·CRM项目失败的七大原因分析

与软件供应商所宣称的不同，客户关系管理效力的关键不在于购买软件。能够在 项目实施上取得成功的企业是那些有好的 策略，可以在实施过程中遵循合理的原则，并选择了好的 软件套件的企业。而如果软件供应商停止那些 神奇软件 之类的花言巧语，并把基础建立在策略和执行上，这样则可以为他们的客户提供更大的帮助。

　　其实，那些说客户关系管理成功的关键在于软件的做法，对于用户和供应商来说都是非常危险的，因为它忽视了真正能够导致成功的策略和执行。当分析 失败的原因时，软件通常都不在被怀疑的因素之列。这意味着从任何其他厂商那里购买的 软件都会是失败的。事实是软件和项目的失败并没有必然的联系。原因可能是由于软件厂商没有能够介入企业 策略的开发，或者软件供应商只有 的时间来进行项目实施。但不管是谁来管理策略和执行，都必须要有周到和小心谨的考虑。

　　在调查中，我们把 项目失败归结为七大原因。然而，这七大原因并没有和软件本身有关，而是与执行或者策略有关。

项目失败的七大原因：

忽视了数据质量

　　执行——如果数据可疑，呼叫中心的用户和销售用户会离开这种应用。

　　虽然数据清理软件能够解决一些问题，但却无法解决丢失数据的问题，错误数据或者补偿有缺陷的数据捕获流程。因此，项目计划应在项目实施前就进行 数据清洁 和测试。

组织内的政策导致部门性的行为，或是彼此之间完全没有沟通

　　策略——在用户看到这个解决方案的时候，或许 系统会崩溃。

　　如果它能够在执行阶段支撑下来，政策将导致项目无法把焦点放在客户身上，而销售和客服人员将抛弃这个系统。所以没有一种软件可以挽救坏的政策。

策略必须围绕着整个企业内的客户接触点。

部门和商业部门不能够协同工作

　　尽管策略执行软件可以推动协作，工作流和虚拟团队，然而，这只在那些具有愿意协同工作气氛的组织内部才有效。

　　这两个部门应该共同为策略负责，并对在执行的每一个步骤中对项目发起人负责。

缺少计划

　　尽管策略执行项目管理软件能够帮助捕获一个计划，并能够在管理中起到帮助作用。但是它不能够创造一个计划。所以人的干预是必须的。

　　在没有项目计划，相关的条件之前，不要开展一个项目。

是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求

、有问题的流程被自动化了

　　策略——销售和客户服务的用户如果不能够感觉到好处，将恢复手工作业，或者回到原来的系统上。 执行：

　　为了改进面对客户的流程是 的本质。销售和服务人员一样，都不愿意为了进行同样糟糕的流程去学习什么新的解决方案。

　　软件不能够修补一个有缺陷的流程。它可能是一个自动化的选择，但是还是需要对流程进行优化。

　　让来自企业各个部分的股票持有人都参与进来，让他们来评价哪些流程必须被改进，以消除企业和客户之间存在的问题。

对于技能掌握没有引起足够的重视

　　执行：——如果销售和服务人员仅仅是因为没有相应的技能来操作并理解 系统而拒绝使用它，那么他们的拒绝就不是有意的。

　　虽然软件能够推动远程学习和一些交互式的培训，但却不无法改变管理或者企业内部流程。

　　确保员工理解为什么要采用 ，以及 是和他们的技能结合在一起的，并要确保提供了合适的培训。