　　在CRM项目的实施过程中，CRM实施顾问往往会帮助用户建立标准流程与标准作业规范。而这些文件，则是日后企业进行CRM系统操作的参考文件。这些资料，就如同国家发布的白皮书一样重要。因此，在CRM项目将近完成时，CRM项目的负责人需要根据企业的作业情况，把这些作业对应的作业规范，整理成册，以备后续的查询、培训之用，记住，不要小看这些貌似微不足道的事情，这可是关系到CRM系统的日后维护。在整理作业规范时可以采用以下三个方面的技巧：

　　1、作业规范要根据作业重要性不同，进行区别对待。对于那些关系到企业发展的重点流程、重点作业要给与重点关注，要详细的给与说明。在说明的时候，要注意跟权限的整合。如在说明销售报价的过程中，不但要指出这个报价的流程是怎么走的，要经过哪些部门；而且还要说明价格的审批权限，如价格在什么范围之内有部门经理审核，给与多少折扣要销售总监审核，以成本价销售要总经理审核等等。这样才能形成一个立体的流程规范。

　　2、在整理作业规范时，要注意一支支作业分开。许多人在整理流程规范的时候，喜欢玩什么“高度集成”的游戏。如在写销售订单的作业规范时，喜欢把普通的销售订单、销售订单变更单、销售订单反单、新产品销售订单、样品销售订单都放在一起写。需要注意的是，虽然这些流程有类似的地方，但其区别还是很大的。因此，在写作业规范时，要分开来写，尤其要突出这些类似流程的差异性。只有一一分开，才有利于后续的对照、参考。

　　3、写作业规范时，需要图文并茂。在实际工作中，有的不喜欢写文字，作业流程就一张图了事，光有图，很难反映出其细节的内容；而有的不喜欢画图，在写作业规范的时候，密密麻麻的都是文字，看其来，就不是很直观。其实，再写作业规范的时候，最好能够图文并茂，如此，看其来，更加清晰，日后培训时，效果也比较好。另外，在培训的时候，最好还能把流程规范做成幻灯片，这样效果会更加理想。

二、收集个案开发资料

　　由于CRM软件是个套装软件，因此，在项目实施的过程中，难免为对标准系统进行一些二次开发。对于二次开发的相关资料，企业的项目管理员在项目收尾时，要注意收集。二次开发资料主要的内容包括需求书、实现过程和测试文档。

　　1、二次开发的需求书：在二次开发前，顾问会跟企业用户进行细致地沟通，以掌握用户的详细需求。对于这份需求书，实施顾问一般都会一式两份，项目管理员要好好保存。因为以后若发现二次开发有问题什么之类的原因，有了这份需求说明书，企业就可以要求软件供应商进行改善。

　　2、二次开发的实现过程：顾问把客户需求了解后，其还会写一份具体的需求实现说明书。软件公司的程序员就是根据这份需求实现说明书来进行二次开发的。如果企业用户掌握这份需求开发说明书的话，那么维护个案起来，就不用求人了。一般情况下，这份需求实现说明书顾问不会主动改，这需要用户主动向顾问要，还要坚持坚持几次，顾问就会给你了。

　　3、二次开发的测试文档：二次开发以后，测试是必须要进行的工作。不管软件公司还是用户自己，都会进行测试。而对于测试记录，无论好坏，用户都要真实记录。尤其是二次开发的使用限制，更加要说明清初。这有利于以后系统的维护。

三、梳理项目实施过程中发现的冲突

　　在CRM项目的实现过程中，难免会出现CRM系统跟实际操作有冲突的地方。如平时作业时，销售订单有错误，如价格或者数量一不小心输入错误，更改时，直接在原有单据上更改，然后签上自己的名字，销售订单就可以发下去了，其他部门照样接受。但采用了系统作业后，这种方法就不行了。因为系统要求任何单据的更改都必须在CRM系统中反映出来。如销售订单的变更，在CRM系统中就有销售变更单，要通过这张单据，才能实现销售订单的更改，手动更改的单据，系统是不接受的，其他部门的用户也要积极配合，不接受这些手动更改的的单据。

