·专家预测，2012年CRM市场销售额将增加一倍

据英国分析机构Datamonitor的预测，全球CRM市场的成长步伐会越来越快。企业正在不断认识到创建正面的客户体验所能为公司带来的好处，而这些认识又会不断转化成推动CRM市场成长的动力。

另外， Datamonitor还预计， 全球CRM市场的销售额到2012年将会增加近一倍，达到 66亿美元。如果以2006年的36亿美元为计算基础，CRM市场每年的复合增长率将达到10.5%。顾问机构KensingtonHouse最新的市场调研报告显示，在美国有42%的企业已经使用了CRM，这个数字仍在不断攀升。 而根据目前的增长和对未来的预测，另有38%的企业计划实施、升级或购买CRM。KensingtonHouse 强调这一组数据的原因，是由于这些数据揭示了已经实施及正准备实施CRM的公司数量。 “

　　Datamonitor和kensingtonhouse都将企业对SaaS日益增长的接受程度看作推动人们对CRM兴趣增加的主要原因。KensingtonHouse 对中小企业（SMB）做的一个抽样调查显示，55%的受访者表示他们会优先考虑采用SaaS型CRM，而只有14%的人提及了预置型CRM，剩下31%的人依然犹豫不决。虽然87%的受访者都是中小型企业(SMB)，但是Moriarty指出优先选择SaaS型CRM这股风潮也延伸到了大型企业中。 这次调查是由微软CRM的伙伴T.H.G. Sales Automation发起的，它调查了代表20000家不同公司的437名管理人员，其误差率在正负5%左右。Saas型CRM的崛起得益于它的低成本和易用性，Moriarty表示KensingtonHouse预测SaaS模式能够进一步降低60%的CRM实施成本，同时为客户不断提高用户友好的体验。 “现在的用户自定义简单极了，你根本就不需要专业人员来创建各种栏目，报表和仪表盘，”他说。相比预置型CRM，尽管SaaS型CRM更易于实施，但用户也应当警惕潜在的项目风险。 Gartner预计到2008年底，“由于顾问和系统集成商在CRM技术上的短缺，25%的CRM项目都将被延后或取消。”这个数据虽然在外行眼里是一个天文数字，但是Moriarty强调说这不是空穴来风。 “三年前，这个数字一度高达75%”，他声称。
  另外，Datamonitor还提到，目前CRM正在越来越多地被应用于垂直行业，如医疗保健和生命科学等等的领域，不少“利基（niche）”SaaS厂商已经瞄准了这些领域。据Datamonitor表示，2007年中小企业购买的CRM占了CRM许可销售的30%。Datamonitor还预测，到2012年，员工少于1000名的公司将占到CRM销售的42%。

　　如今，多数大型企业的CRM已成熟，许多认为成熟CRM的“一缸水”肯定能注满中小企业对CRM需求的"一个水桶"。但其实这种大而全的CRM， 看起来虽很美，但是却并不适合所有企业的应用。因此，中小企业需要的是适合自己应用特点的CRM，原因有五：第一，中小企业需要对销售过程进行量化管理；第二，需要性价比适合的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的功能简单实用傻瓜型平民化的CRM。另外，大而全的CRM的价位也决不是中小企业所能承受的；第三，需要基于WEB的，满足电子商务时代的发展趋势，实现远距离、移动办公、分支机构之间的实时沟通；第四，需要通用产品的个性化应用。供应用商希望用20%的功能满足用户80%的需求，企业希望花更少的钱满足自己更多的需求。因而这就需要供应商对中小企业管理有着准确领悟，对中小企业需求分析有丰富经验。最后，需要易于实施维护的软件。由于中小企业不设专门的系统维护人员，因而，最受中小企业欢迎的是“即插即用”型软件 。中小企业渴望有低实施成本、高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的CRM解决方案。

　  传统预置软件生产商，包括微软，都在极力宣传SaaS产品。CRM Buyer报道的一篇文章表明，微软在2008年将扩大其目前有限的CRM Live产品发布计划。 “Microsoft Dynamics CRM 让全世界的公司自由选择成为了现实。新版的推出使我们进一步实施微软的‘软件+服务战略’，并为 CRM 解决方案带来了更好的用户体验和卓越的商业价值。”微软 Microsoft Dynamics CRM 总经理 Brad Wilson 表示。