·综述：网络环境下的CRM与ERP集成

1 问题的提出

我国企业信息化建设可以粗略的分为四个阶段：一是文档处理阶段，只是进行简单的文件、档案处理工作，如报表打印；二是部门级软件阶段，针对各个部门具体业务的软件，牵涉到数据的处理，如财务系统和人事系统等；三是系统软件阶段，常表现为某种管理思想或营销理念的载体，如ERP(企业资源计划系统)、SCM(供应链管理系统)和CRM(客户关系管理系统)等；四是企业应用系统集成阶段(EAI)，是对各应用软件的系统集成，把各个应用软件糅合为一个整体。

在这四个阶段内，企业信息化的建设逐步拓宽及加深，后一阶段覆盖前一阶段的功能并有所扩充，它们均充分利用了原有投资，并有效降低了建设费用。但是到了第三阶段，各系统软件的功能出现交错或互补的现象，而此时则有必要对它们进行整合集成，更好地为企业服务。

2 系统集成的必要性

　　随着信息技术的进步、管理思想和营销理念的变革，现在企业信息化建设的内容也随着产生了变化，企业不仅专注进行自我内部的信息化建设，而且还必须进行整体的信息化建设，达到内、外资源畅通无阻、最佳利用的效果。

2.1 信息技术的进步

　　以往企业的信息化建设大部分是基于C/S模式MIS系统(更早的是单机版系统)， Web技术的兴起、互联网的普遍使用、基于B/S模式的瘦客户机系统速度的提升和可以与外界便捷的联系等原因使B/S这种模式越来越得到了广泛的应用。所以，我们在进行的基于网络环境下信息化建设时，既要具有技术上的保障，又要使系统的拓展及应用具有广阔的前景。

2.2 管理思想和营销理念的变革

　　顾客需求的变化和市场的变更迫使企业需求能够与之相适应的管理思想和营销理念。在80年代，我国基本上还是计划经济，企业只需要提高内部生产能力就可以在市场上取得一席之地;而到了90年代，市场经济就比较突出了，企业必须和相关企业联系才能占领市场，此时相应地就提出了ERP的建设;现在到了21世纪，市场不再是以产品为导向，它的划分更加细微和复杂，企业在与相关企业联系的同时，必须还要兼顾客户的满意度和忠诚度，才能取得双赢的局面，随之提出了CRM概念。

所谓企业资源计划系统（ERP），指的是建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供运行手段的管理平台。

ERP具有四个方面的特点：一是实现管理体制创新，能够迅速提高工作效率，节约劳动成本;二是“以人为本”的竞争机制;三是把组织看成是一个系统，利用信息技术在组织内部建立起有效地信息交流沟通系统;四是以“供应链管理”为核心，跨越了部门与企业，形成了产品或服务为核心的业务流程。

　　ERP的主要弱点在于无法实时的以现有的资源响应客户的需求，所以难以对现实世界供应链提供支持。尽管ERP的一些部门级系统有客户资料，但这些部门级系统很难对客户有全面的认识，而且也难以在统一信息的基础上面对客户，这在过去企业流程稳定、客户和业务伙伴可以预测的情况下，问题不大;然而，处在当今和未来的市场环境下，我们很难预测业务伙伴明天会怎样以及顾客群的变化。

　　而CRM是一个尽可能自动化和持续的过程，最大化利用客户的各种信息，有效的提高客户对公司产品忠诚度和满意度，可以同所选择的客户保持长期和有效的业务关系，以达到使企业获利的最终目标。随着竞争环境的激励，客户的重要性已日益凸现，而企业也越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理，一般来说好的CRM应能使客户和企业都受益。

　　CRM解决了以往客户信息不确定性，首先将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的一线工作人员或渠道都能操作这些资料;另外CRM对过去十分随意的前台工作(市场营销、销售和服务)，导入流程管理的概念，每一类客户的需求都会触发一串规范的内部流程。但是由于企业进行事务的处理必能会牵涉到人、财、物的管理，这是单纯的CRM所不能胜任的。

