息化管理软件出现，有效的解决了孤岛现象。可以的是，随着信息化管理软件的普及，一种新的孤岛现象也随之出现。这就是企业采用的各个信息化管理软件彼此不兼容，各自为政。从而导致彼此之间的信息无法交换。这将会导致大量的重复工作。而且，由于各个系统之间的数据无法统一，也容易造成决策的失误。
  　　事实上，CRM软件中很多功能跟其他信息化管理软件也是有交点的。尤其是其用到的很多基础资料，如成品信息、客户信息等，而且在ERP等系统中也都要用到。所以，考虑CRM项目的时候，也同样需要考虑CRM软件跟其他应用软件的集成问题。如果CRM软件可以与其他管理软件无缝集成，那么，即使只有简单的数据共享，也能够大大提高CRM项目的实施效果。