  随着竞争的加剧，为增强自身竞争力，越来越多的企业开始投入CRM系统的建设。然而，CRM技术的实施是一件费时费力的事。如企业要花费很多资金对顾客进行研究，购买合适的硬件和软件，聘请咨询顾问，对员工进行培训，及进行其它与CRM实施相关的活动等等。据了解，大部分企业的CRM实施并没有获得成功。
  那么，应如何对CRM的成功实施进行定义? 企业怎样才能知道自己己经成功地实施了CRM?如何才能使CRM系统发挥出更大的效益呢?等，这些问题构成了对CRM成功实施进行评价的标准体系的重要指标。目前人们采用的方法，通常是在实施CRM之前制定好具体的目标和需求，实施后再评测这些目标和需求是否已经实现。
  　　本文例举了几个可以用来评测你的CRM性能，决定你的CRM效用的四个关键指标。
  1、增加顾客满意度
  　　研究表明，20%的客户创造了企业80%的利润。所以即使在多变的互联网网络经济下，客户的忠诚度仍然显得非常重要。商业公司获得一个新顾客所投入的资金，要比保持现有顾客所投入的资金多十倍，保持顾客的满意度己成为CRM实施的焦点问题。但这是一个较复杂的问题，它包含了各种各样的因素，例如：产品及服务质量、交易过程、与消费相关的舒适水平、交往中所花费的时间和所做出的努力等等。很多时候，顾客往往是通过呼叫中心与公司进行交涉，因此，对大多数顾客而言，一个完整的商业处理过程经常决定了顾客的满意度。客户满意度的提高，不仅能够帮助企业保留住更多的老客户，还能吸引更多的新客户。因此，增加客户满意度并不仅仅是呼叫中心的任务，它也是整个公司的任务。
  2、减少顾客交涉的操作费用
  　　呼叫中心的建设及良好运作，能有效减少顾客的相关操作费用。通过有效地使用电子邮件和Web站点等形式，呼叫中心可以减少交易费用。而费用的减少将有助于呼叫中心和顾客进行更好的交流。
  3、促销及有效的市场运作
  　　进行交叉销售和上行销售的理想场所是呼叫中心。当顾客接通呼叫中心后，销售人员就可在顾客挂机之前推断出要销售的商品类型，知道顾客以往的交易习惯，增加销售成效。要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式，以呼叫中心为纽带，并可以根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯与倾向开展有效的促销活动，从而提高系统的运行效率、客户的满意度和舒适度。
  4、增加整个组织的效率
  　　增加整个组织的效率可有两个途径：一是商业过程流线化，提供给雇员合适的工具，通过这些来提高雇员的工作效率;尽可能多地收集顾客的资料也有助于提高雇员的工作效率；二是借助技术为顾客提供自我服务的机会。
  CRM评价标准有四个重要的方面
  要分析公司在多大程度上实现了刚开始所制定的具体目标是对CRM实施是否成功进行评估的重要一点。但需要强调的是，不管在实施之前或实施之后，都必须遵守这些标准。通过比较结果你就可以评估出在哪些方面得到了哪些改善。
  例如，在CRM实施前评估出顾客的满意度，在CRM实施后就可以评测出顾客满意度的增加值。前提是CRM实施前必须对顾客的满意度己做出评估，否则的话，就失去了评判的标准。下面列举的几种标准可用于实现你的评价目标。
  1、顾容调查的手段和成效
  　　你可不但以使用顾客调查的手段来测试顾客需求的成效、顾客的满意度和新市场的运作，也可以通过不同方式和手段对顾客进行调查，比如一个很好的方法就是通过Web站点。这样，可以让顾客回答一些简单的问题，诸如“你对我们提供的服务满意程度如何?”，“你愿意把你的朋友推荐给我们吗?”，“你喜欢采用什么样的付款方式?”等。这些问题的设计对公司了解顾客的体验与感受有很大的帮助作用。但需要注意的是，你的调查问题必须根据你期望得到的目标数据而进行设置的。
  2、呼叫中心性能指示器
  　　顾客满意程度可通过呼叫中心，胜能指示器来表达，例如排队的平均时间、呼叫拒绝率、顾客解决一个问题需要的呼叫次数等。除了这些常规的测量外，你还需要利用Web和电子邮件进行其他额外的测量，例如Web站点上经常被问的问题的频度、Web交流转变为电子邮件和电话交流方式的数目等。这些参数有助于判断整个组织的效用，尤其是雇员的效用是否增长。进一步来说，就是CRM的成功实施可以使顾客满意度的提高直接成比例地反映到组织效率的增长上。
  3、交易指示器
  　　分析公司的平衡表可以判断出操作费用是否降低。同时，评测公司的收入和利润的增加是对CRM效用进行评估的关键。
  4、交易评测指标
  　　交易评测对CRM成功实施的评价的影响非常大。这些评测往往因行业的不同而不同。有代表性的评测指标是：在给定的时间段某一产品的定单数目增加的百分数，和去年同期相比定单数目的增加量和销售机会转变为定单的数目等。
  　　评测CRM的实施效用时，需要避免如下三个易犯的错误：
  1、目标含糊
  　　必须把目标定义明确。不要笼统指明“要增加顾客的满意度”，必须确定出这个具体的目标数字，制定出在多少秒或分钟内有百分之多少的呼叫必须被应答以及在多少小时内电子邮件必须回复等。也就是说，必须建立向客户提供明确量化服务的体系。在建立这些详细的目标之后，然后再评测CRM的成功，这样就要容易许多。
  2、目标独立
  　　制定的目标不能相互独立，否则他们之间就很容易相互抵触。例如，为了增加顾客的满意度，采取减少呼叫中心的排队等待时间的措施，这样公司就要给呼叫中心更多地分配一些资源，也会相应地增加部分费用。也就是说，既要提高效率又要减少操作费用这样的目标是不可行的，因此在制定这些目标时需要进行综合考虑。
  3、误解标准
  　　在评测性能时错误地使用评测标准是另一个最容易犯的错误。如在评测顾客的数目时，一次销售活动中吸引的顾客数目并不是最终购买公司产品的顾客数目。正确地使用标准是做出正确决定的基础。




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