　　通过以上分析，我们可以发现， CRM与ERP有天然的互补倾向，ERP系统得以将很多先进的管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统，但是如果ERP只是固守原有的管理思想，只停留在企业内部流程的管理上的话，那么将无法适应新时代资源优化及企业间协同发展的需要;而CRM的价值则在于突出了客户服务与支持、销售管理和营运管理等方面的重要性。二者之间是完全可以形成无缝的封闭系统，进而为企业在新时代的发展提供新的机遇。

3 解决方案

　　在传统的商业模式下，企业是一个相对独立和封闭的运营实体，尽管有一些企业实行了ERP，不过，仅限于企业内部资源的后台管理和控制，在企业前端缺少一个有效的互动式交易平台， 造成企业内、外部之间信息流、价值流和物流相互交换的脱节，使企业成为一个一个的信息孤岛。因此，企业应该更新营销理念，进行新的以客户为中心、立足ERP，基于Internet的信息化建设，整合企业内、外部资源，使前后端紧密联接。

　　在以客户为中心的商业模式下，企业的信息系统必然也要适应及支持这种模式。比如SAP公司，它是ERP思想的倡导者，成立于1972年。它的主打产品R/3是用于分布式客户机9 服务器环境的标准ERP软件，R/3系统的组织结构和联机功能相结合而直接引入了具有三个层次的分布式数据处理概念：1)数据库服务器;2)应用服务器;3)用户服务器。R/3的功能涵盖了企业管理业务的各个方面，这些功能模块服务于各个不同的企业管理领域，主要功能模块包括：销售和分销、物料管理、生产计划、质量管理、工厂维修、人力资源、工业方案、办公室和通信、项目系统、资产管理、控制、财务会计。在此基础上，SAP公司推出新的mySAP CRM客户关系系统，它是在现存的最优秀的功能上补充新的内容，比如远程销售、远程服务、电话销售和呼叫管理，贯穿了整个客户关系生命周期的业务流程，将企业的不同合作伙伴集成在同一电子商务平台上，让企业在此平台上管理、调整和协调销售活动、市场推广和客户服务;将以客户为中心的业务领域(比如：市场、销售和服务)与主要内部领域(比如：后勤、财务和人力资源)结合，把客户关系管理(CRM)带入一个全新领域，并提出只有包含所有相关客户观点的业务流程才能使公司比其他竞争者更好地发展和管理客户关系。

　　由此看来，可将企业系统划分为前台系统、后台系统和辅助系统。其中前台系统主要是与客户进行交流;后台系统是企业内部地运作，用以支持前台系统;辅助系统主要包括一些辅助功能模块，比如人事党群管理、综合查询等等。示例图如下：

　　通过这样划分系统模块分析， 可以使ERP和CRM相互取长补短，充分发挥它们各自的优势，实时地响应客户的需求并使问题得到迅速地处理，提高企业市场竞争力。

　　由此可见，左边部分几乎是现在所提倡的CRM系统，而右边包含的是ERP系统的主要部分，它们同时构建在网络环境下，通过数据库的共享达到营销、生产流程的控制，实现了两者之间的无缝联接。

　　经过集成后的企业系统，加强了协同和分析功能，能够在改进企业业务流程的同时，帮助企业更好地进行客户服务，提高整体工作效率，方便企业在新经济时代高效管理客户关系，赢得竞争优势。

　　 要想达到信息共享，系统集成，同时还必须遵循下列原则：

　　一是“支撑平台的开放化和标准化”原则。开放化主要是指软件的开放化，不同的系统要做到开放必须在软件上遵循下列标准： 操作系统接口标准; 图形界面标准; 数据库访问标准; 网络通信标准; 语言标准; 文件标准。如果系统符合了这些标准， 对系统中任一部件或子系统更换时，就不致引起整个系统的变动， 这样，在整个系统更换时，也不至于影响应用软件。

　　二是“系统模块的开放化和标准化”原则。在进行调查分析信息需求和数据流时，要遵循信息资源管理基础标准，它是指不同范围的信息资源管理（IRM)所必须遵循的最基本的标准，包括数据元素标准、信息分类编码标准、用户视图标准和数据库表标准。而这些标准的建立，则需要科学的理论指导、集成已有的成果以及扎实细致的工作和一个不断改进修订的过程。

　　总之，只有遵循了这些原则，才能使各个系统模块密切联系，为数据共享、系统集成打好基础。