·专家分析：中小企业CRM软件需求的最佳实践

在很多人看来，价格不菲的CRM软件，其方法与实践研究大多是围绕在大型企业身上，其实不然，中小企业也同样可以从CRM中获益。但重点在于必须更加谨慎地计划、分析商业需求和实施回报价值，中小企业只要做到了这些，要想从CRM中获得更多的好处，也不是一件难事。

　　事实上， CRM的实施目的是留住更多的客户，巩固发展自己的竞争优势。要想实现这一目标，软件本身就必须足够灵活，可以应付常规和非常规的需要。而中小企业在分析这些需求的过程中，首先应当切实认识到自己缺乏大型企业取之不尽的资源优势。

　　如果一家公司所展开的面向客户活动与其竞争对手不同，那就有更大的把握去建立属于自己的竞争优势，对此，中小企业则需要仔细审核自己管理客户的方式，并以此为路标来引导整个CRM项目实施的展开。而作为CRM厂商，也应完整了解客户企业的商业运作模式，然后再来决定解决方案中有哪些需要修改或定制。惟有如此，企业原本所具备的竞争优势才能注入到自动化的系统中，以达到让员工更高效工作的目的。此外，与软件厂商无缝合作，将人力资源、流程与技术三者融为一体也非常重要。

　　 中小型企业注重实效，最重要的是如何及时向员工提供他们所需要的信息，帮助他们成功完成手头的工作。另外，保持商业规则和用户界面的一致性也是中小企业所看重的一大方面，因为这样就能统一进行跨部门的数据测量，也便于公司各层级员工的培训学习。需要注意的是，有时自定义过多反而会适得其反，因此，在自定义程度上必须要有所掌控。
  
  由于中小企业往往缺乏丰富的客户数据资源(如数据库、销售工具等)，而且这类信息的传播形式可能也较为分散，相互之间也没有支持文档。因此，在分析中小企业的CRM需求时，关键是要先找出最佳方式来整合、理清这些分散的信息工具。

　　最后就是时间跨度上的问题。由于许多的中小企业几乎都是一个人身兼数职，所以他们的CRM实施应当采用速战速决的战术，尽可能将培训时间缩到最短。 但不管是销售，还是客户服务人员，他们都是希望可以节省时间，又不至于不影响原本繁重的工作。因此，中小企业的CRM要做到“三快”，也就是快速部署、快速上线运行，快速开始体现投资回报。这也是事先不怕多投入些精力去彻底了解需求与实施目标的原因所在。

　　总而言之，一套以客户为中心的商务系统的成功实施与快速部署，均需要公司明确掌握商业和技术要求，再加上准确的期望值设定与执行管理。为了确保在短期与长期范围内，商业与技术需求都能到位，中小企业一定要选对厂商，能与你的企业无缝合作，在整个CRM项目的每一个环节中推敲验证企业的要求。同时，企业自身也应明确未来的需求发展趋势，不要只顾眼前。为了保护投资回报，企业必须对未来有详细、可行的规划，以确保所实施的CRM系统能随着需求升级而同步发展。