·谈一谈CRM系统中的五个常见问题

从技术角度看，CRM系统缺乏一种从账单、产品数据库、客户群体划分，以及销售和订单管理系统中提取关键信息的整合力，要全面获取360度的客户信息绝非易事。据了解，在70%已实施CRM系统的企业中，有超过半数的企业对现有的系统流程存在不同程度的不满，那么，到底是何原因造成如此大面积的负面反应呢?这个问题还是要从两个角度去分析。

　　 目前的CRM系统仍缺少适当的测量模式和测量流程来为项目的成功实施护航。不管是在平均应答速度、脚本测量工具，还是在其它指标上，依然有较大的提升空间。为了能向客户提供最大的价值，提高他们的满意度等级，企业应当采用类似于ITIL服务等级或比其更有效的度量方式，将新的标准与原有的商业度量和流程相融合，以保障CRM的成功。

企业想要实现这种整合， 首先要做的是对未来目标进行充分的评估与规划。在整合方面， 五个值得评估的常见问题包括：

营销活动的响应率：哪些营销渠道才能产生最大的成效?

　　常见问题的解决 ：哪些问题占的比重最多，该怎样解决?

　　平均呼叫的成本 ：每次呼叫的平均成本，每笔交易的平均成本分别是多少?订单系统是否已经做到“零差错”?

　　客户满意度 ： 目前的客户满意度是否足够留住忠诚客户?

　　销售能力 ：如何在不影响其它经营活动的基础上，增强纵向与横向销售能力?

　　对于上述这些问题，笔者建议企业应该进行详细的评估，并从中判断出使用哪类度量方式才能提高CRM的持续成功率。

　　毋庸置疑，呼叫中心与客服中心 是面向客户、交换信息的重要窗口。然而，我们却常常听到各级主管抱怨不知该如何杜绝客户就同一问题重复呼叫的情况，困惑该由谁来完整地负责解决客户困难，不清楚哪些资源才能产生最佳销售交易，以及无法测量纵向与横向销售的效果。

　　 在上述问题中，尽管有些已是人们说破嘴皮的事了，而且市场上也出现了一些工具可以帮助企业评估判断该采用哪些措施来进行纠正，但是在实际执行过程中，很少企业能真正做到有效解决这些问题。如何充分运用手中的所有资源，以及建立起为客户提供更好的销售与服务工具的知识与决心，是企业需要深入研究的一个重要课题。