·热点探讨：客户满意度应如何量度

用户满意度是作为CRM中的一个核心概念，用户满意度有着其广泛的意义，而其中最为重要的两个问题是：什么是客户满意度以及是如何度量客户满意度。

　　来自公交车的启示

　　设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!

　　同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？

　　很明显，问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。可见，虽是同样的结果，但不同的期望值其满意度也是不一样的。

　　从上面的例子，我们可以得到以下三点结论：

　　一是客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

　　二是客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值就越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。

　　三是客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。

满意度本身和满意度的效果

　　事实上，在CRM的咨询项目中，大部分企业都希望可以帮助其进行客户满意度分析，也希望能在现有信息系统基础上建立客户满意度的模型，并计算出结果。他们的理由是：既然已经实施了ERP、CRM等系统，就可以从中获得很多基础数据，应该可以建立一个客户满意度的模型，由此模型系统能自动计算出客户满意度结果，而这些基础数据则包括市场占有率的提高和客户投诉率的降低等等。

　　然而，他们混淆了客户满意度本身和客户满意度这两个概念，市场占有率的提高则包括市场推广、产品竞争力增强等因素，而客户满意度的提高只是其中可能的因素之一。同样，客户满意度的提高可能表现为多个方面，客户投诉率的降低只是其中可能的一个方面。

　　显然，希望建立一种通过业务数据来计算客户满意度的模型是不现实的，需要知道的是，客户满意度的变化只是导致业务数据发生变化的因素之一而已。

客户满意度的模型

　　正如前文所述的那样，客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，所以其模型也应该由此建立。由于产品和服务可能提供给个人客户和团队(由多个个人组成)客户，因此需要根据这两种情况，分别建立模型。

个人客户满意度模型：

　　 客户对产品或服务可能有多方面的期望，因而可以建立以下个人客户满意度模型：

　　从这个模型可以看出，客户满意度是多个客户期望指标与实际获得值之间匹配程度按权重的组合。

团队客户满意度模型：

　　由于团队客户是由多个个人组成的，因此团队客户的客户满意度实际上是多个个人客户满意度按权重的组合，在数学上表现为一个矩阵与向量的乘积，其数学模型可用如下形式表达：

　　由此可见， 我们可能提供超过客户预期的部分，而且客户实际获得值有可能超出其期望值，所以客户满意度是有可能超过100%的。由此，我们可以在此模型的指导下通过各种措施调整各个参数的值来提高客户满意度。