·CRM系统在银行业中的应用

自数据大集中后，许多银行都建立起自己的CRM系统，并开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，这一转变，大大提升了服务质量 。

由于我国银行业目前已进入了“以客户为中心”的客户管理阶段，所以CRM对于我国银行业来讲是非常重要的。 如何建立一个有效的CRM系统，让它发挥应有的价值，已成为越来越多银行关注的重点。

找客户是CRM的关键

　　根据“2:8”原则指出，银行业的20%客户贡献80%收益，从这个角度而言，找到客户是CRM的关键 ，而且要找对这20%的客户。 企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。

不容置疑，这六大CRM目标都是围绕着如何找客户、如何找对客户而展开的。实现客户资源的最大化是这六大目标最终归结出的一个核心目标。而实现这六个目标的基础性条件是：企业通过分析型CRM，首先要建立一个统一的客户信息库。例如，一个技术很完备的呼叫中心，若是没有正确的客户信息来支持呼叫中心的运作的话，那么该企业将很难让客户得到百分百的满意。这也就是企业要想让操作型CRM真正发挥功效，必须要与分析型CRM进行集成。然而，目前在国内，很少软件供应商能够实现这个基础性条件。这六项功能几乎是所有CRM工作的基础，表明了企业对客户知识的真正需求。

银行CRM适合外包

　　在当今的竞争环境下，IT在银行的发展进程中发挥了至关重要的作用。对于银行来说，不管IT部门做得多高，但是始终无法与专门从事IT的技术公司相比。仅从技术的角度来说，为了在技术上获得竞争领先，势必要借助专业的技术公司的力量。从人员上来说，在技术有优势人员一般会流向IT公司。因此，银行CRM的建设比较适合外包给更加专业的IT公司，而将释放出来的资源投入到银行业务中。

　　而如果选择外包的话，服务提供商则承担硬件、软件和人工成本，银行只需支付服务费用双方可实现“双赢”：一方面，银行避开了高昂的IT基础自建成本和人员成本，另一方面，服务提供商获取定期收入。据调查显示，美国前300家银行实施IT外包的占68%。其实，如果银行的IT外包能够管理全国所有银行的处理中心，通过资源共享能够进一步摊薄银行的成本，这给银行带来的好处是显而易见的。在外包模式下，银行可以更有效地感受到商务智能的效益，不但能够改进营销效率，增加收入和边际利润，而且还能回避高得惊人的系统开发成本和员工成本，并低风险地享受迅速的方案部署。

总而言之，将CRM外包给服务提供商，公司就能够将精力集中在自己的核心能力和核心业务上。 对大部分用户来说，外包策略不同程度地存在着诸如缺乏个性化服务、存在安全信任与管理控制隐患等问题。所以，IT外包必须要有监管、流程和保证服务品质等。

CRM的标准化

　 从银行的客户角度来说，具有不同特征的客户所要求的服务、所适合的产品是不一样，同样他们给银行的贡献、所消耗的银行资源也是不同的。因此，以客户为中心的CRM应该对具有差异化特征的客户群体进行划分，实现客户差异化，在差异化的基础上实现标准化。

　　而从银行本身来说，标准化的CRM可以用最小的成本付出，对现有的资源进行整合，从而提高银行的核心竞争力，应对激烈的市场竞争。从这个意义上讲，建立一套标准化的CRM不仅是银行业如何面对挑战的需要，更是激烈的市场竞争对银行提出的要求。