　　那么，为何要整理这些冲突的信息呢？其实，原因非常简单，由于这些冲突的信息，是日后系统维护的重点。要想通过短短的几个月时间，就改变用户原有的操作系统，这是一件不可能完成的任务。因此，企业项目管理员在项目结束后，就要对这些冲突的作业进行跟踪、稽核，以防止用户在项目结束后，又旧病复发，改用原有的手工作业流程。这种情况，在大部分企业都会发生。这份项目冲突的资料，就是其日后工作监督的重要依据。所以说，如果没有这份资料，流程监督就如同大海捞针一般，毫无针对性可言。

四、索取相关培训资料

　　企业的员工一般都不是固定的。其一，员工的跳槽，尤其是CRM系统的关键用户跳槽，会给CRM系统造成非常大的影响。因为一个从来没有接触过CRM系统的用户，从刚开始接触到最后熟悉，需要几个月的时间，而要想精通，则时间更久，可能需要半年；其二，随着企业的不断发展，企业也需要不断的招纳新鲜血液，来充实自己的团队。因此，新招来的员工，如果是没有经过专门的培训的话，是根本无法胜任这个CRM系统操作岗位的。

　　另外，还有一个摆在企业面前的现实问题，就是如何做好新员工的CRM系统培训。如果想提高CRM系统后续的培训效果，其实是有技巧的，例如：

　　1、在项目实施的过程中，实施顾问在对企业进行培训时，一般都是通过幻灯片来进行的。我们就要打这个幻灯片的注意。在项目结束时或者培训完毕后，就要向实施顾问索要这个幻灯片。利用这个幻灯片，项目管理员以后对新员工进行培训时，就轻门熟路了。而且效果要比那纯粹的WORD文档要好的多。

　　2、一些比较正规的软件企业，在培训完毕后，还有测试卷。这份测试卷记录的是CRM系统相关作业的重难点。企业用户在做完测试后，不要一扔就了事了。而是要收集起来，这些试卷可以重复利用，以后对用户培训完成后，还可以拿来对他们进行测试。

　　3、视频培训资料。有些软件公司，对顾问进行内部培训时，不是面对面的培训，如此，要浪费软件公司很多人力成本。一般他们都会把系统的培训做成培训光盘，软件公司新招募的实施顾问都是通过培训光盘来进行培训的。所以，这个视频培训光盘是软件公司的内部资料，是软件公司的管理精华。一般情况下，都视为企业的机密资料，是不外泄的。若能够拿到这份资料，那对于企业以后的员工CRM系统培训，都是大大有帮助的。当然，能否拿得到这份资料，就要看企业项目管理员自己的本事了。

五、做好日后工作计划

　　一般企业对于CRM项目，都是一进宫，而对于CRM项目日后维护工作并不是很熟悉。他们不知道日后维护工作的重点是什么，在系统的日后晚上的过程中，可能会遇到哪些问题，遇到问题时，应该如何解决。对于这些内容，第一次接触CRM系统的企业用户都是一窍不通的。

　　因此，项目管理员在项目快结束的时候，要抽个时间，跟实施顾问做下来，好好的向其请教一下，日后的工作计划与工作重点。而不要等到顾问离开企业后，感到无所适从了。其实CRM项目的日后维护工作是非常重要的，如果日后维护工作做的不好的话，那么CRM系统就会走下坡路，最终会导致企业前面的努力都白费。

因此，企业项目负责人在项目快结束的时候，要向实施顾问请教如下问题：如果在日后发现更加合理、更加高效的作业程序，那该如何处理？如果调整系统，调整的程序是如何的；日后维护工作的重点是什么？一般在日后维护工作中，会有什么问题发生；当用户提出新的需求时，该如何处理？等等。一句话，就是问的越详细越好，以后的维护工作就会越省心。

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