·企业应如何制定有效的客户关系管理战略？

客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度、改善客户关系，提高企业的竞争力。随着客户关系管理市场营销实践的发展， 越来越多的人意识到建立密切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保证持久的利润收益至关重要。

然而，目前流行欧美的客户关系管理的市场营销方法常常产生令人失望的结果。几乎所有的关于CRM系统用户的调查都现示， CRM实践失败率非常高。 在某些调查中，其失败率甚至高达80%以上。而 欧美主要的CRM系统开发商的用户满意度也远远低于其他行业的一般水平。可以发现，CRM这一市场营销实践的知名度越高， 越多的人意识到目前的CRM实践无法从根本上改变企业与客户关系的人就越多。　

　　目前流行的CRM实践起源于数据库技术与数据库市场营销方法 (分析技术) 的结合。它继承了数据库作为其唯一的运作中心。 当此CRM实践受到众人的关注并成为一个主要的市场营销手段时， 它所继承的特征也成为其在确定市场经营范畴时的严重制约。它错误地把客户行为定义为客户关系；它只关注数据库中的数据而忽视其市场竞争以及市场的潜能；而且它还忽视客户真正的需求而只关心数据库中购买行为的相关性。

　　如何才算是一个好的客户关系管理系统？任何一个好的客户关系管理系统都必须首先回答以下6个关键的问题：
  　　客户关系是什么？　
  　　什么决定了客户关系？　
  　　怎样测量客户关系？　
  　　必须与哪些客户建立密切的关系？　
  　　怎样改进客户关系？　
  　　怎样制定有效的客户关系管理战略？　

　　可惜的是，对于上述这些关键问题，现有的CRM系统竟然没有一个能够回答 (或者在设计系统时就尝试去回答)。为了有效地管理客户关系, 我们应该遵循以下的规则:：

　　1、把建立密切的客户关系确立为企业市场营销的首要任务。企业所有的市场营销功能都 应服务于增强企业的客户关系。　

　　2、应该根据客户在市场竞争中的基本需求来定义客户关系。在 以客户为中心的客户关系管理实践中, 客户需求构造价值，价值确定客户关系;　

　 3、应在市场竞争中测量和改进客户关系。客户关系充满了竞争。企业应该相应地管理其竞争的客户关系(Competitive Customer Relationship);　

　　4、客户关系管理实践应该是企业市场营销实践的一个有机组成，而不应该是企业IT部门的一个附属功能。
  
  由于目前的市场营销理论和方法无法帮助解决企业为建立密切的客户关系所面临的种种困难，为了应付日常市场营销战略咨询业务中遭遇的严峻挑战，因此，在多年积累的市场营销战略咨询经验的基础上， 发展了“整合客户关系管理” (Integrated Customer Relationship Management)这一有效的市场营销战略。

　　整合客户关系管理 (ICRM)是为克服目前流行的CRM实践中固有缺陷的所提出的解决方法。 ICRM不仅仅提供了在市场竞争中根据客户的需求定义并构造客户关系的理论框架，还提供了有效客户关系管理的实践指南以及相应的标准程序。　

　　ICRM是建立在下列的信念上。即通过建立密切的客户关系，企业能建立持久的竞争优势。  在ICRM的实践中， 建立密切的客户关系被确立为企业市场营销的首要任务， 并且要求企业所有的市场营销功能都服务于增强企业的客户关系。同时，ICRM把客户的需求放在市场营销实践的中心，并根据客户在市场竞争中的基本需求来定义客户关系。它将企业主要的市场营销功能统一到增强企业与客户的关系过程中。