·CRM应用模式分析

最近，一个朋友向我诉苦说，他们一年前实施了一个CRM系统，本来以为它能够顺利帮助其企业解决在客服流程、营销管理方面的问题与症状，然而，结果太令他们失望了，而且实施起来难度也太大了，最后还竟然成了一个摆设。后来才知道，原来我这个朋友购买的是一套通用CRM，但在使用的过程中却发现该软件有许多流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异，有许多性能、模块难于发挥，实际应用过程中只利用了该系统中五分之一左右的功能，与具有统计、汇总功能的EXCEL差不多。

诸如此例，比比皆是

　　 CRM是目前最热门的管理软件之一，但不菲的成本和执行难度大，致使国内CRM实施成功率不到30%，也就是说，有70%是失败的，由于没有为企业产生预期效果，CRM似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地 。

　　究其原因，主要是有三大难题困住了目前CRM商：其一，CRM应用涉及全国不同行业不同单位，人多面广，建设中牵涉到单位内部的所有部门、所有岗位、所有人员，而且每个人的计算机应用水平又参差不齐；其二，个性需求不同，各单位都具有不同管理模式和流程的个性化需求；其三，存在需求的不断变化，管理变革、业务流程重组都将引起CRM应用的新变化。

　　进步来说，现在国内大部分CRM商贯以高举“通用化”概念大旗，企图“一招鲜吃天下”，产品被赋于“大小通吃、无所不能”的功能和价值，陷入了一个“泛功能”的误区，几乎试图以一个软件、一种技术架构、一个思想解决所有行业、企业在客户关系管理上所有的疑难病症、提供所要的全部功能，结果是“博而不专、泛而不深”了，难于尽其致。 而 个性化的缺失，缺乏细分化，没有较强的行业特性是一些所谓“通用性”的产品的最大缺点。尽管通用化、标准化也是成熟软件的标志，但是对过于严谨生硬、千篇一律的CRM标准模式，面对成千上万的中小企业服务个性化、细分化、行业化的需求却显得有些无能为力。

行业化、细分化是CRM的发展趋势

　　 个性化、细分化是CRM的主要特点之一。 不同类型的CRM客户群，由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的不同，会导致CRM需求特征差异较大，对CRM要求千差万别。当然，就算是同一个行业，但由于经营的产品性质、经营规模、发展阶段等不同，其销售模式和营销策略也有很大的差异，比如会员制，大客户制，项目销售，标准销售等，这些均需要更细分化、专业强的CRM去配对管理；另外，不同企业有着不同的服务需求，有的需要定期的客户关怀，有的更多需要上门服务、送修服务，或是标准产品的退换货等，这就不能“通用化”简单处理，否则很难提供有深度的优质服务。

　 另外，知识库的行业化也是CRM行业化的另一个重要的表现。数据分析与数据挖掘是CRM系统最有价值的内容，由于各行业所处理的业务都不尽相同， 各行业所拥有的知识库肯定也不同。因此，这就要求CRM商要建立广泛深厚的库资源，以支持各行业各企业对CRM不同需求。

　　 在行业性的CRM解决方案上，大部分CRM厂家只是按通用化项目式进行运作，很少也不情愿再投入研发将其发布成行业性的CRM产品 。许多CRM商很少亲自到基层体验不同企业的实际需求，没时间认真分析它们强烈差异性，只通过客户的简单介绍，就在CRM通用性产品上做一些增增减减、缝缝补补的工作，以此来提供给客户。这种研发设计本身就没有真正实现以客户为中心的理念，有可能因设计人员在理解上的偏见而“差之毫厘，失之千里”，很可能是客户今后升级过程中的主要障碍，为推广应用埋下隐患。

 只有专注于行业性才能做专做强

　　术业有专攻，专攻才能毕其精力突破核心，做专做强。只有立足于一定的行业或一定的专业，才能为企业提供最增值的专业咨询顾问服务，提出全面、先进的解决方案，而不能事无巨细大小通吃。因此要真正实现CRM在企业市场的深入应用和普及，专业化、行业细分化才是其未来发展的必然方向。因为CRM产品有非常强烈的个性，每一家企业也都有着自己的独特的管理要求，那么以客户关系管理应用为主要业务的CRM，也必须要具备一定的行业背景，相当的专长，才能为企业提供适用的解决方案。CRM逐渐走向成熟最明显的特点是CRM产品开始以行业为主要特征进行市场细分战略，以能迅速提升CRM系统的运作效率，强化CRM产品的品牌知名度。

　　CRM软件要从行业入手，总结行业管理的特色，深入行业的典型企业，总结行业共性，形成行业性的专业CRM平台，做专做深做强。如果专注于特定垂直行业或细分市场， 你对该领域的精深知识和技能是别人无法替代的，所以可以建立持续庞大的客户关系与市场区域。

　　从目前的情况来看，国内的CRM商也已经意识到这一点并逐步向专业化以及行业细分化的方向发展。针对某一具体行业的CRM服务正发展成为一种大趋势， 如针对制造业、医药行业、纺织业、铸造行业的CRM集成软件纷纷在各地出现，或专做商业软件、教育软件、汽车软件等领域的CRM租用平台也接踵而至。

　　当然，不可否认的是，CRM用户对产品的行业化、个性化需求是目前CRM商面临的一个非常棘手的问题，由于行业化、个性化与开发成本之间是一对不可对称的矛盾。因为行业太多，如果每一个行业做一个行业版本的话，对一个专业软件商来说无疑是有心无力困难重重。 因此，协调解决成本与个性化之间的矛盾成为今后CRM厂商需要解决的重点问题。

　　总体上而言，CRM软件本身应能够最大程度满足所有客户的需求，在设计软件产品的时候需要尽量针对性添加更多的功能来不断满足不同企业客户的关注与需求，同时提供一个能够让运营商、软件商满意、给用户企业带来持续利益的CRM产品及模式。可见，行业化和细分化 的软件 是CRM模式的首选，同时也是普及突破的关键。这样的话，CRM应用模式的前景将非常广阔。