·“易用性”成微软 Dynamics CRM 4.0新亮点

据悉，日前微软正式推出其最新的CRM（客户关系管理）产品——Dynamics CRM 4.0。

　　在杭丁顿海滩市(位于美国南加州)举办的微软产品发布会，吸引了全世界媒体的眼球。在这次发布会上，微软 把重点放在了描述销售队伍的为题以及新CRM产品的易用性方面，而并没有着重强调了新产品的新功能和技术细节。 这对于最终用户来说无疑太复杂了。

　　 微软西南区总经理Michael Clark主持了这次发布会，特邀嘉宾包括Linc Group公司的首席信息官Greg Lush以及日立咨询公司的副总裁Mark Veronda。Linc Group公司从Dynamics CRM 1.2开始，一直负责该产品的可用性验证，而日立咨询公司主要为Linc Group做系统集成工作。

　　之所以此次发布会基本没有讨论有关Dynamics CRM 4.0的技术性细节，是因为该产品的设计初衷就是易于企业销售人员使用。Dynamics CRM的一个特点就是其集成了微软的Outlook电子邮件环境，这是很多销售人员都已经在使用的。

CRM产品过去的不足之处

　　据Clark表示，在理想的情况下，CRM（客户关系管理）系统是“以客户为中心、过程驱动并且面向团队”的，他指出， CRM虽然已经推出了将近有二十个年头了，然而，在大多数情况下，这些系统都是由技术人员设计的，而技术人员往往不太了解企业管理。

　　Clark列举了2004年AMR 研究中心的调查报告，该报告指出28％的CRM项目最终失败，此外，还有33％的CRM项目存在严重的用户使用问题。

　　此外，Clark还列举了2005年市场调研机构Forrester Research的报告，该报告对于AMR 研究中心的调查结果起了补充作用。该报告发现70%以上的受访者对于自己企业CRM系统的易用性非常不满意。

　　以前的CRM系统在满足最终用户的需求方面做得并不理想，Clark说。他引用了研究机构Gartner公司的一个调查结果数据来说明这个问题：销售人员只用了45％的时间用于销售：把这作为作为使CRM系统易于使用的原因。 这次Dynamics CRM 4.0产品发布会传递给外界的最主要的信息可能是“易用性”。

　　“你能不能训练你的销售人员只用一个按钮？” Clark反问听众。他所指的按钮就是CRM应用中被标记的轨迹，Clark还当场演示了这个功能。

　　在活动的问答环节中，一位与会者含蓄地质疑了Clark 一直强掉的Dynamics CRM 4.0的易用性，他说：“通常，要完成一项操作，需要点击鼠标五次或六次……而使用人员如何才能知道到底怎么操作？”

　　Linc Group公司的Lush回答说：“你只需要去联络窗口（contact window），然后看一下窗口的左上角---你就会知道你现在在什么地方。”

　　Veronda说，日立咨询公司为Linc Group公司设计Dynamics CRM解决方案的中心思想是保持系统“十分干净”，即合并和简化用户操作窗口。

管理销售人员更替

　　Lush在早些时候就曾解释过使用Dynamics CRM的另一个好处：管理销售人员的更替。Linc Group公司在试图出售建筑物照明维护策略时面临着一个困难的销售任务，由于销售人员变动的频率非常大，Lush说。而Dynamics CRM很容易地就能将新的销售人员插入进来并使用数据库中的引导信息。

　　另一听与会者抱怨说，她们公司的销售人员遇到了“技术上的挑战”，并且“他们相信他们的关系户是自己的知识产权”。Lush回答说：“你会受到任何销售人员的质疑“，Linc Group公司的销售人员具备很少的计算机背景”，但是“Dynamics CRM是不难使用的 ”。他还补充说，Linc Group还使用Windows工作流技术实现工作流程自动化，比如客户的后续跟踪，这使得销售团队的工作变得更简单易行。

　　Linc Group公司利用Dynamics CRM作为托管解决方案的一部分，Lush对于这种软件即服务的做法很感兴趣。

　　Lush表示：“在2006年，我们采用了一种纯基于Web Service的方法。”他还补充说使用Web服务以及SOA的构想是很“巨大”的。Lush解释说，你既可以在Dynamics CRM之外也能在其内部创建依赖关系。“二不需要重新设计，Web服务确实起到了很大的作用。”

Dynamics CRM的合作伙伴

　　有大约10个供应商出席了这次活动，他们的产品主要是扩展Dynamics CRM的功能。思科系统公司提供了一些集成Dynamics CRM 4.0的产品，其中包括即时通讯整合方案Cisco Unified CallConnector（既是Cisco Unified Communications平台的一部分也是一个托管解决方案）和Cisco Contact Center。阿尔卡特-朗讯公司公司下属子公司Genesys提供交换和基于IP的客户交互通讯解决方案。

　　另外，还有一些令人感兴趣的厂商，包括VoiceGate（总部位于安大略市的Richmond Hill）它主要生产能自动记录销售电话，并将它们保存为WAV文件的产品，此外还能提供与客户交流的历史信息。总部设在纽约的SalesCentric公司主要开发制图应用软件，为Dynamics CRM用户提供可视化模型，并且显示企业内部的各种关系。除此以外，还有一个移动SaaS（软件即服务）提供商出席了这次发布会--- Rockville，该公司位于位于马里兰州，主要提供通过掌上电脑远程移动访问Dynamics CRM。